楼道里常年不灭的飞线充电、一到夏天就冒头的白蚁、反复扰民的装修噪声、治了又犯的群租……在12345市民热线里，这些“老面孔”投诉量大，也最难根治。
难在哪儿？虹口区人大常委会在跟踪监督中发现，问题常常不是“没人管”，而是“谁来管、管什么、怎么管”不够清晰。职责一模糊，难免推诿扯皮，居民投诉一遍又一遍，过一阵子问题又冒出来。
虹口决定换个办法
把群众反映最集中的
20个社区治理难题
逐个“拎”出来
一个配一本“怎么办”
20个治理难题
数据“挑”出来
课题启动后，区人大办、区人大社会委与区委社会工作部、区数据局等部门召开选题会商研判会，依托区数据局对2025年度全区12345热线办理数据进行系统梳理和深度分析，聚焦投诉量排名靠前、反映集中、反复出现的高频事项。
经多轮研判，最终确定了“没有监护人的老人监护、白蚁防治、小孩暑寒托、老小区高树治理、老旧小区建筑报修承接、小区消防通道治理、群租治而不愈、家庭装修扰民、老旧小区飞线充电、大楼外立面墙脱落、油烟扰民、小区建筑垃圾处理、违章搭建”等20个社区治理突出问题，作为本次“揭榜挂帅”重点攻坚方向。
问题清单经各方确认，各责任部门“对号领题”。一套“数据研判—会商选题—对号领题”的工作机制，就这样跑了起来。
一题一策
讲清“谁来管、管什么、怎么管”
说起小区里的树木，居民可谓“又爱又恨”。爱的是，绿树环绕，形成“天然氧吧”。恨的是，高树遮挡，不仅影响底层住户通风采光，一到换季，落叶还会钻进车子缝、堵住下水道……居民们盼着修剪树木改善生活，可树要怎么修？钱从哪里来？这些问题却横亘眼前。
针对这一社区治理难题，虹口区绿化委员会制定《虹口区居住区树木遮挡治理工作指南》（以下简称《指南》）。
《虹口区居住区树木遮挡治理工作指南》
通过《指南》，居民不仅能快速分辨所在小区是否符合治理条件，还能清楚看到职责分工、修剪流程规范、资金共担模式等信息。
“清清爽爽，一目了然，我们老百姓也能看得懂。”家住北外滩绿屏小区的颜阿姨对记者说。就在不久前，她所在的小区完成了大树遮挡修剪治理，多株生长过密、树冠过高的树木在得到科学修剪的同时，长期困扰居民的采光遮挡和安全隐患也有效化解。
事实上，不仅是“老小区高树治理”，“对号”领取治理难题的各责任部门，也在逐项对照法律法规、反复论证后，把责任主体、处置流程、办理标准、监督方式一条条落到纸上。《虹口区群租工作指引》《虹口区住宅小区业委会卸任、离任换届审计工作指引》《虹口区依法养宠办事指南》《虹口区餐饮业生态环境行为指南（2026年版）》……20项“一事项一指引”随即落地。翻开这些指引，写的都是能对得上的“硬杠杠”，回答的就是三个问题：谁来管、管什么、怎么管。
此外，为了更好地解决居民“急难愁盼”，各责任部门在制定指引的同时，也出了不少实招。曲阳路街道把噪声扰民作为攻坚项目，通过探索“装修一件事”工作机制，强化“事前防控”，做到关口前移。数据显示，对比上一年同期12345市民热线投诉情况，该街道噪音扰民投诉降幅达14.02%，前端自行解决率同步提升；凉城新村街道则以数据赋能停车治理。2026年1-5月，街道停车类诉件满意率达到96.67%，同比上升9%；解决率92.31%，同比上升1.5%，实现“热线减量与治理增效”的双赢目标。
成效初显
还将持续深化攻坚
在一系列具体举措推进下，虹口区社区治理提质增效工作成效初显。据区数据局统计，2025年11月至2026年4月，市12345热线办转派至虹口的有效受理案件较去年同期同比下降5.21%，物业管理类投诉也实现同比下降。
但也还有如白蚁防治等成效反复的难题，需要持续深化攻坚。对此，虹口将建立“年度更新+实时增补”滚动机制，实时动态增补、持续督促攻坚，力求件件有着落、事事有回音，切实提升群众满意度和获得感。
此外，虹口还将依托各街道，对居委会干部、社区工作者开展专题培训，推动各责任部门指引“走”向基层，既让群众知道“找谁办、怎么办”，也让基层工作人员知道“谁来管、怎么管”，形成基层治理整体合力。
记者：孙洁静
编辑：孙洁静
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