有个厨房主管跟我说过一句话。他说，怕的不是忙，是前厅的规矩管到灶台上来。

问他什么意思。他说，前厅要求出菜快，快是按分钟算的。可有的菜就是需要时间，你把分钟数压下去，菜的味儿就变了。

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一个厨房主管的原话

他举了个例子。客人点了炖汤，前厅会来催，说客人等了二十分钟了。

新来的厨师一听就急，火开大，汤色就浑了。老师傅不动，回一句"还差八分钟"。

这两种反应差在哪？差在培训的时候有没有把"不能动"的东西讲清楚。炖汤的火候属于不能动的，客人催也不能动；而凉菜拼盘出餐时间可以压缩，那就配合前厅。

他说后来他们把这些"能动"和"不能动"的项单独列出来，贴在灶台边上，新来的一眼就能看明白。

前厅和后厨，连累的方式都不一样

前厅出问题，客人当场就有反应。菜慢了、话不好听、找不着人，都是一秒钟的事。

后厨出问题，往往隔了一层。今天咸了明天淡了，客人不说，但下次不来了。

这让两个岗位的培训重点完全不同。前厅要练的是临场反应，接得住情绪，说得回场面。后厨要练的是标准执行，同样的配方、同样的火、同样的时间，重复一百次结果都差不离。

用一套内容训练这两拨人，就像同时用一把尺子量身高和体重。

那家集团把学习分成了两条轨道

有一家酒管公司，酒店共 18 座，分布在 15 个城市，规模不算小。他们的做法是把学习分成专业线和通用线两条轨道。

专业线由部门自己定，挑跟岗位直接相关的课，每人学习时长有下限。通用线由人力部门按层级统一安排，员工一个层级，主管一个层级，经理往上再一个层级，各拿一份清单。

两条轨道分开走之后，员工不再是随手点开哪门学哪门。做前厅的收到的是沟通和应变的课程，做后厨的收到的是工序和卫生的课程，重叠部分很少。

这家公司在先之开启了员工的线上数字化学习培训与管理，员工累计的学习量做到了 14 万多人次、6 万多小时，派发的学习计划近 5000 项，员工自主申请学习的课程有数千门。

在使用线上学习培训云平台把两条轨道跑起来之后，部门负责人反馈时提到的一点是，培训终于和岗位对上了，不用再花时间解释"这门课跟我们有什么关系"。

两条轨道跑起来之后

通用线的作用容易被低估。它让不同岗位的人有共同语言。

前厅懂一点后厨的难处，后厨知道前厅的压力从哪来，冲突就会少很多。遇到客诉的时候，两边更容易站到一起解决问题，而不是先分清是谁的责任。

分开设计不是分开管理

这一点得说清楚。分开的是内容，不是人。

培训归口还是一个部门，学习平台还是一个，只是在里面切了不同的通道。真正的分开管理会带来新的麻烦：标准各写一套，资源各买一份，最后谁也不知道全貌。

用岗位胜任力模型把两条线的能力项对齐，会发现有些能力是共通的，比如安全意识、成本意识。这部分内容可以保留在通用线上，两边一起学。

想让前厅的礼仪标准更细，某文旅产业培训教育专业品牌的线上学习培训云平台里翻得到《臻于完美—高端餐饮接待礼仪培训》，把接待的分寸讲清楚，比各部门自己摸索省事。

分开设计的目的很朴素：让每个岗位的人，只学自己用得上的东西。