齐鲁晚报·齐鲁壹点评论员 沙元森

所谓的“空姐下跪”事件，终于有了权威说法。9月30日，中国东方航空通过其微博发布事件说明——

关注到网传9月28日合肥至大连航班空中服务事件相关视频。经核实，航班乘务员在推餐车提供饮料服务过程中，全程提示旅客注意，因一名旅客处于睡眠状态，不慎造成餐车与其手肘发生触碰。乘务员当即反复致歉，查看旅客状况。该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，该乘务员受到惊吓……

根据以上说明，事件起因简直是微不足道。机舱内空间狭小，乘务人员推餐车提供服务时，不小心碰到旅客，时有发生，也不是多大的事。双方如果能多一些体谅和包容，不至于因此引发激烈冲突。

当事旅客可能是因为在睡眠中被惊醒，对乘务人员的失误非常不满意。他有权提出批评和建议，但是无论情绪有多么激动，都不能谩骂或威胁乘务人员，如果严重扰乱客舱秩序，将承担相应的法律责任。

东方航空在事件说明中表示，公司第一时间对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持，该员工已恢复正常工作，旅客事后拒绝就医并自行离开。冲突没有造成严重后果，极大缓解了公众疑虑。但是，舆论场关注的一个焦点问题并没有得到正面回应，那就是乘务员有没有下跪。

在此之前，有网民作为该航班上的目击者发布视频，言之凿凿地表示“空姐跪了两三次”。因为“没有录到全程视频”，那个看似下跪的画面，也引出了很多疑问。究竟是交涉过程中的一个不经意的瞬间动作，还是被旅客言语霸凌下的无奈下跪，这个细节关系真相的核心，不能在事后的调查中视而不见。

如果是情急之下，手足无措，跪地求饶，那说明乘务员的服务能力和专业素养还有不小的欠缺，不能从容地处理客舱突发情况。一味委曲求全，不仅牺牲了职业尊严，也助长了当事旅客的得势不饶人。

如果是迫于当事旅客的言语威胁无奈下跪，这种委屈就不能让乘务员硬扛，应该通过法律途径为其讨回公道。在航班上小题大做“耍威风”的事情之前发生过多起，只要航司和乘务人员主动依法维权，就能让那些扰乱民用航空秩序的旅客受到法律的制裁。

东方航空表示，正协同相关方对事件过程进行全面复盘取证。希望相关方能够尽快查清事件的每一个细节，给公众一个更加明确的答复。既要营造互敬互谅、和谐温馨的出行氛围，也要严守航空安全底线，依法依规维护员工职业尊严。总之，正义不是忍让换来的，对不法行为必须绳之以法。

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