封面新闻记者 谢杰 李茂佳
近日，一则“空姐下跪”的帖子在社交平台传播。视频显示，航班上空姐推小车送饮料时，不慎磕碰到一名男乘客手肘，涉事乘务员下跪道歉，仍未取得对方谅解。“东航空姐下跪道歉”登上热搜，引发热议。
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9月30日，中国东方航空发布事件说明表示，事件发生在9月28日合肥飞往大连航班的客舱内：乘务员推送餐车提供饮料服务过程中，全程提示旅客注意，因一名旅客当时处于熟睡状态，餐车不慎碰到其手肘。事发后，乘务员立刻多次致歉，查看旅客身体状况。不料该旅客情绪激动，接连说出粗俗过激话语，还放出要脚踢乘务员的威胁，同时提出落地后要求这名乘务员陪同就医的诉求，当事乘务员因此受到惊吓。
中国东方航空发布的事件说明。
为稳住客舱秩序、保障飞行安全，乘务长与安全员第一时间上前协同处置。待到航班落地，医护人员上机开展检查，确认旅客没有明显外伤与肿胀，不需要后续医治；该旅客拒绝地面工作人员陪同送医，自行离开机场。
事件处置完成后，东航马上为涉事乘务员提供心理疏导与人文关怀，这名员工现已恢复正常工作。
值得一提的是，东方航空的这份情况说明中只写“乘务员受到惊吓”，没有描述下跪动作。但现场视频的确可看到空乘人员有下跪行为。
北京安剑律师事务所周兆成律师接受封面新闻采访表示：服务行业提供的是服务，不等于要让渡人格尊严。空乘人员仅为轻微触碰并当场致歉，还提供冰袋，后续乘务长也进行安抚，已经充分履行服务义务。旅客持续言语施压，还说出带有恐吓性质的话语，提出踹人要求，已经超出合理维权的范畴，涉嫌侮辱他人，如果情节严重，还可能触及寻衅滋事，面临治安处罚。
周兆成分析，由于民航一线员工面临较高的投诉考核压力，部分航司存在简单投诉即追责的惯性，让员工在纠纷中趋于弱势。“企业内部考核规则，不能凌驾于法律之上。法律保护劳动者人格尊严，服务义务并不包含忍受辱骂、被迫妥协。”周兆成认为，机组现场处置流程符合民航规范，短板在于部分航司缺少对一线员工的权益兜底机制，缺少甄别恶意投诉的手段。消费权利再大，也大不过人格尊严和公共秩序。任何行业考核制度，都不能要求员工牺牲尊严换平安。企业要考核服务质量，更要守护员工尊严。“真正的法治公平，是乘客合理诉求被保护，工作人员合法权益同样被尊重。”周兆成说，服务可以温和，但尊严不容卑微，出行秩序，需要旅客与服务人员双向尊重。
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