自我成长专刊
社会心理热点事件分析
AC专栏
在服务行业，处理客诉是一件很平常、很普遍的事情。但临近双节，各类“客诉”事件却频频冲上热搜。前阵子奢侈品牌月饼事件闹得全网皆知，当事人因为一盒月饼的问题，持续追责、不断发酵，还专门组建了近万人的社群，全程跟进事态，始终不依不饶。
而今天，东航空姐下跪的视频再次引爆舆论。事情发生在合肥飞往大连的航班上，空姐在推送餐车时，不小心轻微碰到乘客。就是这样一个小小的失误，却被当事乘客无限放大，当场大声质问、步步紧逼，强硬要求对方给出说法。在持续的施压之下，空姐无奈当众下跪，场面让人唏嘘。
很多人都很疑惑，原本普通的小事、常规的“客诉”，为什么最后都会演变成如此极端、让人不可思议的局面？
我们该如何看懂这些“得理不饶人”的人，背后真正的心理状态？
在全网激情愤慨之际，作为心理咨询师，我想从心理层面，提供几个视角。
首先，这类当事人，根本不是在就事论事、处理问题本身。
他们看似极度讲规则、极度较真，实则只是把规则、对错当成了自己的砝码。只要抓到别人一点疏漏、一点错误，他们就两眼放光。
对他们而言，对错本身已经不再重要。别人的失误，是他们可以用来压制别人、拿捏别人的工具。
普通人处理事情，看的是对错，而这类人处理事情，是借对错来争高低。
之所以会形成这样的状态，核心来自人内心的自恋缺失。
我结合心理学家科胡特的自体心理学来理解。
很多人自我价值、自我认同，都是内生的，靠自我肯定、自我欣赏支撑。但有一部分人，在成长过程当中，长期缺乏认可、缺少正向的肯定，因此形成了脆弱、空洞的自恋结构。
他们的内心撑不起稳定的自我价值，只能不断向外寻求自恋补给。而最直接的补给方式，就是看到别人向自己低头、认错、示弱、卑微。
别人的退让、难堪、当众道歉，甚至下跪，会让他们潜意识里觉得自己是高大的，是强势的，是高人一等的。
这是自体的一种“镜映”，即通过他人的“卑贱”，来映衬自己的“高大”。
所以无论是月饼事件万人围观持续追责，还是航班上不依不饶逼迫空姐下跪，心理逻辑都是一致的：
他们需要的就是这种极致的道歉、极致的卑微、极致的场面，最好需要很多人见证——万米高空上的乘客们，或者网络上数以万计的网友……
只有这样，他们才能实现一种自恋的补给。
可以理解成，是这些“下跪”，以及周围那么多人的围观，集体在向当事人输送“心理能量”，让他获得更多的自我认可和满足。
上面这些人，其实都不是与他真正对话的平等个体，而是他内心世界滋养自恋的供给品。
越是内心空洞，越是需要更多这样的供给才能填满。
很多人会疑惑，能消费奢侈品、能坐飞机出行的人，物质条件并不差，为什么格局如此狭隘？物质的丰裕，从来都与心灵无关。
一个人后天的相处模式、处事方式，大多是早年生活模式的复刻。
这类喜欢得理不饶人、手握小权就拿捏人的人，成长环境大多非常严苛。
从小到大，他们就很少被包容、很少被温柔对待。他们犯错的时候，也没有什么包容和理解，只会被打压、被指责，没有人跟他们平等对话，没有人给他们台阶下。
早年生活大体如此，现在的成年模式也未见得就好多少。
我大胆推测：这类人在现实生活里，大概率一直处于弱势、被动、被碾压的位置。
日常工作、生活中，他们大多是被别人管控、被别人挑剔、被别人压制的一方，几乎没有可以压制别人、掌控局面的机会。
所以一旦遇到服务业、基层工作人员这类相对“弱势”的对象——因为有“客诉”压力、“顾客总是对的”这种“潜规则”，一旦自己占一点理，他们似乎就手握了主动权，会本能地抓住机会，拿捏对方。
他们现实里是很难有站在上风机会的。所以才会对着陌生人下手，不放过任何一次可以彰显自己、压制别人的机会。
可悲的是，现在的网络环境，让这种病态心理抱团滋生。
这也是当下很不好的趋势。
月饼事件里，当事人可以轻松拉起近万人的社群，还有大量网友抱团支持、跟风声援。
这说明，现实生活中，有大量同类型的人。
他们在现实里，同样压抑、不得志、缺少存在感，无法获得自我价值认同。于是借着维权、讲道理的名义，在陌生人的一个失误里，寻找优越感，寻找自己的自恋补给。
这也是此类网络事件不断发酵，不断有市场的根本原因所在。
值得一提的是，当下职场环境，也容易成为这类风气的共谋者。
一个容错率低、有错必极致追责的职场环境，是导致员工第一时间想到的是下跪以求饶，而非觉得身后有一个靠山，可以支持自己的根本原因。
而导致这种职场环境的人，可能本也是一群喜欢拿捏他人，有自恋问题的人当了管理者。
至少，这些人，是纵容的。
其结果，可能就是培养和输出了大批这样“得理不饶人”的人。
诚如我之前所述，这类人是早年形成的，他们的问题由来已久，并不是轻易可以改变的。我也不指望这篇文章能让他们幡然醒悟。上面这些，是给完全对此不甚了解的你，理解这个世界上还有这样的人，这样的人有这样隐秘的心理。
但是，我们总归会碰到这种人。
那么，除了下跪之外，还有没有更体面、更值得维护自己尊严的应对之策？
有的，我提供三点供大家参考：
第一，不要主动提供自恋供给。
空姐下跪、月饼事件里工作人员，其实都犯了一个错误，那就是通过过度讨好试图解决问题，其实都是中了圈套。
这类人要的从来不是解决问题，而是你的卑微、你的讨好、你的低头。
他们越是需要这些来弥补内心的漏斗，你就越是不能成为那个可以提供满足的人，否则他们会认为你是可以提供这种满足的人，进而不断“找上你”。
可以说，是他们的潜意识“诱导”了对方，让对方“心甘情愿”提供了他们所需的心理满足。
因此，遇到这类极端“较真”的人，尤其要小心，不需要过度道歉、不需要情绪示弱。
保持“官方”、冷静、就事论事的沟通，承认问题、说明整改，不带情绪、不卑不亢。
你不给他那种“难堪”的画面、不给他“低头”的反馈，他的心理满足感就无法达成，自然无法继续拿捏，觉得你“不好玩”，可能就找“下家”去了。
第二，及时抽离。
自恋匮乏的人，往往执念极深。
你越解释、越回应、越对峙，他就越亢奋。
因此，要学会适当“冷处理”，减少互动，避免过度回应。
当然，你会担心，他们发酵到网上，会有很多支持者来批判。
不要紧的。
热度和围观都是暂时的。
只要没有持续的互动舞台，也就是你不断的回应为其添砖加瓦的话，这种风波自然会慢慢降温。
他一个人唱独角戏，越唱人们就越是会起疑心。
奢侈品月饼事件的当事人，不就被网友后知后觉地觉得不太对劲了吗？
第三，对病态环境还是要及时取舍。
生活、工作中，难免遇到这种喜欢拿捏别人、靠压制别人找补自尊的人。
有人说，下跪是没办法，是迫于生计的无奈。我想月饼事件里的销售，又是送花，又是自己排队去买桃酥，本质上也不是为了讨好，都是为了保全一份生计的下下策。
但是，请你意识到：
对方的苛刻、病态，根本上，还是他自身的成长创伤和内心贫瘠，和你无关，你做什么可能结果都是如此，有时候做多了，反而容易更出错呢。
更重要的是，你要判断，这是遇到了一个病态的人，还是一群，亦或者你所处的环境整体都是病态的呢？
遇到一个人，是偶发事件，只能说有点无奈，但总会过去。我担心的是，遇到一群，如果一个病态的人，联合一群也有点问题的人，再遇到一个本来也有这方面问题的上司或者环境。这种三方的“内心共振”，才是真正可怕之处。
如是这样，才是需要自己做出抉择的时候：
长期处在容错率极低、只会打压拿捏、不尊重人的环境里，还是要学会自我保护、及时取舍。
再怎么样，我们都没必要成为别人内心漏洞的“祭品”。
End
作者 |Arthur Chen国家二级心理咨询师
简介：听过许多人的故事，也有了自己的故事。座右铭：惜时惜人。咨询小时数：5000小时，人际整合取向，研究方向：职场心理、婚恋两性、身心疾病、朋辈心理辅导。近期关注：历史人文、社会心理学、哲学思想史。
编辑|一杯咖啡全媒体编辑部
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