东航空姐被乘客要求下跪道歉！9月28日晚，东航合肥飞大连航班上，一名空姐推餐车送饮料时轻微磕碰到一名男乘客手肘，未造成破皮或红肿。空姐当即道歉并拿来冰袋，乘务长也到场安抚，但是乘客仍不满，称“道歉迟了”，在客舱大声质问并提出“要么让我踹一脚”。空姐情绪崩溃后双膝跪在客舱过道道歉，目击者称空姐“跪了两三次”。直到安全员介入，乘客才收声，但是后续要求乘务组安排专车陪同去医院检查。9月29日，东航客服面对媒体追问，先后3次重复“高度重视”，但是对事件的真伪、事发日期和处理结果均表示“不是很清楚”。
跪，不在处置链条的任何一环里
很多人第一反应是，多大点事，空姐至于卑微成这样吗？但我们反过来想想，为什么他宁愿当众下跪，都不敢跟乘客起冲突、不敢把事情往上闹？背后就是航空公司严苛到近乎苛刻的投诉考核机制。说白了就是：只要乘客投诉，不管前因后果、是谁挑起来的，一线乘务员先挨罚、先扣钱、先背责任。不是说服务行业不该讲究服务态度，也不是说空姐可以态度恶劣；问题是这套机制已经慢慢变了味，它默认“乘客永远有理”，把“不能惹恼乘客”变成了一线人员头上的紧箍咒。
于是就出现了特别讽刺的一幕，明明只是一个无伤大雅的磕碰，明明工作人员已经第一时间道歉补救；可因为害怕投诉、害怕影响工资甚至饭碗，空姐只能无限放低姿态，一退再退，直到下跪。这不叫“优质服务”，这叫恐惧之下的委曲求全。
民航业内有一条清晰得不能再清晰的处置链条：乘务员的第一身份是安全员，其次才是服务员。碰上纠纷，报乘务长，请航空安全员介入，事态失控由机长行使处置权——每一环都写着名字。
唯独没有"跪下"这一项。
她跪的那个位置，往前一步是乘务长，再往前一步是安全员，这两个人后来也都到场了。也就是说，链条是完整的、可用的、就在她身边的。她知道这条链条，比任何乘客都熟。可她的身体在链条启动之前，先做出了另一个选择。
规则早就到了
很多人以为这是制度空白，呼吁"建立保护机制"。可去翻民航局的文件柜，会发现这套机制早就齐了——齐到让人意外：
2019年6月，民航局下发1658号明传电报：涉及客舱秩序管理的投诉，不得计入投诉统计、严禁拿旅客满意度回访结果对乘务员绩效考核。态度不可谓不明朗。
2023年7月，民航局开"依法整治机闹"专项行动动员部署会，口径是"依规处置、依法移交"，机组要敢于出手。规矩一条一条数下来，从2019到现在，监管层已经把能给的都给了。可9月28日那个航班上，膝盖还是落了地。规则进不了的地方，文件自己说得很清楚。局方禁止用满意度考核乘务员，南航深圳分公司照样顶风恢复旅客满意度航班回访；30号文要求"谁主张谁举证"，有航司的细则拖到今天没落地。
乘客的“维权”
更讽刺的是那位乘客口中的“维权”，维权，是用合法合理的方式，维护自己正当的权益。可“让我踹一脚”是什么？这根本不是维权，这是索要情绪上的特权，是要看见对方低头、看见对方难堪，来满足自己的优越感。
目前航空公司回应，会“高度重视”，这四个字很好说，可真正的重视，难道不应该是既保护乘客合理权益，也保护一线员工的人格尊严吗？空姐的职责是提供服务，但不是跪着提供服务；消费者有维权的权利，却没有凌辱别人的资格。如果好好说话、正常道歉还不够，必须要有人跪下才算“态度到位”，那我们要的早就不是服务了，是一种病态的优越感。
热门跟贴