做成一门生意，最让人羡慕的状态是什么？是你有一群离不开你的用户。他们留下来，要么是因为没得选，要么是因为心里真的认你。

这两种"离不开"，就是锁客和忠诚。但不管靠哪一种，组织在拿到这个位置之前，都投入过真金白银和真功夫。

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问题出在拿到之后。

拿到之后，多数人开始收账

当一家公司确认用户跑不掉了，最常见的动作是什么？降低服务、提高价格，把当初为了爬到今天这个位置所付出的成本，一点点收回来。

这就是锁客被用成了"提款机"。忠诚被当成了可以透支的余额。

另一条路：把张力用在体验上

但还有另一种用法。

每一次改变都会制造张力。关键在于，你手里有锁客和忠诚的时候，你有能力制造这种张力，而不至于流失太多用户。

那么问题就变成了：这份张力，你打算用来做什么？

多数公司的选择，是把它换成短期利润。而另一种选择是，用这份张力去持续地、明显地改善体验——不是为了让它更方便，而是让它值得用户花力气去学、去适应、去变得更好。

苹果在状态好的的时候，做的就是这件事。

为什么多数时候不是这样

因为短期收账的诱惑太直接了。它见效快、报表好看、决策链条短。相比之下，把张力投进体验里，是一件回报慢、还要自己先吃苦的事。

所以大多数时候，推动决策的人会选前者。那种我们都已经习惯、甚至已经厌倦的短期收割。

这不是能力问题，是选择问题。而选择背后，是你到底把用户当成什么——是待收割的存量，还是可以一起往前走的人。

如果你手里正好有这个位置

假如你有机会，也许可以试着帮用户走到他们想去的地方。哪怕这段路，对你和对他们来说，都需要付出努力。

锁客和忠诚不是终点，它是一张可以兑现的支票。你可以现在就兑现成利润，也可以把它投回去，换一个更长的故事。

两种用法都成立。区别只在于，你希望用户留下来，是因为走不掉，还是因为不想走。