名家点评

公开透明

万元奖励

文丨柳昌含（重庆人文科技学院）

近日，“东航空姐下跪道歉”登上热搜。据东航通报，9月28日合肥飞大连航班上，乘务员推餐车提供饮料服务时，不慎碰到一名熟睡旅客的手肘，当即反复致歉、查看状况。

得到的回应，却是粗俗辱骂、“要么让我踹一脚”的威胁，以及落地后陪同就医的要求。在流传的视频里，她哭了，跪了，一跪再跪。

一个受过专业训练、在万米高空守护乘客安全的人，为什么要用下跪来平息一场纠纷？这一跪，跪出的不是敬业，是行业的警报。

下跪，从来不是服务规范。民航有成熟的客舱服务标准和沟通规程，没有任何一条规定“下跪”是道歉的方式。

乘务员推餐车全程提示、触碰后反复致歉、第一时间查看旅客状况，符合规范，无可指摘。真正越界的，是旅客一方：粗俗言语相向，以“脚踢”相威胁，提出无理要求。

这早已不是服务纠纷，而是对他人人格尊严的冒犯，无论情理还是法理，都已越线。可乘务员还是跪了——这恰恰说明，压垮她的不是服务标准，而是标准之外的恐惧。

为什么不敢翻脸、不敢拒绝？因为投诉率与考核挂钩、饭碗与好评绑定，一桩“差评”可能换来调岗、扣款甚至失业。当“下跪”成为个别员工眼中避免投诉的“最优解”，说明压力已经大到让职业尊严让位。

员工不是不懂法，是怕；怕的不是眼前这一个旅客，是“投诉即处罚”的潜规则。

规则其实不缺，缺的是敢把规则用起来的人。2024年7月，一趟高铁上，旅客拒查票、飙英文辱骂乘务员，把一线员工骂哭。这次不一样的是：铁路部门调查取证后，当事人被处以行政罚款并书面认错。

同样是交通客运的乘务员，同样的辱骂威胁，一个有了“依法处理”的硬气，一个却以“下跪”收场。

差别不在规则，而在企业愿不愿意站到员工前面，执法敢不敢落到具体的人身上。法律和规章从没允许任何人把辱骂、威胁当成“维权”的筹码，可如果企业习惯性息事宁人、把员工当安抚顾客的耗材，再完备的规则也只是一纸空文。

企业撑腰的正确姿势，行业里其实已有范本。今年春运前，太原客运段把“维护职工合法权益”纳入专项奖励，员工受委屈可获500元至5000元慰问奖励；更早之前，名创优品也发布通知，为按标准流程工作仍受委屈的终端伙伴设立“委屈奖”。

这些做法未必完美，却传递出同一种态度：员工受了委屈，企业不能装看不见，更不能反过来责备员工“不会处理”。

东航第一时间对乘务员开展心理疏导、明确表示“依法依规维护员工职业尊严”，值得肯定；但更该做的是事前划清边界——明确客舱服务中“什么该做、什么不该做”，畅通正当投诉渠道，对辱骂、威胁、扰乱客舱秩序的行为依法依规处理，让员工知道公司是自己的后盾，而不是转嫁压力的出气筒。

围观可以，消费不行。事件发酵中，拍摄视频的乘客说“电话被打爆了”，最终删了视频。舆论关注、追问真相、为一线员工发声，是应有之义；但把下跪视频当流量素材反复咀嚼，把当事人架在火上烤，甚至演变成对旅客的网络审判，就是以恶制恶。

乘务员需要的是心理疏导和制度撑腰，不是被一次次“重播”创伤；旅客的行为该由法律和行业规则裁决，不该交给网络的口水。

服务有边界，尊严无价。靠劳动换报酬天经地义，但把手艺交出去，不等于把尊严也交出去。服务可以低头，尊严不能跪着给。

对旅客而言，享受服务不意味着可以为所欲为，文明乘机是基本素养；对企业而言，善待员工不是成本，是底线；对社会而言，今天你对着服务员颐指气使，明天你可能就是另一个柜台前被刁难的人——维护一线劳动者的尊严，就是维护每个人自己的尊严。

当然，事件仍在“全面复盘取证”之中，是非曲直终会水落石出。

但无论结果如何，这场风波都应留下一些共识：服务不是无限让步，尊严没有讨价还价的空间；乘客权益要保障，职工的职业尊严同样要守护；文明乘机、互敬互谅，才是旅途应有的底色。

这一跪，但愿是最后一次。

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编辑 | 孟婉

审核丨王小杨

出品 | 红辣椒评论

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