9月28日，东航合肥飞大连航班上，乘务员推餐车时不慎碰到一名熟睡旅客的手肘，当场反复道歉、查看状况、提供冰袋。
大多数情况下，乘客都会理性跟乘务员沟通，该怎么办，按流程走就行，毕竟对方并不是故意的，只是工作时发生了一点小失误。
可是，根据媒体报道显示，该旅客当时情绪激动，不仅使用粗俗过激言语，而且出现威胁脚踢乘务员、要求落地后陪同就医等言行，涉事乘务员受惊吓后跪地道歉。
飞机落地之后，医护经过检查确认旅客无明显外伤，且航司愿意派人陪同乘客到医院就医，但旅客拒绝陪同就医后自行离开。
事情曝光之后，引发巨大社会热议，大家都人为该乘客小题大做，实在是太过分了。
很显然，涉事乘务员也受到了不小的心理创伤。东航在通报中称，已对乘务员开展心理疏导，员工已恢复工作，并将复盘取证、依法维护员工职业尊严。这值得肯定。
不过，该事件也让人深思，为什么这么小的一件事，就能逼得乘务员跪地道歉？她是真的怕那个乘客吗？
显然不是！她跪的不是乘客，而是投诉机制。很多一线服务人员之所以不敢拒绝、不敢叫安全员、不敢按规则处理，就是因为“投诉即追责”的压力太大。绩效、评级、停飞、调岗都可能被牵连，于是员工把“息事宁人”当成最安全的选项。
这类现象在很多服务过程中都有，几乎每次冲突都由最弱势的一线员工用尊严买单，只不过程度不同而已。表面上平息了矛盾，实际却在不断抬高无理行为的收益，服务边界正被无限压低！
今天，人民日报客户端也刊发评论文章《乘务员下跪道歉，这合适吗？》。里面有一句话：为了“顾客满意”就无条件退让，只会纵容无理者得寸进尺，令一线员工在委屈中失去之职业安全感。
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服务行业亟需事前划清服务边界，事中让制度站出来，事后对恶意骚扰者依法追责。如此，大家才能在相互尊重的情况下，解决问题。
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