国庆节前最后一个工作日，邵阳市政务服务中心大厅里，来办事的群众比平时多了不少。开放式服务柜台前，秩序井然。
“企业酱酒生产线投产啦！”湖南湘窖酒业质量管理负责人肖庚新专程来道谢：“产能从1000吨提升到5000吨，你们的帮代办小分队提前进企业指导，7天内办好证，解了我们后顾之忧。”
肖庚新的感激发自肺腑。他说，市政务服务中心最让他感动的，是工作人员总把企业的事当成自己的事。“这个‘窗口’不朝南也不朝北，开在百姓心口上。”
走一回流程，换位疏堵点
政务服务好不好、经不经得起群众的检验，办事人最有发言权。
上午10时许，记者随湖南省汽车技师学院总务科干事张思行，走进邵阳市政务服务中心大厅，体验一回办事流程：办理变更食品经营许可证业务。
刚进门，一位戴着“帮代办”袖章的工作人员迎上来，把我们带到电脑前。“您别急，我帮您提交。”她一边说，一边熟练地操作。几分钟后，她抬起头：“申报主体无违法行为、征信良好，初审和核查评审都过了，上午就能换发新证。”
张思行说：“如果有急事要走，帮代办人员还提供免费邮寄服务。他们常挂嘴边的‘我加您，我约您’，很暖心。”
近年来，邵阳市政务服务中心担起“一窗受理”与政务大厅标准化建设双试点改革重任，启动“我陪企业（群众）走流程”，锚定“高效办成一件事”，让党员干部换位体验，在亲身走流程里，查找堵点，靶向整改。
走流程中，大祥区人大代表周小云认可信息化带来的便利，同时提醒：不能忽略老年人等特殊群体，线下兜底服务不能缺位。意见提出后，围绕老年人的服务立即“加码”。
邵阳市政协委员郑康平体验不动产业务，发现二手房交易契税不能在大厅缴纳，群众需要多头跑。意见提出当天，市政务服务中心当即联系税务、不动产登记部门协调。三方联动打通壁垒，群众再也不必往返多个部门缴费。
“材料精简了，流程压缩了，数据替代了跑腿。”邵阳宝华工程建设有限公司总经理雷敏夫深有体会，过去办事常常多头跑，如今一通电话，窗口工作人员线上指导，就能实现全程网办。
“走流程，就是对集体服务能力、服务水平的一次‘体检’。通过这项工作持续自我检视，把办事群众的感受，作为改革的起点。”邵阳市政务服务中心主要负责人说。
群众的投票也是一种肯定。邵阳市政务服务中心20名干部统筹管理全市54个窗口单位、165名窗口工作人员，年均办结企业和群众各类事项约160万件，群众满意度保持在99%。
开一场直播，云端启新窗
窗口守得好，是本职。但邵阳市政务服务中心想得更远：能不能让群众不跑腿，也能办成事？
2023年7月，“政务之声、阳光同行”邵阳政务直播应运而生。
“95后”唐筱璇是邵阳市政务服务中心的年轻力量。考入单位时，她以为只是从事常规政务工作，没想到还兼任政务直播的编导与主持人。
采访当天，唐筱璇正协同政务嘉宾梳理群众诉求，准备下一场直播。
“政务直播是线上服务新窗口，直播团队成员都是中心工作人员，直播号在网上圈粉10.3万人。”邵阳市政务服务中心负责人介绍。
开设直播的初衷，就是为了回应群众关切。政策看不懂、流程摸不清、异地办事来回跑、咨询找不到渠道——群众的这些难题，怎么解决？“云端”送政策、送方法、送服务。
一次直播中，一名叫“朵朵”的网友求助，说自己在娄底考的驾照，现在邵阳工作，驾驶证快到期了，是否需要回娄底办理？车管所的嘉宾在直播间耐心解说办理流程，该网友弹幕直呼：“太好了，我还以为要回去办呢！这可太方便了，谢谢你们！”
今年以来，邵阳市政务服务中心已推出57场综合直播、15场业务专场。增值税、企业年报、动物检疫、道路运输、气象审批……各项业务一一讲透，累计收获20万点赞。他们还制作导办短视频，讲解高频事项，解读政策热点，播放量超210万。政务直播开播至今，累计观看人数达730余万人次，在线解答企业、群众问题9300余个。
直播之外，云端服务还在延伸。
2025年11月12日，邵阳市上线政务服务虚拟窗口。市政务服务中心依托省一网通办平台，实现远程核验、音视频交互、文件在线传输。1300余项政务事项搬上云端，群众打开政务服务网、湘易办App、邵阳政务公众号，即可发起办理申请。
凭一腔热情，微光显大任
窗口的温度，藏在一件件小事里。
王海娟在邵阳市政务服务中心工作8年，是一名窗口“老兵”，她热情不减，用心服务好每一位前来办事的群众。
今年4月，王海娟发现一条预警信息：邵阳湘林温德姆至尊豪廷大酒店的食品经营许可证将在5月初到期。原来，该酒店食品安全负责人忙于日常运营，忘记换证时限。一旦过期，酒店餐饮业务将被叫停，企业将损失“五一”假期餐饮收益。
“损失虽然是企业的，但服务不能就此搁置！”王海娟和同事多方辗转，联系上酒店相关负责人，手把手指导补材料，赶在“五一”假期之前完成了发证归档。
“多亏提前多次提醒，不然餐饮经营就要停摆。”该酒店相关负责人事后致谢。“我们多打一个电话，企业就少操一份心。”王海娟微笑回复。
窗口工作需要多想一步，甚至要多费一番周折。
邵阳市政务服务中心窗口工作人员杨飞，负责社保业务。一次清理账户时，她发现一笔“沉睡”资金：安徽老人周顺理在邵阳参保，账户余额18000余元。但老人毫不知情，没有留存联系方式。
杨飞和同事没有搁置线索，开启近两个月的寻人之旅。他们发协查函到安徽社保机构，核实参保、退休信息。电话打过去，无人接听；换私人手机拨打，被挂断；发短信附上证件说明情况，竟被当成骗子拉黑。
杨飞没有放弃。她再次恳请安徽社保部门通过官方渠道转告。老人终于回电了。
“一辈子没去过湖南，怎么会在邵阳参保？”电话那头，老人仍心存疑虑。杨飞慢慢引导老人回忆，逐项核对记录。
老人这才想起早年在一家建筑企业务工，工作地点在安徽，但劳动关系归属邵阳。信息全部对上，老人终于相信这笔权益真实存在。
没有硬性考核，没有任务指标，杨飞等工作人员凭着责任心，坚持两个月，跨越两省，唤醒了“沉睡”的民生权益。
在邵阳市政务服务中心，像王海娟、杨飞这样的优秀窗口服务人员还有很多。
中心为他们建了一面“身边的榜样”荣誉墙。一眼望去，有审批提效能、推动项目加速跑的罗兴茂，有守好生态线、护航绿色路的孟艳梅，有办好公积金、圆好安居梦的胡丽雯，有扎根税务窗、心系纳税人的刘海娟，有方寸窗口间、当好贴心人的阮咏梅，有坚守十八载、窗口写大爱的徐斌……
荣誉墙上的每一个名字，背后都是一扇窗口的日常。大厅里，窗口依旧忙碌，叫号声还在继续。
记者手记
一窗藏民生 细节见担当
曾佰龙
提起政务服务大厅，多数人首先想到的是标准化的办事流程、严谨的政策条文与量化的考核指标。连日蹲点采访，真正触动记者的从来不是光鲜亮眼的业务数据，而是数据维度之外，基层政务从业者扎根岗位、温暖为民的真实烟火与责任坚守。
何为为民初心？何谓群众满意？在邵阳市政务服务中心，记者读懂了最朴素也最深刻的答案。它脱离了宏大叙事和空洞口号，具象于一件件实事之中：是提前预警、主动致电的温情提醒，为企业规避经营风险；是跨省奔走、久久为功的执着坚守，为群众守护民生权益；是躬身换位、沉浸式走流程的自我革新，以群众视角破解服务堵点。
作为全市千万件政务事项的统筹协调阵地，165名窗口工作人员坚守服务一线，直面多元繁杂的民生诉求。面对不会操作智能设备、填报材料屡屡出错、因信息不对称而心存戒备甚至误解工作人员的办事群众，他们始终坚守服务本心，不推诿懈怠、不急躁敷衍，以十足的耐心答疑解惑，以反复的沟通消解隔阂。
蹲点结束当日，临近下班时间的政务服务大厅依旧暖意融融、服务不打烊。一位老年群众面对智能办事设备手足无措、无从下手，窗口工作人员当即起身走到老人身边，手把手指导操作、细致解读流程。温和的言语、耐心的服务，定格了人民满意政务服务最真切、最动人的温暖底色。
来源丨湖南日报
作者丨曾佰龙 莫雨诗 刘正钢
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