民声天下10月5日北京快讯 随着“国庆假期”的到来，人们外出活动的增多；与之相关的话题，再度成为焦点。然而，连日来在网络上曝出的东航一航班发生乘务员给旅客下跪的消息，持续引发社会广泛关注。对此，涉事航司及行业组织积极介入处置并回应外界关切。
“民声君”今天（5日）傍晚稍早前从中国航空运输协会（以下简称“该协”）获悉，针对近期该协会员东方航空公司在客舱服务环节中，因餐车偶发触碰旅客，当班乘务员、乘务长多次向旅客致歉并开展服务补救，该旅客仍对当班乘务员进行言语攻击与威胁。事件发生之后，东方航空协同相关方对事件过程进行全面复盘取证，并对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持。目前，东方航空已完成证据固定并正式报案。
该协表示，2026年7月1日施行的《中华人民共和国民用航空法》明确规定，禁止在民用航空器内寻衅滋事，禁止辱骂、殴打机组人员，并在第六章增设“旅客权益保护”专节。保护旅客合法权益与维护民航运输安全及从业人员职业尊严，是“新法”的“一体两面”，不可偏废。
根据上述“新法”，该协坚决支持会员航空公司依法维护员工履职权益。乘务员是客舱安全的保障者，其人格尊严和履职权益受法律保护，不容践踏。任何旅客在航空器内辱骂、恐吓工作人员的行为，均超出正常维权的合法边界，涉嫌违反民用航空法和治安管理处罚法的相关规定。
该协呼吁会员航空公司优化机上扰乱行为现场处置流程，筑牢一线人员履职保障。严格落实“机长统一领导、全员密切配合”的机上事件处置原则，持续强化前置预判、空地联动、规范取证、警企协同等能力体系建设，降低一线员工处置应对突发事件的履职风险，提升机上事件处置调查的效率与规范性。
该协吁请广大旅客文明乘机、理性维权。旅客依法享有服务保障权利，对服务不满应通过投诉、申诉、诉讼等合法渠道表达诉求，不能以辱骂、侮辱人格的方式“维权”，亦不能刻意放大争议、坚持不合理诉求或进行恶意投诉，分散一线履职精力、占用消耗公共资源。在航空器内吵闹滋事，不仅影响其他旅客，严重时还可能危及飞行安全。
该协将持续跟进事件后续处理进展，积极推动会员航空公司完善服务管理制度和客舱服务标准，不断加强乘务人员等一线员工权益保护工作。服务的温度与规则的边界相互支撑，以规则守护服务底线，以温度提升旅客体验，二者并重，方可推动中国民航服务品质与品牌形象持续提升。
中国航空运输协会（简称：中国航协，英文译名：CHINA AIR TRANSPORT ASSOCIATION，缩写：CATA）成立于2005年9月26日，是依据我国有关法律规定，经民政部核准登记注册，以民用航空公司为主体，由企、事业法人和社团法人自愿参加组成的、行业性的、不以营利为目的的全国性社团法人。党建领导机关是中央社会工作部，接受行业管理部门中国民用航空局的业务指导和监督管理。截至2026年2月，协会会员共计1169家。
中国东方航空集团有限公司（简称“中国东航”），总部位于上海，是中国三大国有骨干航空运输集团之一。在建立起现代航空综合服务集成体系的基础上，中国东航着力构建全服务航空、创新经济型航空、航空物流三大主业和东航技术、东航食品、东航科创、东航资本、东航资产五大航空相关产业布局，加快发展新质生产力、推动高质量发展和世界一流企业建设，是首家实现航空客运和航空物流两项核心主业“双上市”的国有大型航空运输集团。（责编/翔宇）
*编者注：
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