餐车上手肘一撞就得到3次下跪、1顿辱骂以及1脚踹之仇得报。
9月28日晚上，在东航合肥飞往大连的航班上，乘务员推餐车的时候把一位乘客的手肘撞到了，那位乘客当时就哭了，并且还骂了乘务员几句脏话，但是那个乘客的情绪非常激动，不停地大声喧哗、辱骂和威胁要踢掉她。乘务员一直都很冷静地对待着这件事，并且不断地向旅客道歉，最后在不断的侮辱之下，三次下跪于客舱过道上。
其实这个女孩是在为另一个男人祈祷。
有人问道，在飞机上难道没有空警吗？为什么没有人去回答呢？
我的一位在航空公司做过地勤工作的朋友王磊也跟我谈到过这个问题。他说最让机组人员感到担心的是乘客闹腾的情况，并不是乘客闹腾，而是被投诉了之后，轻则扣除绩效奖金，重则停飞待岗。
航司内部有一套考核制度，客舱服务质量的好坏直接影响到员工的收入问题，在一些航空公司里还明确规定：只要乘客投诉属实的话，那么该乘务员当月的所有奖金都会被全部取消。
假如你是月薪四五千块钱的女孩，在拿到奖金之后所占的比例大概在三分之一到二分之一之间。遇到这样胡搅蛮缠的乘客该怎么办呢？是勇敢地去和他对抗还是选择隐忍不发？如果选择了前者，则会被投诉一通，职业生涯可能就此终结；而后者则只会让人心情不好几天而已。
于是她就跪下了，跪的是这套让她不能反驳的考核办法，也是为了航空旅客所认定的一切错误而设立的不合理规定。
10月3日，东方航空公司发出一份声明，语气非常强硬。该声明表明已经完成了对事件证据的收集、对事实进行调查以及对于相关的法律法规做出判断的过程，并且已经向公安机关报案，目前正暂停为涉案旅客提供运输服务以保护一线工作人员的利益不受侵害。
另外一条就是：欧某某的行为已经构成对公共安全的威胁，并且侵犯了公司的管理制度以及员工的人格尊严和权利。
看到这份通报的时候我都有些惊讶了，这些年见过很多企业出事后所采取的公关手段：先冷处理，等舆论过去之后再慢慢和稀泥。而东航这次却不同，直接定性为严重侵犯人格尊严的行为，并且已经向公安机关报案、停飞所有受影响航班。在国内航空公司的案例中这是第一例。
网上有消息称欧某某是某企业的高管，评论区对此议论纷纷，有人认为暂停服务力度不够大，应该永久封杀；也有人恳请他所在的公司尽快撇清关系；还有人拿出民航法来证明，在严重扰乱飞机上秩序的情况下，所有航空公司都可以联合起来拒绝载客。
我认为处罚的轻重属于法律方面的问题，而另外一个问题则需要我们去思考一下，那就是东航为什么会敢于发声呢？
想想看，航司维护员工权益这件事，表面上看是很正当的事情，但是做起来却很难。航空业属于服务行业，它的逻辑就是以顾客为先。当一线工作人员受到委屈的时候，一般情况下公司会采取私下里安抚、息事宁人的方式来处理，并不会把事情闹大到让乘客知道的程度。
东航之所以会做出这样的举动，并不是没有其他的原因。第一种情况就是舆论压力，在视频传开之后，网友们对那位男士进行了猛烈的抨击，并且还提出了一个问题：东航难道眼睁睁看着自己的员工下跪吗？企业的形象和一个无理乘客之间，账很好算。
第二层更深一些，近两年来航空业都不太景气，招聘困难、留住人才更是难上加难。乘务员这份工作表面看起来很体面，但是内部流动率却很高。如果一家公司连员工最基本的权利都没有保障的话，那么以后还有谁会愿意来这里工作呢？
东航所发布的这份通告，并不是为了保护一个人的利益，而是给所有的员工注入了一支精神上的强心针——公司可以感受到他们的辛劳。
但是我认为这件事情已经结束了。
其实问题并没有得到解决，为什么乘务员宁愿跪三次也不愿叫空警呢？为什么在受到要踢她的威胁之后她仍然会向对方道歉？这是因为制度没有改变，绩效考核还是原来的样子，投诉机制也依旧存在，下次遇到类似的情况的时候，另外一个女孩也会选择按照之前的程序去做。
东航的做法很好，但是这只是个别情况下的解决办法而已，整个行业的从业人员都应当对自身的尊严价值进行一番思考。
并不是说要惯着员工和乘客胡来。而是要有这样一个底线：当对方的行为已经侵犯到尊严、引起纠纷或者触犯法律的时候，员工可以拒绝继续提供服务，并且可以拨打报警电话；也可以不跪下来说出自己的想法。这样的底线不能只靠一份通知来树立起来，还要把它写入规章制度之中。
那个男乘客最后的情况我并不清楚，但是从录像中可以看出那位女乘客在过道上跪着的情景，她穿得整整齐齐、发丝垂落、膝盖触地时旁边的人没有发出声音。
她大概20多岁左右吧，是家里的第一代坐飞机的人，为了这份工作练习了很长时间的笑容。所以不应该下跪。
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