“节日里的广州南站太权威了！”
10月1日至10月7日，到发旅客559.43万人次、同比增长7.4%，10月1日到发旅客104.9万人次，成为全路首个单日到发旅客超百万的车站。
庞大体量背后，是这样的服务底色——无需求无干扰、有需求有服务。
引导清晰，一路畅行
“购票成功，详情点击……”旅客在铁路12306平台购买了广州南站的车票后，会收到一条12306短信，点开其中的链接，可以查看最优进站路线、如何换乘地铁、禁限携带物品等信息。这是广州南站与铁路12306科创中心对接，在全路首创的举措。
广州南站一共5层，候车区、换乘区、站台等分布在不同楼层，站内通道众多。从线上到线下，从进站到出站，广州南站不断完善引导系统，让旅客出行更顺畅，实现“说走就走”。
“车站日常揭示分为动态和静态的揭示。动态揭示主要是LED显示屏，静态揭示包括带电的发光设备和不带电的贴附式揭示。”广州南车站客运科工程师黄紫晴介绍。
“跟着蓝线走”，这是现场工作人员常说的话。来到广州南站一层，跟着地上醒目的蓝色引导线条前行，很快就到了通往三层进站口的垂直电梯或扶梯。同样地，站台上也有这样的“蓝线”，精准指引旅客出站或换乘。
车站大屏上，车次信息一目了然。为了方便旅客就近检票乘车，广州南站通过科技创新，率先实现车厢号与检票口对应。旅客抬头看大屏，就知道该在哪里检票。而过去，很多旅客不知道应该从A区还是B区检票，现场咨询量很大。
“客流高峰期，我们在现场增设引导人员，动态调整指示牌，避免服务冷热不均。”黄紫晴说。
品牌引领，服务暖心
“您好，广州南站，请问有什么可以帮您？”国庆期间，这样的咨询和预约电话，广州南站“初心·春澜”党员服务岗客运员彭和贵子一天要接打300余通。
“很多行动不便的旅客都趁着国庆假期与亲人团聚。这份被需要的感觉，足以抚平所有疲惫。”她说。
广州南站“初心·春澜”党员服务岗是全路党内优质品牌，以优质服务解决旅客急难愁盼问题，如查找遗失物品、帮助老幼病残孕重点旅客、退改签车票等。
9月23日至10月8日，该服务岗累计服务预约重点旅客3572人次，查找遗失物品1万余件。
接到旅客在铁路12306平台的预约信息后，工作人员第一时间打电话核对信息、了解需求、约定会合时间和地点。旅客出行当天，他们再次与旅客确认信息。
客流高峰期，重点旅客人数增多。面对密集的服务任务，他们定好闹钟，留意列车到站时间、停靠站台变化，保障重点旅客顺畅出行。
对于没有预约的重点旅客，工作人员在现场发现后，主动提供帮助。
10月1日，客运员方超灯看见两名老年旅客拿着车票行程单、满脸愁容，主动上前了解情况。原来，他们不清楚怎么候车，生怕错过列车。
方超灯将他们送到相应的检票口附近，耐心讲解检票流程与乘车注意事项，让他们放下心来。“多上前问一句、多一点微笑、多一分耐心，就能帮旅客少走弯路、顺利奔赴团圆。”方超灯说。
通宵值守，夜间无忧
10月1日1时许，旅客黄先生因结石发作而疼痛不已，蜷缩在地。
广州南站客运一车间值班站长胡佩发现后，立刻启动应急处置流程：通知安全生产指挥中心广播寻医，调配轮椅护送旅客前往医疗点，拨打120急救电话，配合医护人员完成转运……
9月23日至10月8日，为期16天的中秋国庆假期运输，广州南站累计开行夜间高铁1209列，通宵营业时间达9天，累计到发旅客47.5万人次。
其间，三层候车室、一层换乘区通宵开放，应急食品、饮用水24小时不间断供应，临时医疗点、爱心候车区彻夜值守，东、西服务台通宵在岗。
全站每2小时开展一次消防设施、客运设备、照明扶梯、应急通道全覆盖巡检，各区域值班员、机动人员不间断巡视值守。
同时，广州南站加强路地联动，及时发布夜间高铁出行信息，打通出行“最后一公里”。
假期首尾高峰期，广州地铁2号、7号线提前或延长运营服务，最长延长2小时、营业到1时30分，并加开广州南站单向快车。
10月8日凌晨，最后一趟夜间高铁抵达广州南站，为这个热气腾腾的国庆假期画上句号。一波旅客出站，一波旅客进站，整座车站又开始新一天的营业。
中国铁路广州局集团有限公司融媒体中心出品
文图：记者 张艳红 通讯员 肖涵尹 陈家琦
编辑：吴帆
审核：赵岳 徐媛
监制：曾佳梅
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