黄冰榕：以科技为擎，共创“AI向美”新纪元|新纪元|欧莱雅|知名企业|美妆

9月17日至19日，2026中国（国际）香料香精化妆品行业年会暨精品博览会（2026CAME）在南京举行。在9月18日的企业家论坛上，欧莱雅北亚及中国首席增长官、欧莱雅百库总经理黄冰榕发表了《AI向美：智敬美业新浪潮》主题演讲：当我们说AI向美，并不是让AI来定义美，而是更好地服务消费者，让每一个消费者都拥有更多理解、选择和表达自己的能力。

把握小趋势，下好先手棋

黄冰榕首先提出，“把握小趋势，下好先手棋”，这是欧莱雅内部流传了十几年的老话。2010年，集团启动全球数字化转型，2018年，提出美妆科技，今天，AI被提到了最高议程。节奏一脉相承，投入也不含糊，欧莱雅每年投入13亿欧元用于研发与创新，在科技领域更高达15亿欧元。

今天每个企业都能接触到通用大模型，大模型本身并不构成竞争优势，这话在大模型满街跑的当下，几乎是一句大实话。真正的差异在哪里？她给了三块地基，8000名科技数字化及数据人才、830个网站、2600个API、2500个应用程序，75%的系统已在云端运行；一套跨品牌、跨职能复用、统一安全治理的自研平台；还有一个是116年以上专业积累、覆盖8大业务领域、数百万数据点的美妆信息数据库，这决定了AI能不能真正读懂美妆这门生意。三个支柱彼此咬合，消费者体验提出问题，业务团队提供支持，员工在使用中持续校正AI，通过这样做，AI才不会停留在PPT里。

第一个案例是，直击所有电商人的痛处。以抖音社交电商平台为例，欧莱雅一年要处理1000万以上消费者对话，7天24小时不间断，大促期间强度还会陡增。规则机器人接不住模糊提问，通用大模型也接不住售后问题，这是行业共同的窘境。

欧莱雅的做法是和火山引擎共创一套多智能体协作方案，大模型负责理解消费者那些“不太准确、有点模糊”的表达，小模型调用经过确认的专业知识库，判断意图和背景，需要时再及时分流升级给人工。关键在分工，AI管规模和速度，人管标准和责任。她特意强调，服务标准、边界、风险和升级规则，都由人类专家来定，AI不能越线。

结果写在数字里，复杂场景下的回复准确率从83%跃升至99%，纯机接待占比超过40%。消费者得到的是更快、更准确、也更人性化的回答，所谓人性化的温度，恰恰是人定出来的。

主动划下一条红线

第二个案例对准线下美妆顾问，懂产品不等于会卖货，课堂上听懂了，不等于面对真实消费者时会做，知易行难、纸上谈兵、实战交学费是常见情况。消费者的预算、肤质、表达方式、犹豫点各不相同，标准课堂覆盖不了所有情况。

欧莱雅与通义千问共创了AI陪练工具，先研习真实场景，再与AI消费者角色扮演，最后即时复盘反馈。专家可以随时重练不同难度的对话，不必把第一次尝试留给真实消费者。试点数据相当亮眼，满意度4.6分（满分5分），试点练习率100%。AI放大的是练习的机会，沉淀下来的还是人的专业。

第三个案例是欧莱雅集团自建的生成式AI内容平台CREAITECH。30多个品牌意味着海量、多样化的内容需求，而通用工具生成的内容同质化，外部模型缺少品牌基因，各家AI规范参差不齐。欧莱雅把品牌语境、素材、规则和基础检查放进同一条工作链，创意人逐一判断光影和气质是否符合品牌，像不像欧莱雅，始终由人说了算，目前平台已覆盖集团全部品牌，用户超过2.4万名。

对于AI的全场景应用，黄冰榕主动给AI划下的一条红线，欧莱雅坚定不以AI生成的“仿真”面容、身体、发肤来支持或增强产品功效，因为消费者会依据这些画面去理解真实的产品效果，无论生产规模有多大，始终不能跨过这条红线，这条线保护的是消费者信任。

在AI生成内容乱象频发的当下，美妆巨头的自我设限，这本身就是稀缺品。

属于人类的责任不能外包给AI

三个案例讲完，黄冰榕提炼成方法论，先把AI放进定义清楚的业务流程，再接入企业自己的数据、专业知识和品牌经验，由人来决定目标、标准、边界和最终责任，顺序不能反。AI可以帮助我们执行更多任务，但我们不能把责任外包给AI。产品安全、功效表达、消费者权益和高风险判断，必须有明确的人类负责人。