今年以来，招商银行上海分行聚焦高龄、病患等特殊群体难以亲临网点办理业务的痛点，通过统一代办标准、优化服务流程，推出标准化服务方案，让特殊群体无需奔波即可便捷办理银行业务，切实打通适老金融服务的“最后一公里”。
远程守护，酷暑中为客户排忧解难
招行上海淮海支行接到一位客户家属的紧急求助，家中老人因残疾常年居家，社保卡处于挂失未激活状态，理赔资金无法到账。由于挂失状态的业务限制，常规上门服务无法解决。
面对这一难题，网点创新启用远程视频核实委托代办标准化流程。考虑到老人操作不便，工作人员上门指导视频核验录制，全程耐心细致、规范有序。业务顺利办结后，客户家属特意送来亲笔书写的折扇致谢，质朴心意正是对招行极致服务最真实的肯定。
跨境攻坚，破解残障老人遗产办理难题
年近七旬的残障老人陈大爷来到招行上海天山支行，办理父亲遗留的存款查询业务，且因年代久远、资料缺失，加上父母早年离异，常规遗产继承所需材料无法补齐，业务一度停滞。
更大的难题在于，陈大爷唯一的亲属是已入外籍、更名定居美国的妹妹，她的境外身份材料与国内关系证明无法匹配，公证办理全面受阻。面对复杂场景，支行主动对接公证处，通过海牙认证核验境外身份变更资料，最终为老人打通了办理路径；同时全程远程指导境外亲属整理材料及办理流程。最终，客户亲属归国后顺利完成遗产查询，老人的晚年生活有了稳妥保障。
上门见证，为高龄病患解“急难愁盼”
招行上海成山路支行接到一位客户求助，家中高龄奶奶术后长期卧床，急需办理存单激活及支取业务。按照常规要求，批量账户激活须本人到场，代办则需复杂公证，均不现实。
面对这一情况，网点坚持适老化服务优先原则，在合规、审慎核验信息前提下，启动上门见证代办服务。工作人员按照分行升级的范式服务流程办理，免去老人奔波劳累，高效解决了这个高龄家庭的燃眉之急。
三个案例，覆盖跨境疑难、卧床高龄、残障不便三大高频场景，也是招行上海分行服务提质升级的一个缩影，比起零散的、应急式的帮扶，招行更注重建立可复制的标准化服务流程。下一步，招商银行上海分行将持续深化极致服务内涵，不断提升适老化、助残便民服务体系，以精细化管理、标准化流程、温情化服务，持续擦亮“标准之上、温度有加”的金融服务品牌。
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