每百通来电16通关乎生命，12356心理热线全省联动上线|咨询员|广东|心理热线|接线员

21时47分，广东省12356心理援助热线深圳康宁医院心理危机援助热线接线员邱梦茹的耳机里，先传来的不是话，是抽得很碎的呼吸。电话那头，一名15岁女孩在天台说“我不想活了”。邱梦茹带她慢慢呼吸，请她退到风小的楼梯间；等待救援的18分钟里，不聊成绩，只问宿舍的花、晚饭。最终，孩子被班主任在楼梯间找到，成功获救。

在广东12356心理援助热线中，这样关乎生命的心理危机干预时有发生。统计显示:热线电话中事关求助者自伤、自杀、伤害他人风险的高危来电合计占接通总量15.8%，每100通来电约16通涉及生命安全。

10月10日，第35个世界精神卫生日，今年广东宣传主题为“听见您的心声，12356时刻相伴”，标志着21个地市联动、热线坐席可跨区域调剂的广东12356心理援助热线点亮仪式在天河体育中心南广场举行。广东省精神卫生中心主任何红波说：“临床治的是身体的病，热线救的是心里的命。”

每百通约16通关乎生命，热线把求助前移

省卫生健康委相关负责人介绍，2025年1月全省21个地市全面接入12356，今年6月省级话务平台统一启用，月均有效来电达4.5万余通，省级平台启用后月均接听量较此前增长47%，330余名咨询员7×24小时轮值。从今年8月运行看，恋爱婚姻与家庭问题占比最高，家庭困扰、人际关系约38%，精神心理症状或疾病相关约23%，两者合计超六成；女性来电偏高，18岁以下青少年占近两成。何红波说，对高危来电实行优先响应，必要时联动公安等部门开展应急救援。

热线不开药、不下诊断，但能帮求助者稳情绪、厘清思路。“12356不只是‘最后关头’才拨的号码”，生活压力、情感冲突、家庭矛盾、职场学业压力引发的持续焦虑、失眠，自己反复调节仍走不出来，都可以拨打。广州医科大学附属脑科医院接线员谢堃接起一位新手妈妈的电话，没有讲道理，只说“我听得出，你真的已经拼尽全力在撑了”，并建议她每天留几分钟完全属于自己。何红波提醒，热线提供应急心理干预和临时情绪疏导，不能替代医院，困扰明显、持续，仍要到精神心理科门诊评估。

从电话到现场，高危来电半小时有人到场

电话这头有人听，电话那端也要有“接得住”的人。东莞市第七人民医院副院长杨燕介绍，东莞财政每年投入超700万元保障心理关爱热线运行，组建市、镇两级共1101人的危机处置应急队伍，确保高风险来电半小时内有人到场处置；目前累计联合公安现场处置高危案例755例、处置高危来电5186例。

全省精神卫生服务网络也在织密：21个地市均设精神专科医院，1500余家医疗机构提供精神心理服务，122个县（市、区）基本实现精神（心理）科服务覆盖，精神科执业（助理）医师达7370人，每10万人口5.8人，4000余名精防人员扎根镇街村居。何红波介绍，咨询员以持有医师、心理治疗师资质人员为主，需完成一个月脱产岗前培训等系统训练；高危来电中，还会借助AI辅助风险分析，但“最核心的还是个人能力”。

精神障碍是病，科普要跑在疾病前面

很多人不是不想就医，而是不认识症状、怕被贴标签、不知道去哪看。中山大学附属第三医院精神（心理）科主任医师魏钦令说，情绪状态明显改变、言行与性格明显变化、社会功能退化、查无实据的“躯体化”症状、睡眠节律紊乱，都是值得警惕的“求救信号”。概括说，当一个人“与平日的自己明显不同”“与周围人明显不同”，且这种不同已给本人或周围人带来明显困扰，就要警惕精神心理问题。

魏钦令强调，精神障碍是病，不是“思想问题”，不是“魔鬼上身”，也不是道德败坏；青少年情绪问题不是“懒”，也不是单纯“叛逆”，及时正确干预完全可以恢复如常。就医渠道并不少：大部分县级以上综合医院设有精神心理科或睡眠科，各地市均有精神卫生专科医院，社区卫生服务中心或乡镇卫生院部分医务人员也经过精神卫生服务能力培训。