索乙

如何建设一个创新、宜居、美丽、韧性、文明和智慧的城市，让人民共享城市发展成果，是世界各国共同面临的治理课题。北京的接诉即办不仅是一套治理机制，而且是对话的渠道、沟通的桥梁。它并非是解决所有问题的万能法宝，即便有些问题暂时难以解决、有些诉求看似不尽合理，但只要保有这样一个渠道，让老百姓说得上话、让政府听得见声音，就能在沟通中达成理解、在理解中寻求和解。

以“数智时代与人民城市”为年度主题的2026北京接诉即办改革论坛10月12日开幕。超过3200名嘉宾、包括来自70余个国家的240余名国际嘉宾汇聚北京，深入开展实践对话和学术研讨，拓展城市治理交流互鉴的广度和深度。曾经引发观影热潮的纪录电影《您的声音》同步上新第二部，以真实故事展现北京接诉即办的丰富实践，诠释超大城市治理的智慧与价值。

当前，全球城市正经历深刻变革。城市问题多元叠加，城市治理日趋复杂。如何建设一个创新、宜居、美丽、韧性、文明和智慧的城市，让人民共享城市发展成果，是世界各国共同面临的治理课题。面对居民多方面的诉求，作为有着2100多万居民且充满活力的超大都市，2019年以来，北京以12345市民服务热线为主渠道，创新开展党建引领接诉即办改革，建立起对市民诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制。7年多来，共受理诉求约2亿件，解决率和满意率均超过97%。探索出一条以人民为中心的城市治理新路径。

普通民众如何常态化、制度化参与城市治理？群众的民生诉求如何通过市民热线这一便捷渠道，有效转化为政府的治理行动、落实为公共服务成果？这是社会普遍关心的问题。从全球治理理论来看，诉求受理是世界各国城市治理的通用做法，但“接诉易、即办难”，快速响应、高效办结、保质落地、常态长效，是世界性治理难题。西方发达国家包括美国各州、法国巴黎等城市治理体系，受繁琐行政程序、政党周期治理、权责壁垒等因素制约，一项民生诉求往往需要漫长审批流程，甚至跨越数年执政周期也难以落地办结。

当全球城市进入数智时代，超大城市如何敏锐感知个体需求、有效回应民众诉求，建立“从民意表达，到政府回应，再到责任落实”的完整闭环，不仅是北京正在作答的时代考题，更是全球城市治理现代化共同求索的方向。两年前的纪录电影《您的声音》以真实影像、真实人物、真实经历，展现出北京敏捷治理、韧性治理、主动治理、智慧治理的创新实践，让人们看到12345市民服务热线这座汇集民生幸福指数的“智慧中枢”所蕴含的力量。而续作《您的声音2》里，DMD罕见病患儿家庭的求药故事，映照出对每一份个体心声的倾听与回应；由“西直门三太子萌兰”衍生的事件，带来关于合理诉求边界认定的现实探讨；与千家万户息息相关的四环路大修，则直接体现出多部门联动开展主动治理的务实作为。时隔两年的两部纪录电影，让我们在鲜活的光影中领略了北京政民互动激发的治理创新。

北京的接诉即办不仅是一套治理机制，而且是对话的渠道、沟通的桥梁。它并非是解决所有问题的万能法宝，即便有些问题暂时难以解决、有些诉求看似不尽合理，但只要保有这样一个渠道，让老百姓说得上话、让政府听得见声音，就能在沟通中达成理解、在理解中寻求和解。

北京致力于打造多方共治的城市治理格局，坚持“有事商量着办”凝聚治理共识，就是在整合政府、社会、群众力量形成社会治理的合力，以期构建人人参与、负责、奉献和共享的城市治理共同体。一旦“群众诉求、公众参与、政府响应、民主协商共治”的完整闭环被打通，“人民城市人民建，人民城市为人民”的价值理念也就会转化为制度化、常态化、长效化的治理实践。

在此基础上，北京将人工智能等数字技术深度融入基层治理流程，能够在极短时间内对海量市民诉求进行智能归集、精准研判、匹配解决方案，形成可落地的处置方案。这种依托数字赋能构建的秒级响应、闭环治理模式，是全球城市治理中极具创新性的中国实践，也是本届论坛上国外研究者重点关注的前沿议题。

城市与人，天生是一对“共生体”。治理现代化不是宏大叙事，而是群众每一次来电后的即时回应；不是堆砌概念，而是价值、机制、技术三箭齐发。继续推动接诉即办改革走向纵深，北京的大城之治必将再上一个新台阶。