来源：市场资讯

（来源：现代商业银行杂志）

文_中国工商银行上海市分行副行长 糜良

存量竞争时代，商业银行经营逻辑正从“二八定律”向“普惠理念”演进。海量长尾客户不仅是银行存量客户的基本盘，更是践行普惠金融使命的主阵地。面对长尾客群体量大、成本高、需求分散的特征，传统人海战术已陷入“投入大、覆盖窄”的现实困境。中国工商银行上海市分行将深耕长尾客群作为践行金融工作人民性的具体行动，通过总分联动构建个人与对公一体化长尾运营框架，以组织机制重构破除部门壁垒，以预测模型赋能破解成本桎梏，以场景生态创新重塑服务体验，探索“全客户、全产品、全渠道、全周期”数智化经营，为同业提升普惠金融服务质效提供实践借鉴。

理念破局：践行金融人民性，打破“二八定律”路径依赖

利率市场化持续深化，银行业全面进入存量博弈阶段。长期以来，商业银行资源多向高净值客户倾斜，广大基础客群（即通常所说的长尾群体）往往服务覆盖不足。作为商业银行，我们必须清醒认识到，这一群体是人民群众的重要组成部分，他们不仅是经济活力的源泉，更是银行最具成长潜力的服务对象与未来发展的基本盘。他们之中既有金融需求多样但尚未被充分覆盖的新市民群体，也有正处于事业起步期、亟须金融陪伴的年轻工薪群体与初创小微企业。立足中央金融工作会议提出的普惠金融使命，广大基础客群理应成为普惠金融精准滴灌的重点对象。

千万级客户若完全依赖线下人工维护，势必导致管户过载；而粗放式的短信、弹窗推送又易陷入“高触达、低适配”的泥潭。要突破传统服务模式，必须将数据要素转化为新质生产力，借助数据模型与远程协同，攻克“触达难、识别难、服务难”的问题。对此，总行明确提出“客户分群、产品分级、渠道分类、触达分时”，构建全链路闭环，为大零售与对公业务数字化转型指明了突围路径。

上海工行立足国际金融中心主阵地与同业竞争最前沿，面对长尾客户庞大基数主动求变，确立“数字化为主、人工为辅，批量运营、重点深耕”的经营思路，深化总分协同维护机制，推动长尾客户由“被动管理”向“主动经营”转变。截至2026年6月末，分行万元提级客户净增规模同比翻倍，对公底尾提级客户同比增长10.5%。实践证明，基于总分协同的数智化模式完全能够破解长尾经营的成本桎梏，将长尾客群从“服务盲区”转化为“普惠蓝海”。

体系重塑：变革生产关系，构建“总分协同、前店后厂”的数智化底座

长尾经营的首要前提在于机制重构。上海工行打破部门藩篱，打造“后端策略供给、前端落地服务”的“前店后厂”协同模式，健全长尾提级交接机制，化解多头触达与策略碎片化顽疾。

一是优化协同机制与队伍架构。设立数字化运营中心，搭建“产品+权益+客群+渠道”矩阵式运营架构，深度对接总行远程银行中心，形成“总行统筹、分行落地、远程协同”的闭环，将总行标准化策略与属地特点有机融合。同时，整合大零售、金融科技、数据管理条线资源，组建分行数字化运营团队与支行远维经理队伍，直击基层运营痛点。

二是升级客户全旅程自动化作业。紧扣“四全”经营理念，建成30条自动化作业线。面向新客开展分步触达，实现100%覆盖；围绕代发客群发薪日自动推送适配产品；首创“断点”五层漏斗式触达体系，挖掘线上服务契机，将场景服务方案沉淀为“知客”平台的标准化能力。

三是组建对公数字化运营柔性团队。分行多部门协同，纵向联动总行远程中心，针对对公中小微企业开展分层服务，创新“线上精准筛选+线下跟进服务”模式，依托智能外呼等触达手段，实现批量触达与重点维护有机结合，提升小微企业普惠服务获得感。

精细运营：坚持算法向善，以“数据+模型”实现普惠精准滴灌

长尾客群数量庞大、特征差异显著，“一刀切”式服务收效有限。上海工行践行“四分”运营准则，构建“财富线+消费线”双轮驱动运营体系，依托预测挖掘模型实现标签化分群，推动经营逻辑向“精准满足客户需求”转变。

一是模型赋能，深化预测挖掘。依托“知客”平台与“智慧大脑”算力，落地七类核心模型，以算法驱动普惠服务精准触达：高端预测模型与相似人群扩散模型，旨在捕捉“服务错配”“成长路径相似”客群，前置优质服务；掘金模型与防降预测模型，精准定位财富管理需求未满足与资产波动的客群，实现资源效用最大化与纾困关怀；活钱升利模型与“天天盈”产品预测模型，识别闲置资金与现金管理偏好，提供兼顾流动性与收益的普惠理财方案；智能外呼高意向识别模型，提前筛选服务名单，避免无需求打扰。模型输出线索汇入断点漏斗运营体系，形成“线索输出—分层适配—精准触达—体验反馈—模型迭代”闭环，持续提升服务匹配度与普惠覆盖质效。

二是双轮驱动，精准适配促活。产品运营聚焦年终奖、代发工资、三方购基、大额入账、投资意向五大客群，落地到期承接与动态选品策略。到期承接上，自动化抓取理财、定期到期信息，依据客户画像分层触达，推介流动性产品以保障资产无缝承接。动态选品上，深度拆解客户资产配置需求，跨部门遴选优质金融产品，开展适配产品定向推送，上半年理财与基金客户渗透率分别增长14%、9%。活动运营升级权益体系，打造“365×（X客群）”活动日历及《个人客户权益手册》，推动精准型、特色型活动多渠道统筹推广。促消费上，联动总行开发“消费达标活动策略”，促进公域流量引入与沉淀，带动交易额与AUM双提升。稳增值上，借力总行“升金有礼”活动，深化客户陪伴，构建服务流程闭环；升级分行“悦享升金”活动，通过“普惠引导+专业赋能”策略，实现“一次触达，服务进阶”。

三是渠道协同，弥合线上线下边界。严格落实长尾提级交接机制，锁包名单穿透支行、活动数据下沉网点，管户提级率稳定在5%以上。渠道联动上，客户线上触达后同步推送网点线索，实现线上自动触达与线下人工维护互为补充；拓宽企业微信触客半径，2026年上半年加微客户数量环比增长350%。赋能激励上，依托AI提升一线话术能力，紧扣长尾提级导向优化奖励机制，推动资源向基层倾斜。

长尾客群长效经营路径思考

银行业已经全面进入存量深度经营周期，长尾客户经营正向“精细化服务、全生命周期陪伴”转型，普遍面临共性挑战：一是数字化人才供给不足、基层行工具应用水平参差不齐，制约运营策略高效落地；二是监管合规趋严，对客户触达的精度与频次提出更高标准；三是批量获客带来长尾规模扩张，但沉睡客户盘活压力大，质效提升不同步。

上海工行将结合前期实践经验，推进长尾客户经营从“数字化”向“数智化”迭代升级。一是跳出单一AUM标尺，采用综合服务潜力评分识别“低资产高潜力”伪长尾客群，差异化配置运营资源；二是推广事件驱动式运营，坚持“无事件，不营销”，依托资金变动与生命周期节点触发服务，减少无意义批量打扰，提升服务精准度与温度；三是推动资源重构，落实“80%自动化运营，20%人工深度维护”；四是重构评估体系，在AUM基础上，纳入活跃度与长期潜力等指标；五是推进运营能力产品化，将成熟策略封装为可复用模块，坚持许可式运营，尊重客户授权边界，实现普惠使命、客户体验与合规风控的平衡。

结语

存量博弈，惟精者进。长尾经营的内核不是推销产品，而是依托数字技术突破成本瓶颈，让广大普通居民与小微企业获得适配的普惠金融服务，把沉睡存量转化为高质量发展动力。这正是金融工作政治性、人民性的生动体现。面向未来，商业银行必须打破“重头部、轻长尾”的路径依赖，以数据模型为底座，以场景为纽带，围绕客户全生命周期构建长尾经营体系，在践行普惠金融的同时，描绘存量时代高质量发展新的增长曲线。