来源：市场资讯

（来源：现代商业银行杂志）

文_中国工商银行四川省分行副行长 张昕煜

中央金融工作会议作出加快建设金融强国的重大部署，要求扎实做好金融“五篇大文章”，推动金融高质量发展。对商业银行而言，高质量发展已从规模扩张转向质效提升，从增量竞争步入存量深耕。通过精细化运营把金融服务送达更多群众身边，是践行金融工作政治性、人民性、做实数字金融大文章的应有之义。

长尾理财：银行助力共同富裕的必答之题

1.长尾客户现状：服务供给不充分

AUM低于5万元的长尾客户规模较大、分布较广，是商业银行践行金融工作政治性、人民性必须高度重视的群体，也是商业银行实现转型发展、促进社会公平正义必须服务好的群体。受传统“二八定律”影响，也受此前技术手段制约，商业银行金融服务资源供给与长尾客户需求不完全匹配。

2.长尾客群特征：体量大、贡献多、黏性低、线上强

一是客群体量大，产品渗透少。长尾客户是客户主体，在各家商业银行全量客户中占多数，但理财、基金、保险等资产配置不足。

二是活期沉淀多，综合贡献高。商业银行存贷汇业务，长尾客户是贷款融资、支付结算业务的主力军。户均资产虽然不高，但绝大部分为活期存款等低成本资金，综合贡献高。以工商银行四川省分行为例，2025年长尾客户营业贡献度超过了48%。

三是客户黏性低，成长空间大。不少长尾客户账户处在“睡眠准流失”状态，持有多家银行卡，但资金缺乏统筹管理，未能产生更大收益。金融科技的迅速发展，为商业银行提供了数智化能力支撑，可以为长尾客户提供更便捷、更精准的金融服务。

四是线上依赖强，线下触达弱。长尾客户呈现“线下低频、线上高频”的渠道偏好，高度依赖手机银行等线上渠道办理金融业务，为银行规模化、集约化运营创造了有利条件。部分老年客户仍有到银行网点办理业务的习惯，但整体看，长尾客户到银行网点现场办理业务的频次逐年降低。

3.提升思路：从“无人管户”迈向“数智经营”

面对规模庞大的长尾客群，中国工商银行始终胸怀“国之大者”，秉持以客户为中心的服务理念，分田到户，分户到网，数智化运营长尾客户。从无人管户到数智经营，银行理财服务将最大幅度惠及长尾客户。

长尾客户理财运营的探索与实践

四川工行锚定“人民满意银行”目标，紧密围绕总行关于数智化转型、客户产品对位的决策部署，将数字化运营作为关键路径，创新搭建“双中心+团队+专人”的数字化运营组织架构，采用“集中+分散”模式统筹推进全省数字化运营工作。加强数字化运营师（OT）、数据分析师（DT）、API项目经理（IT）三支专业队伍建设，完善“培训—实战—认证”全链条专业人才培养机制，着力培养懂业务、懂数据、懂技术的复合型数字化运营人才，让平台、工具、数据多跑路，让服务更贴心。

本文围绕四川工行长尾客户理财扩容运营进行实证研究，以理财持仓人数净增、产品规模净增为核心评价指标，运用漏斗式递进运营方法，探索数字化运营在提升长尾客户服务能力上的可行路径。

1.运营对象

梳理AUM5万元以下个人客户，随机选取部分个人客户作为运营组，其余个人客户作为对照组。

2.运营产品

选定两款适合长尾客户的理财产品（PR1、1元起购、可随时申赎）开展运营。

3.运营方法

以周为频率，每周运用“平台布放+批量触达+精准跟进”的渠道协同模式，开展三轮递进运营。

第一轮（平台布放）：手机银行注册客户通过手机银行布放弹窗、轮播、尾随等进行营销触达，余下未注册手机银行客户根据高潜购买、悟空模型、理财预测模型等特征圈定目标客户。

第二轮（批量触达）：第一轮手机银行平台布放后点击购买客户即营销成功；已点击但未购买客户（交易断点客户），以及根据特征圈定的目标客户，通过智能外呼、企业微信进行第二轮营销触达。

第三轮（精准跟进）：第二轮通过智能外呼、企业微信营销触达购买客户即营销成功；有购买意向但未购买客户，通过短信进行第三轮再次跟进。

以上漏斗式递进运营方式，每周三轮，步步回评，按周汇总，按周循环，累计执行22周。

4.运营结果

通过22周的数字化运营，长尾运营组较运营前持仓人数净增3.14万户、增幅41.6%，产品规模净增5.61亿元、增幅62.56%，持仓人数和产品规模净增和增幅均高于对照组。

案例结论与启示

1.结论

对比运营前后数据，初步可以得出以下结论。

和自己比，长尾运营组持仓人数和产品规模较运营前提升，数字化运营能更好地促进扩容。运营后，长尾运营组持仓人数和产品规模分别增长41.6%和62.56%。在22周的运营期内，净增持仓人数占两款产品当前总持仓人数的14.95%，净增产品规模占两款产品总规模的7.37%。

和对照组相比，长尾运营组持仓人数和产品规模增幅最高，长尾客群是理财扩容的重要客户。从存量占比看，长尾运营组持仓人数存量占比达50.88%，较运营前提升3.46%；产品规模存量占比达19.14%，较运营前提升6.42%，两项存量占比增幅均居三组首位。从增量占比看，长尾运营组持仓人数增量占比为61.71%，高于其存量占比10.83个百分点；产品规模增量占比达98.99%，高于其存量占比79.85个百分点。数据表明，无论是持仓人数还是产品规模，长尾运营组的理财渗透提升速度均为最快。

长尾客群数字化运营有效扩充了 AUM 蓄水池。长尾运营组持仓人数和产品规模的周均净增较运营前增幅均大幅高于长尾对照组、5万以上客户数，有效发挥出 AUM 蓄水池作用。

2.启示

项目成效显著，为进一步深化方法论应用，赋能长尾客户价值深耕与多样转化提供了鲜活案例。

丰富运营产品矩阵。将理财、存款、基金、保险、贵金属等产品纳入运营，搭建场景化产品货架，推动长尾客户由单一持有向多样配置升级，进一步满足客户综合需求，分享资本市场发展红利。

沉淀标准化运营工具与流程。运用漏斗式递进运营方法论，用好客户温度计、网点O2O助手、策略管理平台等小工具，将客户筛选标签、触达话术、线索承接流程固化为标准化动作，向全辖分支机构开展复制推广。

坚持数据驱动，实现客户产品精准对位。运用业务埋点、客户熟识度模型支撑决策，结合风险测评、生命周期精准匹配客户所需产品，夯实“推什么、触达谁、何时触达”的数据支撑。

强化渠道协同，推动资源互补。统筹线上线下资源，强化网点阵地与手机银行、企业微信、智能外呼、短信等线上工具联动，及时推送高意向线索至网点、客户经理，做好线下深度服务，构建全渠道一体化运营体系。

未来展望

面向新阶段，四川工行将始终坚持以人民为中心的发展理念，深入践行金融工作的政治性、人民性，坚守“建设人民满意银行”目标，持续深化长尾客户精细化、数智化运营，以数字化力量赋能共同富裕，让金融发展成果更好地惠及广大人民群众，切实履行国有金融机构的责任担当。一是提升数智运营能力。推动人工智能、大模型在客群识别、智能推荐、话术生成等场景落地，加快推进分行在建的统一客户视图优化项目，以数智工具替代高频低附加值劳动，实现从“数字化运营”向“数智化经营”跃升。二是强化人机协同服务效能。畅通线上线下线索流转，将高意向客户线索实时推送客户经理深度服务，实现智能工具规模化覆盖与人的服务温度有机统一。三是建立常态运营机制。发挥四川工行数字化运营中心统筹枢纽作用，用好IT、OT、DT三支队伍，形成可持续、可复制、可推广的长尾客户经营新格局。

结语

长尾客群培育贵在久久为功，要深入践行人民金融理念，以战略定力做好普惠服务，守护百姓财富，赢得客户信任。在建设金融强国的时代背景下，长尾客户经营已经不是商业银行的“可选项”，而是必须作答的时代考卷。