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大北这次以媒体身份走进2026北京接诉即办改革论坛，坐在会场里看着来自70多个国家和地区的嘉宾齐聚一堂，心里感触很深。很多人眼里，12345只是一个便民热线，可真正沉下来才发现，这条藏在市井烟火里的“电话线”，背后是一座超大城市持续多年的治理变革。
论坛媒体手册与参会媒体证
不少北京街坊张口就说：有事，打12345。这句话简单几个字，是老百姓实实在在的信任。我自己就亲身经历过一件事，感触特别深。
前些年我们小区，一到傍晚就有大爷大妈在楼下空地上跳广场舞。音响声音大，周边住户家里老人要静养、孩子要写作业，噪音矛盾越来越突出。大家商量之后，拨通了12345反映噪音扰民的问题。
原本我以为，大概率只是简单劝一劝、调低音量。没想到工单派下来之后，街道、社区工作人员多次到小区走访，没有简单“叫停广场舞”。大家坐在一起商量：大爷大妈想要健身娱乐，是追求美好生活的需求；住户想要安静的居住环境，同样是合理诉求，不能只偏向一边。
最后，社区看中小区里一块闲置的街心空地，把这里改造建成街心小花园。专门留出一块开阔区域，作为休闲活动场地。
如今这事圆满落地：花园里有大爷大妈跳舞健身的地方，也给小朋友留出玩耍的区域，远离居民楼。既解决了噪音扰民，又留住了大家休闲娱乐的需求。邻里之间不再为此争执，一到傍晚，花园里热热闹闹，却不再扰到住户。这件小事，让我真切体会到，接诉即办不是“各打五十大板”，而是想办法找到两全的方案。
论坛主会场，海内外嘉宾共话城市治理
7年多时间，热线累计受理诉求接近2亿件，日均七万多件来电。数字看着庞大，但每一通电话的背后，都是普通人过日子遇到的难处。不是简单接个电话、登记一下就完事。
从前遇到难题，经常不知道该找谁，部门之间来回推。现在不一样，只要拨通电话，你的诉求就会变成一张工单，派到对应的责任单位，限时跟进、给你反馈。老百姓的吐槽、烦恼，直接变成城市治理的“哨声”。
论坛签到处，10月12日至13日在北京举行
论坛资料里的小故事，读着同样有共鸣。就说地铁沙河站，每天近十万人换乘，站外电动车堆得满满当当，行人只能在车缝里挤着走，居民反复打电话反映。相关部门前后试了11套方案，最后干脆向上要空间，建起一座四层非机动车停车楼，困扰大家许久的堵点，就这样解决了。
还有怀柔深山里的村子，离镇政府几十公里，买东西办事不方便。村民一通12345，“哨声”一响，供电、银行、超市全都下乡，流动服务车开进大山，山里人的日常难题也有人惦记。
接诉即办慢慢也不再只是“有问题才解决”。海量的热线数据汇总在一起，能找出大家集中遇到的共性麻烦，也就是我们常听说的“每月一题”。从解决单独一件事，变成一次性办好一类事，做到“未诉先办”。老旧小区加装电梯、胡同环境整治，很多民生难题，都是这样一点点啃下来的。
这条热线，也照顾到在北京生活的外国朋友。有留学生给图书馆提座位管理的建议、外籍居民反馈线上办事系统没法录入护照信息，诉求提出来，很快就能优化调整。不少国外代表团专门来北京学习这套经验，白俄罗斯代表团甚至三次过来“取经”。外国专家评价，这是非常优秀的基层治理模式。
“人民城市共创美好”——论坛永久主题
城市大了，治理很难。北京常住人口超2100万，每年还有海量游客，大大小小的诉求五花八门。但接诉即办的内核其实很简单：城市是人民的城市，老百姓的小事，就是大事。
宏大的论坛、全球发布的案例集，看着距离我们很远。但说到底，所有改革的落脚点，就是家门口的那些琐事。楼道杂物、路灯损坏、邻里矛盾，有人倾听、有人落实。
一根热线牵起万家冷暖，把普通人的心声放进城市建设里。这份藏在烟火日常里的用心，就是独一份的#。
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