“哪怕你是远道而来的外国留学生，哪怕只是一件很小的事，在北京，都会被听见，被认真回应。”来自萨尔瓦多的留学生王澄明感慨道。
10月13日上午，2026北京接诉即办改革论坛“交流交融：协同治理与城市开放包容”平行论坛在国家会议中心举行。在本场分论坛上，多位嘉宾分享了他们与北京12345的故事，讲述北京市接诉即办的协同治理和城市的开放包容。
外籍人士：“在北京，我的声音有人听，北京就是我的家”
王澄明初到北京留学时，她的一位留学生朋友向她诉说了一个烦恼：居住的小区楼道里有很多垃圾，存在消防隐患。他们不知如何解决这一问题，询问学校老师了解到，可以拨打北京12345热线。
“我们只是普通的外国留学生，这么小的麻烦，如此大的城市，真的会回应我们吗？”怀着忐忑的心情，王澄明和她的朋友一起拨通了12345热线。
令他们感到意外的是，市民服务热线工作人员非常有耐心，一点一点听完他们的问题，并登记了诉求。“哪怕你是远道而来的外国留学生，哪怕只是一件很小的事，在北京，都会被听见，被认真回应。”王澄明说，当时自己内心很感动，仅仅两天时间，工作人员就上门把楼道清理干净，还打电话给王澄明反馈了问题解决进度。
来自萨尔瓦多的留学生王澄明分享自己拨打12345热线的故事。新京报记者 包栩 摄
王澄明说：“在北京，我的声音有人听，我的困难有人帮，我觉得北京就是我的家。”
一线工作者心声：“从一个工单的办理，到一套方法的成熟”
“记得那是一个深夜，雨下得正急，我们所的值班电话响了，电话那头是社区书记焦急的声音，‘喂，我们2号楼走廊又漏雨啦！’”分论坛上，北京市朝阳区房屋管理局第三房管所职员许锦钰分享了花家地南里一个老旧小区改造的故事。她说，那一晚，大家一边紧急堵漏，一边清扫积水，一直忙到后半夜。
雨终究会停，但居民的问题仍然摆在那里。“我们必须推动彻底的大修，真正为居民拔除这个‘病根’。”许锦钰和同事们坚定了这个想法。但当他们开始系统梳理时，才知道这项工作有多复杂——物业公司多、产权单位多、房屋性质复杂。
“我们先凭借测绘经验，确定了走廊属于公共区域，随后又多次联系各家产权单位的负责人，反复沟通。”许锦钰说，沟通过程并不顺畅。面对质疑和困难，她和同事们没有退缩，一遍遍地沟通，既讲清责任和义务，也倾听各方的实际困难。
北京市朝阳区房屋管理局第三房管所职员许锦钰分享花家地南里一个老旧小区改造的故事。新京报记者 包栩 摄
电话打了一遍又一遍，会议开了一轮又一轮，经过一次次的协调，五家产权单位终于达成了共识，同意委托一家物业公司进行维修，费用由各单位按照面积进行分摊。经过一年多的持续努力，困扰百余户居民的漏雨难题终于成为历史。许锦钰说：“看到居民们满意的笑脸和为我们竖起的大拇指，多少辛苦都值了。”
这一案例也为更多老旧小区改造工作提供了借鉴。许锦钰感慨道，从一个工单的办理，到一套方法的成熟，正是以接诉即办为代表的一整套协同机制的生动写照。
朝阳区委书记吴小杰：连续三年开展“十百千”类别专项治理行动
朝阳区作为首都经济大区、国际化窗口区和全北京人口最多的区，群众诉求总量极大。北京市朝阳区委书记吴小杰在会上表示，面对这样的挑战，朝阳区坚持精致筑基、惠民为本、以智赋能、以共治聚力，推动接诉即办从“解决一件”向“治理一类”转变。
吴小杰说，朝阳区连续三年开展“十百千”类别专项治理行动，解决房产证办理等15大类共性问题，成功化解一批城市更新、城市旧改等历史遗留问题。
北京市朝阳区委书记吴小杰在2026北京接诉即办改革论坛“交流交融：协同治理与城市开放包容”平行论坛上致辞。新京报记者 包栩 摄
“今年是北京接诉即办改革论坛创办五周年，朝阳区将立足交流这一主题，为中国之治的北京实践贡献更多鲜活案例和基层经验。”吴小杰表示，面向“十五五”，朝阳区将紧密围绕建设国际一流和谐宜居之都的目标，坚持最好的服务就是最好的治理，以接诉即办改革为驱动，构建更加高效协同、开放包容的治理体系，推出更多活力片区、品质街区、友好社区，努力打造超大城市现代化治理的实践样本，并诚挚欢迎各地同仁、专家学者、市民群众共商共治，共同绘就宜居、宜业、宜商、宜学、宜游的人民城市美丽图景。
新京报记者 包栩
编辑 张磊 校对 李立军
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