为破解老年群体“数字鸿沟”与办事不便的现实痛点，新华保险山东分公司全面升级适老化普惠服务，摒弃“数字化一刀切”，保留传统人工服务兜底，切实解决老年人的急难愁盼。

线下一个窗口，线上一份体贴。线下，山东分公司各网点设立老年优先服务窗口，配齐爱心座椅、放大镜、轮椅等适老设施，不强制老年人切换自助设备。同时在柜面设置银发驿站，面向老年人适时推出智能服务关爱活动，帮老年人群体解决实际困难，保护老年消费者权益，更好地适应并融入智慧社会。围绕“银发驿站，智慧相伴”服务主题，聚焦老年人在运用智能技术中的现实困难与实际需求，推出“保险服务便利站”“智能服务科普站”“生活服务助力站”三类18项服务，以实际行动彰显新华服务温度。线上，95567客服热线开通老年人服务专线，官网支持无障碍浏览，掌上新华APP与官方微信上线长辈模式——大字体、高对比度、极简界面，并创新运用数字人视频通俗讲解保险产品。

服务送到家。山东分公司全辖117家服务柜面坚持保留传统人工窗口与现金收付通道，将网点下沉至四级机构，充分发挥人工兜底作用。对行动不便的老人，分公司组织内、外勤队伍上门办理新契约、保全、理赔。对55岁及以上且保单满期的客户开展电话回访，温馨提示客户保单已满期，并根据客户实际情况，积极提供“临柜办”“上门帮”等多种服务解决方案，保障客户及时领取权益。

泰安88岁客户刘先生因腿脚不便无法临柜办理保单贷款业务，属地柜员杜林、殷强主动上门服务，提前梳理业务材料，上门后通俗讲解业务规则，手把手协助完成办理，办结后主动留存联系方式方便老人后续咨询，把便民服务送到老人家中。

下一步，山东分公司将持续深化全链条适老化服务建设，不断优化线上线下服务载体，推动银发普惠服务常态化落地，切实提升老年客户的安全感、获得感与幸福感。