封面新闻记者 曾业
近日，四川省达州市渠县卫生健康局在“问政四川”平台答复网友建言，提出坚守无过错不追责、无过错不致歉原则，严禁要求不存在诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、提交书面检讨。
上述回复内容在社交平台广泛传播，收获众多网友认可，也引发公众对医疗投诉处置边界的思考。
网友建言
直指医疗投诉处置痛点
此事缘起网友在“问政四川”平台提交的建言，聚焦规范12345医疗类投诉处置工作。
网友在建言中反映，当下医疗投诉存在泛化倾向。部分群众因医生接诊神态、门诊时长、对收费挂号政策存在误解，或是医护劝阻逃费行为后，便以服务不佳为由发起投诉。一些医务人员并无诊疗或服务过错，却在工单处置压力下，被所在医院要求向患者致歉、撰写书面检讨。
建言提出，这类基于主观感受、政策误解产生的投诉，耗费行政与医疗机构大量人力，挤占处理真实医疗纠纷的精力，不利于构建和谐医患关系，呼吁建立投诉前置甄别、分类处置机制，摒弃简单的零投诉考核思路。
官方回应
厘清投诉处置是非边界
前不久，渠县卫生健康局就此建言作出正式回复，提出建立医疗投诉前置审核甄别机制，对各类投诉进行分类处置。
渠县卫健局的回复网页截图。
回复明确，单纯源于主观感受差异、政策误解，未查实存在实质违规问题的投诉，不再纳入正式核查流程，由卫健部门、医疗机构工作人员做好政策解读与情绪疏导，简化工单处置环节。
渠县卫健局提出，将坚决落实无过错不追责、无过错不致歉原则，严禁要求不存在诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、提交书面检讨，从机制层面为一线医护减负，保障医务人员合法执业权益。针对不实投诉、重复缠诉，还将建立专项台账，为医疗机构和医务人员提供政策支撑与法律援助，及时澄清不实信息。
在守护医护权益之外，当地同样注重矛盾双向化解，一方面强化医护沟通能力培训，厘清执业边界；另一方面面向群众普及就医相关政策，引导理性维权，推广医疗纠纷人民调解、司法鉴定等争议解决渠道，避免投诉渠道被滥用。
网友热议
医患权益如何双向平衡？
渠县这份官方回复，发布于9月中旬，最近几天才在社交平台上引发热议。原因是，有网友对“医生收受患者一瓶饮料遭处理”热点事件发布评论，“挖”出这份回复并晒了出来，迅速引发网友广泛讨论。
网友点赞渠县卫健局评论截图。
在上述热点事件中，患者主动赠送饮品，随后通过政务热线举报医务人员收受礼品，即便医护当场拒绝、未产生利益交换，相关人员依旧受到批评处理。不少网友感慨，微小的善意互动都演变为举报线索，会不断降低医护群体的执业安全感。
渠县卫健局的表态，并未否定群众合理维权诉求，而是区分正当诉求与泛化投诉。
不少自称医护人员的网友留言表示，临床工作中，很多纠纷根源并非医疗过错，只是认知分歧或是情绪不满，过去为完成工单办结，往往需要耗费大量时间自证、致歉，挤占临床诊疗时间。
也有网友对此表达顾虑：划定投诉处置边界，是否会影响患者在遭遇真正医疗过错时正常维权？对此，渠县的回复已明确区分情形，一旦核查确认医护存在诊疗过错、服务违规，依旧依法依规开展追责，保障患者合法就医权益。
渠县卫健局大门。图据网络
基层探索
为医护考核提供新思路
达州医疗管理业内人士介绍，部分地方把投诉数量、工单满意率作为考核或评优的硬性指标，遇到投诉时，部分医疗机构优先选择快速平息矛盾，“容易出现不问缘由，先要求医生道歉的处置模式，长此以往，肯定会削弱医护执业信心”。
达州某私立医院负责人申红卫认为，患者监督权理应得到尊重，但公共投诉资源，不宜被主观情绪、认知误解甚至恶意投诉占用。“渠县探索的前置甄别、分类处置模式，是基层卫健部门优化12345投诉处置方式的一次务实尝试。”
四川省律师协会维权委员会委员冯骏律师表示，医师依法执业受法律保护，医疗纠纷责任判定，应当依托事实、病历、专业鉴定结论，不能仅凭单方主观感受，就要求医务人员承担相应责任。与此同时，患者合法就医权益同样受法律保护，查实存在医疗过错后，可通过调解、鉴定、诉讼等途径主张自身权益。
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