齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 赵波 通讯员 纪育朋
自“干部作风建设年”活动开展以来，青岛能源集团闻令而动、迅速响应，紧扣作风建设工作要求，立足供气供热主责主业，把提升民生服务、保障群众冷暖作为作风建设的“实践考场”。青岛能源集团创新“领导干部回访日”特色载体，推动领导干部下沉服务一线，以实实在在的工作成效深化作风建设，扎实推进“双供双保”各项工作。
方法务实检验作风建设成效，青岛能源集团坚持领导带头、以上率下，各级领导干部主动参与回访工作，走出办公室、坐进接线席，从听汇报转向直面群众诉求，通过工单逐户回访对接，近距离倾听群众在供热温度、管道故障、燃气缴费等方面的急难愁盼，精准掌握一线真实民情与服务堵点难点，打通民生服务“最后一米”。针对群众不满意、处置不到位的诉求，建立提级办理、跟踪督办机制，确保群众诉求件件有人管、事事有回音。截至9月活动结束，累计开展有效回访6813通，办结民生诉求115件，问题解决率97.7%，群众满意率98.4%，真正把群众评价作为检验作风建设的重要标尺。
举措创新校准为民服务方向，以回访工作为牵引，带动干部队伍作风深刻转变，推动工作理念由“被动处置诉求”向“主动靠前服务”转变，坚持关口前移、防患未然，把服务做在问题发生之前。在非供热季全面开展“访民问暖”入户走访和供热设施专项检查，计划四年内完成2000—2010年入网用户全覆盖走访，实地排查设施隐患、普及安全用气用热知识、提供便民服务。截至目前，累计走访用户10万户，排查各类隐患5312项，同步做好风险告知、跟踪整改，从源头减少供热供气问题发生。将签订承诺书作为压实责任、深化作风建设的重要抓手，组织全员签订《规范用气用热承诺书》，引导干部职工从自身做起，带动身边同事、亲友及广大用户争当安全用气用热的“吹哨人”“亮剑者”，主动排查处置安全隐患，共同营造风清气正、安全有序的能源运营环境。
响应快速精准守护万家温暖，把回访发现的群众诉求、一线问题转化为改进工作的发力点，持续提升民生服务质效。深入实施“民生服务暖心惠民行动”，扎实做好2026—2027供热季双供双保各项准备。深化“服务管家进社区”，依托社区网格下沉便民服务，非供热季完成供热设施检修494项、更换阀门1.69万个，前置化解安全隐患。针对管网末端、工况薄弱、投诉高发区域，扩容2万块室温采集终端，运用“室温采集+边缘计算”实现管网水力平衡从“经验调节”向“数据调节”升级，建设2处智慧供热示范试点。靠前参与41个新建小区供热设施验收，落实“交房交暖”，将新建小区纳入服务管家网格统一管理。在供热季来临前，集团组建30人热线应急梯队，保障高峰时段50条热线同步接诉；以96556热线为枢纽，建立工单分时段通报机制，健全“服务－生产”闭环管理体系。
标准从严打造行业领先服务平台，建立起热线服务周报调度、月报数据分析通报机制，常态化开展工作考评公示，对重点事项挂牌督办，推进办结167件。通过系列举措，热线首问解决率提升至65.2%、接通率达97.3%，政务热线“三率一量”核心指标稳居全市第一。持续健全AI智能客服与人工座席协同联动体系，完成12家外围单位服务热线全量接入，实现“业务单位人员节约+热线中心统筹调度”双向提升。依托在服务响应时效、群众满意度、数智化技术应用等突出优势，青岛能源集团顺利通过CCSO标准“L3－优秀级”评定，成为国内市政公用能源行业首家获此认证的单位。
服务热线一头连着民生冷暖，一头连着责任担当，声声来电架起千家万户的连心桥。青岛能源集团持续深化作风建设，坚持以群众关切为导向，在诉求受理中补短固本，依托回访问诊机制破题拓局，持续推动能源服务兼具民生温度与担当力度，用心守牢供气供热保障根基。
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