文/木头

最近一位物业项目经理私信告诉我，有位业主三年没交物业费，欠了两万多。物业发了催缴函，这位业主反手就是一个12345投诉：物业服务态度恶劣，限制其车辆进出。

工单当天就转到了街道。社区约谈、物业说明、书面报告，一套流程走下来，物业项目经理登门解释。

解释什么？解释为什么会催缴物业费。

更荒诞的是回访。

物业把情况说明、缴费记录、监控录像全部附上，回访电话打过去，业主一句话：不满意。为什么不满意？因为"物业先催费，态度就有问题"。

于是工单重新流转，物业重新答复。周而复始。

这位物业项目总特意说明，这不是段子，是物企工单日常！

我听完这个故事，后背不禁感到瑟瑟发凉。

我知道12345可以投诉月亮太亮，但我真没想到12345还可以这般当“武器”使用。

还有个物业项目经理跟我说，某小区，有三十几户物闹串联起来拒缴物业费，同时密集拨打12345，投诉内容从绿化到保洁到保安站姿，一周之内同一个小区转办工单四十多件。

街道、社区和物业被折腾得疲于奔命，但毫无办法。

最后怎么样？

项目经理说，物业扛不住考核压力，社区、街道也扛不住考核压力，于是协商了下，对该小区带头的几个人一并减免了物业费、送了车位管理费，才息事宁人。

但这一息事，坏事了。

据项目经理说，这个小区其他业主都看明白了，原来闹真的有用，原来打12345真能免物业费。于是，第二年，拒缴物业费的人数直接翻了一倍！

在物闹圈，还流传着一种更可怕的玩法：

据说有人先是在业主群里潜伏，收集物业的瑕疵——哪怕是任何小区都难免的小瑕疵；然后添油加醋，煽风点火，把个别问题说成普遍问题，把服务瑕疵说成黑心操作；然后接着组织串联，统一话术，分头拨打12345热线；最后趁物业和街道疲于应付的时候，提出"解决方案"——减免物业费、赠送服务、甚至更换物业。

有人告诉我，在一些地方，这套打法已经形成一套标准的流水线。

有物业同行苦笑着跟我说：我们不是在跟业主打交道，我们是在跟一个专业的"作战团队"打交道。他们研究考核规则，比我们研究服务标准还要透彻。

这话让我沉默很久。

物业经理跟我算了笔账：一个工单，从接收、核实、写报告、登门解释，到配合约谈，前前后后至少要耗费两三个员工日。一周四十多个工单，等于抽调半个项目部去应付投诉。这还不算对士气的打击——一线员工满怀委屈，"我们到底是在服务，还是在受审？"

但我认为，最可怕的后果，还不是物业的委屈。而是物业行业乃至全社区的劣币驱逐良币。

那些老实缴费的业主会逐步发现：

好好交钱的人什么都得不到，闹事的、拒缴的、打12345的人反而拿到了减免和车位管理费。甚至带头起来换物业还能换钱！

那凭什么还要我们做“良家子”呢？

12345本该是弱者的盾牌，不该是精明者的武器。

因为盾一旦沦为矛，最先被刺穿的，永远是那个站在最前面、却从不喊疼的人——那个按时缴费、从不闹事、遇到委屈只说"算了"的老实人。

是的，别等到老实人心都凉了，才想起问：公道去哪儿了。