近日，四川宜宾高县一女摊主被顾客差评后跳河轻生，引发关注。胡女士原本在当地摆摊卖炸串，10月6日，她接待的一名顾客因对菜量不满，在多个平台发布差评。随后，在相关帖文评论区出现了大量针对摊主的差评。此后，胡女士轻生离世。

选择用网络公开方式表达的，并不只有消费者。近日，桂林一女子在当地一家牛肉丸店消费，因微信余额不足切换支付宝支付42元后离店。店家听到微信取消付款提示，误以为顾客逃单，在群内发布监控视频，公开当事人画面。

目前，两起事件均有公安机关介入。作为消费者，正常评价和恶意差评的边界是什么？作为店家，又有哪些可为不可为？消费者和商家之间的矛盾，是否有更好的表达方式？对此，新京报记者采访了多位法律人士进行解读。

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商家是否有权公开自家店内的监控画面？

“一般来说，三人以上就是公开传播环境，微信群组的人数通常为3人以上，已经构成公开传播环境了。”中国政法大学副教授朱巍表示，不论消费者是否逃单，店家将消费者的监控片段发在微信群内的行为都不妥。

并不只有在微信群内传播才算侵权。朱巍提到：“商家不论是在群组内公开，还是和其他单独的个人发监控视频，都涉嫌侵犯了消费者的权益。”

也就是说，即使监控画面是自家店铺，但画面内容包含了其他人，不管是群组公开还是点对点传播，都涉嫌侵犯了监控画面内公民的民事权益。

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商家公开监控视频，可能触犯哪些法条？

《中华人民共和国民法典》第一百一十条规定，自然人享有生命权、身体权、健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权、婚姻自主权等权利；第一千零三十二条提到，自然人享有隐私权，任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。

商家公布消费者监控画面的行为，可能侵犯了消费者的哪些权利？朱巍表示，牛肉丸逃单乌龙事件中商家公布监控画面的行为，可能侵犯了消费者的三方面的权利：肖像权、包括行踪轨迹在内的隐私权、名誉权。

《中华人民共和国刑法》第二百四十六条提到了“以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人”的情形，除了民事侵权，这类公开他人隐私的行为，是否涉嫌刑事犯罪？

中国社会科学院大学法学院副教授、刑事法判解研究中心主任方军表示，依据目前已知事实，商家公开监控的行为是否涉嫌刑事犯罪还无法得出定论。

除严重危害社会秩序和国家利益外，侮辱罪与诽谤罪都是自诉犯罪。方军提到，如果顾客与店家达成和解、不主动向法院起诉，刑事诉讼程序也不会被启动。其中，诽谤罪是故意犯罪，店家如果主观上认为顾客真实逃单，便不具有诽谤故意，无法成立诽谤罪。

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若确有顾客逃单，商家应怎么做？

如今，电子支付工具让商家省去了收钱、找钱的过程，一定程度上提高了经营效率。若商家确认遇到了顾客逃单的情形，可以用哪些方式来维护自身利益？

方军认为可以分为三种情况来处理：如果顾客尚未离开现场，可以在合法限度内依靠自己的力量维护自身权益，但这种自力救济行为不得违反法律规定，不能超过必要限度。如果顾客已离开现场，最好报警处理。同时他提醒，一定谨慎采取发帖、曝光等方式，以免给自身带来法律风险。

此外，北京市京都律师事务所律师林斐然提到，除了与顾客沟通协商和报警之外，小额诉讼也是维权方式之一。法院适用小额诉讼的程序审理案件，可以一次开庭审结并且当庭宣判。小额诉讼是一种特殊的民事诉讼程序，专门用于审理事实清楚、权利义务关系明确、争议不大且诉讼标的额较小的金钱给付类民事案件。

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在逃单乌龙事件中，消费者可以如何维权？

《中华人民共和国民法典》第一百七十九条中规定了十一种承担民事责任的方式，包括“停止侵害”“返还财产”“消除影响、恢复名誉”“赔礼道歉”等；第一千一百八十三条规定，“侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

关于逃单乌龙事件中，消费者可以就哪些合理诉求进行维权？林斐然表示，除了要求店家消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等，消费者还有权提起“精神损害赔偿”，关于精神损害赔偿的具体数额，需要根据事件影响的时长、影响大小等多个因素考量。

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消费者合理评价的边界在哪里？

据报道，四川炸串店摊主胡女士去世后，有网友转而质疑该顾客的言行，其曾在个人社交账号发文回应：“我清楚大家的惋惜与悲痛心情，我同样深感遗憾。但我发布的仅仅是本人真实的消费体验评价，无任何恶意、无任何煽动、无任何捏造事实。我觉得我不该因为一场意外悲剧被无限追责、被全网审判。”

消费者对商家进行评价的边界是什么？如何判定是正常消费评价还是恶意差评？

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条规定：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。“法律赋予了消费者评价的权利。”朱巍表示，基于自己的真实体验进行表达，是消费者的合法权利。

“个人的消费评价很难构成名誉权侵权。”林斐然认为，如果消费者没有故意捏造事实、使用侮辱性的人身攻击言辞、故意煽动他人网暴商家，一般不构成名誉权侵权。

消费者受到多种法律法规保护，如《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等，可以通过平台投诉、报警、诉讼等多种方式维权，朱巍提醒：“如果消费者在舆论场上表达了过激的语言，煽动其他网友对商家进行攻击，则消费者在成为被侵权人之后，又成为一个独立事件的侵权人。”

若消费者发布不当评价，可能侵犯商家的哪些权利？方军认为，消费者正常发表感想、陈述有关商品和店家的意见不构成侵权，如果消费者公开店主的隐私信息，则涉嫌侵犯店家的隐私权；如果消费者发表了贬损店主人格的不当言论，情节严重的，则可能构成侮辱罪。

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跟评网友是否需要承担侵权责任？

据报道，桂林逃单乌龙事件中的商家表示遭遇了许多陌生人的辱骂和电话骚扰；而选择轻生的炸串摊主胡女士也曾留下遗言称“这两天我经历了在我心中的网暴，吃炸菜说没有加土豆，下面一些评论涌上来，有说服务差的，有说味道不好吃的。”

将事件推上舆论场的网友是否涉嫌侵权？

“转发时说了什么”是评判网友是否侵权的重要标准。林斐然表示，如果网友只是单纯转发，则不承担法律责任，若网友在转发时加入其他侮辱性词语，很有可能构成单独的名誉权侵权行为。

“任何人都不应当在网络上发表有损他人人格尊严的言论。”方军表示，如果网友跟风发表侵犯他人名誉权、隐私权等人格权的言论，同样可能构成侵权，如果侵权行为情节严重，还可能进一步构成刑事犯罪。

“消费者确实有评价的权利，不过炸串店摊主的事情也从侧面反映出，在网络时代，消费者的差评确实会影响到商家的经营。”《中华人民共和国电子商务法》第三十九条规定，电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。朱巍提到，“差评”是行业保护消费者权益的一种方式，我们需要思考，行业在保障消费者权益的同时，是否也需要多给商家一些解释的空间。另外，是否可以规定，只有真实消费过的消费者才能对商家进行差评。

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网民应如何守住合理合法表达的底线？

中国互联网络信息中心公布的第57次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2025年12月，我国网民规模达11.25亿人，互联网普及率达80.1%。其中，网民使用手机上网的比例为99.6%。在网络普及的当下，普通网民应如何守好言论底线？

“公民言论自由的边界，不应超出自己权利的边界。”朱巍举例说，一个人在自己家里唱歌是没问题的，但如果深夜拿着喇叭到广场上唱歌，就可能超出了自己权利的边界。公民个人权利的行使，不能违反现行法律法规，不能违反公共利益和公序良俗，不能侵害别人的合法权益。

2023年，最高人民法院、最高人民检察院、公安部印发《关于依法惩治网络暴力违法犯罪的指导意见》，其中提到：坚持严格执法司法，对于网络暴力违法犯罪，依法严肃追究，切实矫正“法不责众”的错误倾向。要重点打击恶意发起者、组织者、恶意推波助澜者以及屡教不改者。

“互联网不是法外之地，任何人都应为自己的行为负责。”方军说，任何公民在网络上都要谨言慎行，遵守各项法律法规的规定，不要以为自己匿名隐身以及“法不责众”，便有意无意地参与实施针对他人的集体网暴。况且，撇开法律责任不论，被网暴者的今天可能就是网暴者的明天。

新京报记者 包栩

编辑 白爽 校对 卢茜