两位医生的遭遇，揭开同一个困境
9月16日，上海一名规培医生在社交平台发帖，讲述了自己规培第二个月遭遇的一幕。
一名患者因上一周期调整治疗剂量后出现较重不良反应，既往资料有所出入，他重新询问病史以便确认后续用药安全。陪诊的小女儿听到“临床研究”四个字后瞬间焦虑，担心母亲被当成“小白鼠”。医生反复解释这是观察性研究，不涉及试验性用药，不干预常规治疗。然而下一秒，家属突然大声问：“我给你跪下行不行？”然后真的跪了下去。
“那一刻，我的大脑还没加载完，膝盖已经条件反射地也跟着落地。”他在帖子中写道，“跪下去已经是代价最小的方案了。”
被扶起来后，家属随即抛出下一套追问：“你什么态度？你搞得我们更焦虑了。你叫什么名字？工号多少？”说着又跪了一次，他只能再扶。
“那一刻我站也不是、跪也不是。如果真因为这件事被投诉，那我以后就不当医生了。”
这个帖子在9月底被多家医疗媒体报道后，在医生群体中引发了持续讨论。但它不是孤立事件——一个月后，苏州大学附属儿童医院儿科急诊医生陈世赓的经历，从另一个侧面揭示了同一个问题。
10月8日，苏州大学附属儿童医院。陈世赓医生正在紧急救治一名车祸致腰部受压的重伤患儿，情况危急。排在后面的一位家长声称自己孩子“血流不止”，要求立刻插队。医生查看后发现，患儿伤口敷料已干结，不存在持续出血的紧急情况，便让家长等待叫号。
家长当场拨通了投诉电话。而那一天，陈医生从早上8点开始高强度接诊，中途连厕所都没上过，桌上的午饭一口没动，直到下午3点左右遭遇投诉。他当天一共接诊了105个病人。
“你一边投诉我，一边又来找我看。”陈医生后来对家长说，“一旦投诉我，我的代价是很高的，门外患者扎堆，这个时候我是去处理投诉，还是正常治疗就诊呢？”
幸运的是，这位家长冷静下来后向医生道了歉，投诉未成立。陈医生说，他理解家长心疼孩子的心情，但也希望家属能信任医生的专业判断。
两起事件，一起发生在病房里，一起发生在急诊诊室。一个选择下跪，一个被迫应对投诉——消耗的是同一种东西，心力。
“代价最小”背后的执业逻辑
那位规培生说下跪是“代价最小”的方案。这句话之所以值得反复琢磨，是因为它揭示了一种被现实训练出来的理性选择。在一个投诉机制可能被滥用、医患信任脆弱的环境中，年轻医生面对情绪失控的家属时，第一反应不是沟通、不是解释，而是用最快的速度把事态压下去。
带教老师第二天的处理方式被很多同行视为“教科书级别”。他完成正常查房后单刀直入：“医生正常询问病史、核实治疗时间和不良反应，有什么不能配合的？有疑问可以正常提出，但不能一有不满，就靠吵闹、下跪和投诉解决。我们是负责看病的，不是来提供情绪价值的，不治你就走！”
这番话在医生群体中引发了强烈共鸣。但它也引出了一个更深层的追问：如果“不治你就走”可以成为常规回应，医生当然不必提供超额的“情绪价值”。问题在于，说这句话需要的东西，并不是每位医生都具备的。
被“医德”二字盖住的隐形消耗
带教老师说“医生不是来提供情绪价值的”，但这不意味着医生不应该有人文关怀。
一项覆盖中国3289例患者的研究发现，患者对医生的整体信任，有24.3%来自医生表现出的同理心。医生作为医患关系中掌握专业权威的一方，给出的关怀和认可确实有分量。
但要求医生在看病之外照顾患者的情绪，在当下是一种奢侈品。我国人口基数大，医护培养周期长，医疗资源紧张。医生长期高强度排班，自身健康都在被透支。对于本身已经疲惫不堪的医生来说，提供情绪价值是一种额外的劳动——学术上称之为“情绪劳动”，指“为了维护良好的诊疗效果，医护进行的情绪管理工作”。
这种劳动的价值长期被忽略，被“医德”两个字一概盖过。一项针对中国公立医院临床医生的研究指出，中国临床医生面临显著的情绪劳动挑战，原因包括医患比例失衡、工作时间长、工作压力大以及文化期望等因素。另一项研究发现，在控制社会人口学变量后，情绪劳动可独立解释29%的职业倦怠。
规培生群体在这场情绪消耗中处于最脆弱的位置。数据显示，83.13%的规培医生经历过职业倦怠，其中37.5%为中度或重度；30.16%存在付出-回报失衡。
投诉系统触及上限之后的压力反弹
“中国医生困在投诉里”已经成为近期的行业热议话题。据媒体报道，近年来患者投诉案例激增，包括大量无意义投诉。
三甲医院医务科工作人员于铭描述了一些场景：有患者投诉分诊护士没有微笑，认为服务者应该热情洋溢；同时也有患者投诉护士嬉皮笑脸不严肃。夏天有患者投诉温度太低，另有患者投诉温度太高。还有人挂老专家的号，问诊、查体、开检查、出报告、康复指导，全套流程走完后，临走时提出不要病历、不要片子，要求退款。问为什么，回答是“没有理由，就是想退”。
投诉系统的初衷是好的。它成本低、高效且相对温和，就像医患冲突的泄压阀。但正如报道所指出的，“投诉系统也只是个沟通渠道”。它可以解决误解和过错，却解决不了患者对医疗效果过高的预期，也无法突破体系限制要求本就忙碌的医生把患者当做上帝。
当投诉系统触及上限，压力就回到了每一个具体的临床医生身上。
变化的信号已经悄然出现
值得关注的是，政策层面已经开始回应这个问题。
近日，一地卫健局正式回应“规范医疗类12345投诉处置工作”，明确提出：对仅因主观感受不佳、服务细节误解、无实质违规问题的投诉，不纳入正式核查范围，坚决落实“无过错不追责、无过错不致歉”原则，严禁要求无诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、书面检讨。
这不是孤立的地方动作。2026年6月，国家卫健委等14部门联合发布文件，“网络医闹”首次被明确列入清理对象。人民日报9月发布评论文章《整治“网络医闹”，保护的是每一个人》，明确“要把那些借投诉之名行勒索之实的乱象清理出去”。
在医务人员心理健康保障方面，2026年4月，国家卫健委等25部门联合印发方案，提出“发展医疗卫生机构心理健康服务队伍”。有全国人大代表进一步建议，推动修订相关法律，明确医务人员心理健康保障的政府责任和机构义务，制定医务人员合理工作负荷标准，推动地市级以上医院普遍设立员工心理援助项目。
陈世赓医生说的一句话，或许比任何分析都更有说服力：“人忙起来很多生理需求是可以屏蔽的，但我觉得医生不应该跪着看病，要有自己的骨气和底气，否则也做不好医生。”
你在临床中遇到过类似的事情嘛，欢迎评论区聊聊~
编辑丨杨坤
审核丨柳海霞
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