引子：大门开到大街上，退役军人需求帮助零门槛
参加退役军人事务部网络正能量基层行活动，收获很大，感触很深。座谈的时候，甘肃厅崔厅长一句“态度决定一切”吸引了我。活动结束后，我走访了甘肃退役军人事务厅，看看如何做到全心全意服务退役军人。赶过去的时候，正好是午休时间，好几个工作人员放弃休息，给我介绍情况，深感抱歉，深表歉意，以此观感为引，谈三点认识：用心、用情、用力。
一、用心：昔日的战友，更容易走到心坎里
做退役军人工作的人，很多自己就穿过军装。崔厅长就曾经在阿里戍边5年时间。退役军人是昔日的战友，他们走过的路，我们共同走过；他们心里翻涌过的滋味，我们懂得。训练场上的号角、营房里的灯光、出操时那一声清亮的"到"，都是共同的心路历程。走了这段同样的路，贴心就不是技巧，而是本能；沟通就不隔着公文，直接走到心坎里，服务工作自然就处处用心。
这份用心，落在服务中心的每个角落。军功章展柜里，红绒衬着勋章，把荣誉摆在最醒目的地方，是懂战友的人才会做的安排；"心灵驿站"的沙盘静静候着，心理服务室的门虚掩着，脱下军装的适应期，有人陪着走。走廊里，"红色陇原"的展板翻开着甘肃的红色家底，"陇上军魂"英模墙上，祁发宝、陈红军的名字就在眼前；读书室里，《中国退役军人》《中国双拥》码得整整齐齐，昔日的战友，在这里处处感受到一路走来的荣光。用心不用心，不看汇报看细节：细节对了，心就近了。
二、用情：找到我们，就是战友遇到难处了
这是崔厅长告诉我的一句话，退役军人找到服务中心，不是来串门的，而是遇到难处了。工作没有落实的，政策不懂的、手续卡壳的、生活困难的、心里憋屈的，进门那一刻，情绪往往挂在脸上。这时候，先讲条文，不如先接住情绪；先分责任，不如先认下这份托付。共情不是姿态，是解决问题的第一步，把他的难处当自己的难处，事情就解决了一半。
接待大厅的窗口不高，就是一个细节，工作人员从柜台后走出来介绍材料，都是一本本台账；信访"路线图"挂在墙上，一步一步指给老兵看；柜台上立着"请带微笑"的小牌，候谈区顶上悬着"沟通零距离、服务无止境"的标语；医务室里病床整洁、AED都到位了，甚至还有躺着休息的床铺，急难来了有依靠，病痛来了有救治。那句"让尊崇之光照耀从军之旅，让关爱之情温暖退役之路"，就印在墙上，进门的头一眼就能望见，情到深处自然浓，这就是退役军人的家。
三、用力：大门开到大街上，恰到好处，锲而不舍
用力，先看态度，再看方法。甘肃省退役军人服务中心的大门，就开在大街上。没有藏进深楼大院，不设门禁关卡，临街大门敞开着，推开来就是接待大厅；门口的开放时间牌明明白白：上午八点半到十二点，下午两点半到六点。大门开向大街，就是服务开向老兵，这个姿态本身就透着一股子实在劲。
用力，再讲方法，既要恰到好处，又要锲而不舍。恰到好处，是不缺位也不越位。政策内的帮扶落到底，政策外的解释清，不拍胸脯、不打官腔；锲而不舍，就是不解决不撒手；"视频信访（调度）室"的蓝色背景墙后面，连着全省的调度网络，一次办不成就约下一次，本地办不了就向上盯，到访、信访、视频连线、网络办理，能想到的服务方式都上全了，甚至可以和退役军人事务部联办，上通下达，一杆子捅到底，就是奔着解决问题。自助服务区里，终端机和打印机随到随用，"铁一般信仰"的木联立在一旁，力用得实，不是猛劲，是韧劲。
结束语：言行一致，才是"退役军人之家"
看一个部门，听其言，更要观其行。甘肃省退役军人事务厅把"让尊崇之光"刷在了墙上，也把服务的窗口开到了大街上、把关爱的心思做到了细节里。言行一致，这四个字，是给退役老兵最硬的承诺。走廊立柱上，"戎装虽解""笃行不怠"两行刻字相对。军装脱了，担当依然在肩上。大厅荣誉墙上，全国模范退役军人、陇原最美退役军人的照片一张张排开，他们从这里出发，又被这里记挂，这里就是我们共同的家。
一句话总结：愿这扇临街的大门常开，愿"退役军人之家"不只在牌子上，更在每一个老兵推门而入时，迎面而来的那一声"来了？坐"，这就是我们的家。
2026 年10月19日，甘肃天水。
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