四川雅安市政务服务管理局10月16日发文介绍，当地树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，形成对“属地转嫁”的闭环约束。

满意率指标当然要有，因为如果没有考核，有关部门就可能消极应对，该解决的问题不解决。可如果一味地追求高满意率，甚至是100%满意，则是走向了另一个极端，弄虚作假、“被满意”，这些都不是正常现象。

很长一段时间以来，一些地方的政务服务评价，把满意率当成了唯一指标，层层加码，要求每一件工单都必须拿到群众的“满意”评价。于是，原本用来收集真实反馈的评价机制，慢慢变了味。

不少办事群众都有过类似的经历：事情还没办完，工作人员就站在旁边等着，手把手教你点“五星好评”，要是不点，后续的流程推进都可能卡壳；还有的地方把评价任务层层下压到社区、街道，让基层工作人员挨个打电话求群众改评价。最后成绩单上的满意率冲到了99%、100%，但群众心里没说出口的不满，全被这串漂亮的数字盖住了。

有的地方为了追求满意率，甚至不惜弄虚作假。据报道，辽宁锦州太和区城管局安排工作人员用个人手机拨打热线虚假投诉，炮制工单数百件，办结后一律回复“满意”。这种靠自导自演搞出来的“满意率”，数字越漂亮，离真实就越远。

政务服务很难做到让所有人都百分百满意。很多诉求的解决，本身就需要时间、资源和多部门的协同。也有群众提出的诉求，本身就不符合规定。允许合理的不满意工单存在，相当于给一线的政务服务人员卸下了“必须刷满分”的枷锁，不用再把精力耗在求好评、改评价的无用功上，反而能把更多时间放在实打实推进问题解决上。

国务院办公厅早在2025年6月就提出，12345热线要优化评价机制，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名。之所以这么要求，就是要让热线考核从“让数字好看”回到“让事情办成”。

当然，允许不满意存在，不等于对服务质量放任不管。恰恰相反，跳出了数字游戏之后，考核的注意力才能真正回到“问题有没有实质性推进”。过去盯着满意率，大家比的是谁能把数字做漂亮；现在允许合理的不满意，反而能促使各部门去直面那些过去被高满意率掩盖的真问题，去啃那些之前绕着走的硬骨头。群众的不满意不再是需要被消掉的“负面指标”，而是变成了最真实的民情指南针，指着哪里，后续的服务优化就该跟到哪里。

政务服务热线的价值，不在挂出的满意率有多高，而在有没有真的接住群众的急难愁盼当考核不再“唯数据论”，当群众的评价不再被“绑架”，政务服务才能真正回归“为民服务”的本质。

作者：刘少华