企业管服务商有以下难点：网点分布广、人员流动大、信息回传慢，很多问题等到发现的时候已经晚了。本次下面从几个实操层面来聊，售后服务商管理到底该抓什么。
1、档案管理
很多企业对服务商的管理是简单的Excel表格记录，表里记着名称、联系人、电话、地址。问题是，当你要派一个工单过去的时候，单靠这些信息根本判断不了这家服务商能不能接、接了能不能做好。
完整的服务商档案应该包含基础信息、所属类别、服务级别、覆盖区域、仓库地址，还要能记录历史服务数据和能力评级。瑞云服务云在服务商档案模块中，支持企业为每个网点建立动态档案，服务能力评级和历史工单表现会随着业务推进自动更新，派单的时候系统能给出更准确的参考。
2、备件管理
备件管理的难点在于层级多。总部库、中心库、服务中心库，每一层的库存情况都不一样，信息不打通就容易出现“总部有货但网点不知道”或者“网点压了一堆呆滞件总部也不清楚”的局面。售后服务商管理如果不在备件层面做穿透，服务响应速度就很难稳定。
现在不少企业通过瑞云服务云来打通多级仓库的库存数据，总部和网点能实时看到彼此的库存状态，支持在线申领、调拨、呆滞件退货等操作。系统还可以设置安全库存阈值，低于警戒线自动提醒补货。备件满足率上去了，因为缺件导致的延期自然就少了。
3、服务过程管理
服务商派人出去干活，企业总部最担心的是过程不透明。移动端的服务过程管理是目前比较务实的做法。接单、出发、到位、完工，每个节点都在系统里留痕，现场故障和备件更换信息通过拍照或视频上传。瑞云服务云的移动端应用让服务商人员在现场就能完成这些操作，总部端可以实时查看服务进度和现场情况。
4、考核和结算管理
服务商最敏感的两件事，一个是考核公不公平，一个是钱什么时候到账。传统的做法是服务完成后，总部安排专人逐单审核，核对工时、配件、费用，一批单子审下来周期很长。要改变这个局面，前提是服务过程中的数据在线上跑通了。故障信息、工时记录、配件使用、费用明细，这些数据在工单完成的同时就已经沉淀在系统里。基于这些数据，结算可以按预设规则自动生成，审核环节从“逐单核对”变成“异常抽查”。
特百佳在售后服务商管理中引入瑞云服务云之后，工单全过程实现电子化，系统根据结算规则和旧件返还情况定期生成结算单，结算周期明显缩短。服务商能更快拿到钱，总部也省下了大量人工审核的时间。
5、海外服务商管理
出海企业在海外找服务商，面临的问题和国内不太一样。时差、语言、当地的法规要求，还有服务成本的控制，都是绕不开的。海外服务商的服务水平参差不齐，企业很难像在国内那样派人去实地考察，只能更多依赖系统里的数据来做判断。
评估海外服务商，可以先看它有没有同类出海项目的经验，通过现有客户或同行了解真实的服务口碑。合作模式上，中小规模的服务商适合按需订阅，头部服务商可以考虑长期绩效合约，把服务质量和结算挂钩，这样双方都有动力把事做好。在系统层面，瑞云服务云支持海外服务网点的接入和管理，总部可以通过平台查看各个区域服务商的响应时效和完工数据，海外服务成本的变化趋势也能在报表里直观看到。
6、企业赋能服务商
管理服务商，如果只想着怎么约束、怎么考核，效果往往有限。服务商缺人、缺技术、缺工具，这些问题不解决，考核指标定得再细也落不了地。
赋能可以从两件事入手。一是帮服务商拓展业务范围，做安装的可以延伸到维修，做单一品类的可以覆盖全品类，服务商的收入来源多了，合作的稳定性也会提高。二是给一线工程师提供顺手的工具。除了定期培训，工程师在遇到不熟悉的故障时，如果能通过手机快速查到故障原因和历史案例，处理效率会明显不同。瑞云服务云平台上的知识库和历史工单检索功能，就是从这个角度去支撑一线人员的。工具简单好用，工程师才愿意用，数据才能持续沉淀，后面的考核和结算也才有了基础。
售后服务商管理说到底是一件需要耐心的事。档案建起来、备件管起来、过程看得见、结算跑得通、服务商愿意跟着你干，这几个环节一个都不能少。数字化工具在这里扮演的角色不是替代管理，而是把管理动作变得可执行、可追踪、可优化。
热门跟贴