据《四川日报》报道，近日，四川雅安市政务服务管理局发文介绍，当地将树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，形成对“属地转嫁”的闭环约束。

之前，有市民打12345求降温降雨、有人希望“动物园工作人员把熊猫喂胖一点”、更有人投诉“月光太亮影响睡眠”，类似“越界”诉求不仅困扰政务平台，也引发了不少争议。

政务热线的设立，初衷是打通群众诉求的“快速通道”，让急难愁盼有处说、有人管、见实效。但随着知名度提升，诉求边界在悄然失守，各类超出公共服务范畴的诉求频频涌入。当基层工作人员把大量时间耗在应对这类无效诉求上，真正关乎群众切身利益的难点、堵点，反而可能被挤占了处置资源、放慢了解决节奏，最终损害的是绝大多数人的公共利益。

更值得警惕的是，长期以来“唯满意率”的考核导向，恰恰成了无效诉求的“放大器”。因为怕差评、怕排名、怕影响考核，不少基层单位面对超出职责边界的诉求不敢说“不”。为了数据好看，明明不在受理范围，也要硬着头皮协调转办。更有甚者，问题还没解决，先追着群众求好评，上演“被满意”的形式主义表演。

一边是“越界”诉求源源不断，一边是考核压力下不敢拒绝，最终形成恶性循环：越纵容无效诉求，基层精力越分散；越追求数字好看，服务越容易偏离本质。政务热线的民生效能因此被悄悄拉低。

新的考核导向直指数字考核与越界诉求，既是给政务平台基层人员松绑减负，更是向政务服务为民初心的深刻回归。不片面追求高满意率和解决率，允许合理存在不满意工单，绝不是降低服务标准，而是给基层卸下了“数字包袱”，提高了解决问题的效能。

比如，上线“一键退办”模块，让误派、超权责工单规范退回；建立恶意投诉、无效诉求甄别机制，核实后不计入考核；推动热线从“中转平台”向“治理平台”转变，对集中性诉求强化源头督办。这一套组合拳说明，减负不是一放了之，而是治理逻辑的升级： 从“追求数字好看”转向“追求解决实效”。

放眼更多地方，政务平台要真正轻装上阵，对于合理诉求，要及时办、精准办，不断校准考核“指挥棒”，把每项诉求落到实处。同时，对于不合理不合规的诉求，平台也要拉好“过滤网”，明确受理范围，才能让社会对平台的投诉效力、及背后的运转机制有更多了解，引导公众理性表达诉求，明白政务服务是“兜底解难”而非“有求必应”。

有事就打12345没错，但12345确实管不了“月光太亮”这种事儿。12345的分量，也从来不在接了多少通电话、刷了多高的满意率，而在解决了多少群众的操心事。拆掉“被满意”的形式主义枷锁，清理挤占资源的无效诉求，让这条连心线回归解民忧、纾民困的本位，有限的公共资源才能精准滴灌到民生最需要的地方。

上游新闻评论员 康磊