10月1日，随着最后3个一窗通办窗口正式投入运行，山东大学齐鲁医院(青岛)一窗式通办窗口全面开放，医院门急诊医疗服务正式迈入“一窗通办、一章办结”的全新阶段。
从 “分头跑” 到 “一窗办”：服务模式的迭代升级
长期以来，医院窗口服务沿用财务、医保、门诊分设的传统模式，患者办一项业务往往要来回跑、多次排队。为彻底破解这一堵点，在医院统一部署下，财务部牵头启动服务流程升级改革。医院率先在急诊区域启动试点，经过4个月的流程梳理与人员培训，去年10月实现急诊结算一窗通办。改革不仅整合了收费、医保审核、出入院办理等业务，更补齐了夜间服务短板——急诊所有专科24小时不间断接诊，窗口同步提供住院床位安排、医保审核结算服务，留观患者当天即可办结全部手续离院，实现医院24小时诊疗和服务“不打烊”。
急诊试点的成功为门诊改革积累了可复制经验，财务部牵头制定门诊一窗式改革分步实施方案，按照 “试点先行、逐步开放” 的原则，10月1日，10个全能综合窗口全部开放，全面替代原分属财务部、医保办、门诊部的13个专项窗口，覆盖挂号、缴费、退费、事后报销、医保审核、大病办理、病历复印、证明盖章等全品类门诊业务。实测数据显示，患者单次办理业务的平均时间较此前缩短约 40%，复杂业务可在20至25分钟内全部办结。
从 “多枚章” 到 “一章通”：流程改革的基础支撑
过去各部门各管各章，患者办理不同的业务需要排队盖不同的印章。为配合一窗式改革推进，财务部牵头启动“一章制”改革。今年6月30日起，医院正式启用 “山东大学齐鲁医院(青岛)医疗业务专用章”，将原有20类窗口业务用章统一整合。新专用章覆盖门急诊、住院全场景，包含医疗文书、结算业务、医保业务三大类共20余项具体用章场景，法律效力与原印章完全一致，可正常用于医保报销、证明文书等各类用途。“一章制” 改革走在青岛市乃至山东省前列。
从 “专岗专责” 到 “一岗多能”：队伍效能的内生激活
从“一人一岗、各管一块”到“一人多岗、一窗全能”，医院搭建了长达九个月的系统化培训体系，依次通过理论学习、实践跟岗、交叉试岗、独立顶岗四个阶段，分批完成全员考核，确保每一位窗口人员都能熟练掌握全品类业务。
医院充分发挥党建引领作用，通过党员带头参训、率先上岗，以先锋模范作用带动全员；同时明确绩效导向，院级层面出台一窗通办专项绩效方案，科室二次分配向考核合格人员倾斜。针对试点压力，院领导明确建立容错机制，让一线员工放下包袱、轻装上阵。
队伍能力的升级带来了效率与质量的双提升。急诊领域，业务量较改革前增幅超50%，人均工作效率提升70%，服务效率大大提高；门诊领域，第三方患者满意度数据显示，自试点以来，每月满意度评分均保持在 99.9% 以上，多个月份达到 100%。
从 “分头跑” 到 “一窗办”，从 “多枚章” 到 “一章通”，山东大学齐鲁医院(青岛)以患者为中心，通过流程再造、机制创新与队伍赋能，系统性破解就医流程中的堵点痛点。这项兼具效率与温度的改革，不仅切实提升了群众就医获得感与满意度，也为区域医疗服务优化提供了可复制的实践样本，为医院高质量发展注入了持久动力。(钮晓晨 李梦阳)
来源：青岛市卫生健康委员会
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