（健康时报记者 徐诗瑜 杨晓露）“护士走路太快”“医院消毒水味道刺鼻”“没查出病不给退费”……在12345政务服务便民热线中，一些与医疗行为无关的投诉正让医院和医生疲于应对。
国家卫健委数据显示，2025年全国医疗卫生机构累计受理医疗投诉约128.6万件，全国医疗机构年均投诉量较10年前增长近3倍，其中网络投诉（含社交媒体、政务平台等）占比超过45%。
健康时报记者从多家医院了解到，不少医院都接到过与医疗行为无关的投诉，部分医院接到的不合理投诉占比约为1/4~1/3。当12345热线被滥用，不合理诉求涌入，不仅挤占了合理诉求的公共通道，更让医生被困在“投诉-道歉”的循环中难以脱身。
“态度不好”
常见投诉理由
一位12345热线的接线员告诉记者，曾有一位市民一个月打了7次电话，投诉同一位医生，理由是该医生在社交平台传播封建迷信。经核查发现，投诉者并未就诊，而是在社交平台刷到该医生的科普账号，视频中提到运用中医“五运六气”学说进行分析，并非宣扬封建迷信。
当对医疗专业知识出现误解，比起沟通，投诉反倒成了处理问题的“捷径”。
“态度不好”是医疗领域常出现的投诉理由。一名疼痛科医生向患者讲述疾病可能导致的最坏情况，被患者投诉称“遭到医生恐吓”。随之而来的是流程漫长的材料说明，写报告上传，还需要向患者重新解释，并就态度问题致歉。
记者从多家医院医患办、医务处等部门了解到，部分医院将12345热线转来的所有投诉都归为有效投诉；部分医院分为有效投诉和无效投诉，但即使被归为无效投诉，只要患者表达不满，仍要充分解释。
“医院绝大多数投诉来自12345热线，即使是无效投诉，也不代表可以不处理患者意见，只是在医院层面不扣科室或医生的个人绩效。”一名三甲医院医务处负责人介绍。
“投诉者有时会用两三个不同手机号打几十个电话发泄不满。即使经过层层审批，12345热线认为医院无责，也会因投诉者使用新的电话号码形成新的工单，陷入重新处理的循环。”上述医务处负责人表示，医院为了息事宁人，多数时候只要能找到患者诉求中任何一点合理之处，就会尽量与医生协商道歉解决。
根据多年经验，某三甲医院医患办主任王霞（化名）将不合理投诉分为三类。
常遇到的是医疗认知差异问题，如医生按照合规流程为患者诊治，但患者认为医生诊疗和自己的认知不符。如今，随着AI技术的发展，当一些患者发现医生处置与AI建议不符时，就会拨打12345热线，导致投诉情况增加。
同样棘手的是，有些人企图通过投诉来满足个人不合理诉求。因三甲医院医疗资源有限，有时会出现挂不上号、没有床位等情况，部分人试图利用12345热线要求医院加号或安排床位。
此外，还存在不符合12345热线定位的投诉工单。12345热线的受理范围为各类非紧急诉求，医疗紧急诉求应拨打120解决。对需通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，也有相应的法定途径。但有些人对已经裁决的医疗纠纷案件，仍反复拨打12345热线投诉。王霞透露，曾有医院一年内接到同一个人因同一件事反复投诉所形成的工单，共计超2000次。
考核指标严格
医护被动承压
王霞介绍，12345热线考核的核心指标是“三率”，即响应率、解决率和满意率。响应率要求100%，解决率和满意率要求达到90%以上。响应率的认定有严格的操作标准，医院不仅要在规定时限内给投诉人打电话，还必须提供完整的通话录音作为凭证。如果投诉人不接电话，医院需在不同时段至少拨打3次并留存录像，才能认定为“已响应”。解决率和满意率则由投诉人的主观感受判定。工单办结后，12345热线会回访投诉人三个问题：医院联系您了吗？解决了吗？满意吗？答案直接决定考核成绩。
“三率”之上还有更严格的标准。王霞所在的城市，医院每个月会进行总排名。即便解决率、满意率达到90%以上，如果排名靠后，仍会被上级单位认为“有待提升”。此外，当地还加入了“万人诉求比”指标，即每1万人次就诊产生多少张工单。这意味着，即便“三率”达标，如果工单量降不下来，照样扣分。
更大的问题在入口端。王霞告诉记者，12345热线目前采取的是“全量受理”模式，什么诉求都接。除了热线电话外，官网、微信小程序、微博等平台都可以投诉，但在派单环节却缺乏基本的筛选。这种“全量受理+无差别派发”的模式，让大量本不该进入医疗评价体系的诉求涌入医院。
若医生疲于应对投诉工单，又如何有足够的精力来专心治病？中国科学技术大学公共管理学院教授尚虎平表示，投诉机制如果缺乏专业审核，容易将正常医疗风险、合理诊疗安排误判为服务问题。一旦患者形成“只要不满意就投诉”的习惯，医生长期处于被投诉的压力之下，不仅会损害医患信任、加剧医护人员的职业倦怠，还可能使医生在诊疗中倾向于选择最保守、最能规避风险的做法。
完善筛选机制
强化闭环管理
近日，四川省达州市渠县卫生健康局在“问政四川”平台答复网友建言时，明确提出坚守“无过错不追责、无过错不致歉”原则，严禁不存在诊疗、服务过错的医护人员道歉或提交书面检讨。
面对不合理诉求带来的困扰，12345热线也在积极探索完善机制。2025年6月，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，明确诉求分类处理，不设置不切实际的目标，不片面追求排名，既推动提升诉求办理质量，又切实为基层减负。
江苏省昆山市中西医结合医院工作人员进行投诉调解。医院供图
部分医院也开始内部探索，试图将投诉在院内解决。江苏省昆山市中西医结合医院质量管理部主任吴畅介绍，2023年，该院全年接到投诉约200件，其中多数投诉为“态度问题”。为了改善这一状况，医院首先进行院内投诉渠道的全覆盖，在200多个点位张贴表扬、吐槽、投诉二维码。医疗纠纷归医务处管理，质量管理部则负责不涉及医疗行为的投诉，如态度、就医引导问题等。
在吴畅看来，改善的核心在于建立完善的调解标准，而非遇到任何工单都一味道歉。质量管理部设有专人接收12345热线转来的工单，先进行院内二次分类，纠正分类错误。通过医院系统推送至相关科室，科室若认为无过错，可申诉举证。若仍存在争议，则启动投诉听证会。这种标准化处理带来了数据上的改变，2024年医院收到涉就医流程、服务态度、医患沟通等投诉共264件，2025年各类投诉降到80件。
现实中不存在完全零投诉的医院，投诉本身也并非洪水猛兽。在上海交通大学公共卫生学院社区健康与行为医学系主任张智若看来，读懂投诉背后的需求，有针对性地优化服务、完善流程、加强沟通，可以推动把投诉从管理负担转化为优化医疗服务的抓手。
张智若建议，12345热线应建立完善的筛选机制，借助AI大模型等工具，对明显不合理的投诉直接劝退或不予立案。相关工作人员可依据完善的处理话术，安抚投诉人情绪。医院内部也要形成闭环管理，建立“受理-调查-申诉-评议-反馈”流程，保留医生的申诉权。
此外，建立实名制投诉制度迫在眉睫。中国研究型医院学会医药法律专业委员会总干事霍宏蕾表示，目前各地投诉受理标准不统一，存在严格实名制、倡导实名制、模糊处理三种模式。实名制便于对诉求进行精准核实、有效追溯、防范诉求渠道被恶意滥用。避免滥用黑名单制度，要形成“一单一议”的机制。
“减少不合理工单，不能靠压制投诉、牺牲医生利益，而应依靠更科学的分类、更专业的核验、更透明的沟通、更合理的考核。”尚虎平建议，不能只看响应率、满意率等数据指标，要关注问题是否切实解决、处理是否符合专业规范、是否存在反复投诉。对医学上合理争议的事项，启动专家评估程序。对恶意重复投诉，不得纳入对医生的考核依据。不同地区、不同医院的病种结构、危急重症比例、资源供给不同，不能简单横向排名，避免形成“不做不错、多做多错”的局面。
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