正值“双十一”，西安八旬零食店主疑遭恶意仅退款一事引发热议。这起个案，把一个诞生多年的电商售后机制重新拉回公众视野，也逼出一个更值得追问的问题。当规则已经被纠偏，平台对看不懂规则、不会用规则维权的小微商家，保护又在哪里？
从一桩老人个案，到一项制度的来龙去脉
据悉，老人在西安市新城区长缨东路附近经营一家百货零售店，主要销售预包装食品。除了线下经营，该店还通过社交平台线上销售。
10月17日，老人发布视频称，“孩子们啥是仅退款呀。有时候姥姥卖出去了，我打包以后，他们收到货后都叫我仅退款，不给我退货。”不少网友推测，店铺或遭遇恶意退款，建议老人报警处理。老人家属孟先生表示，涉事订单及沟通过程均有截图证明。警方已介入调查此事，家人也配合做了笔录。
“仅退款”并非凭空而生，它的雏形其实带着解决实际问题的善意。国际上，亚马逊2017年率先推出“无需退货退款”，商家主动提出，本意是省下运费与处理成本。国内，拼多多于2021年率先引入这一模式，最先应用于生鲜品类，因为商品易腐、退回去也无法二次销售，不如“退款不退货”；后来逐渐拓展到全品类，主要是为解决低价白牌商品客单价甚至低于运费的售后死结。2023年9月抖音更新规则，同年12月淘宝、京东相继跟进，到2024年1月快手入局，“仅退款”成为五大平台的标配。
2024年11月，市场监管总局约谈6家主要电商平台，通报“仅退款”挤压商家生存空间、助长低质低价竞争。2025年4月，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东同步修改售后规则：平台不再主动介入“仅退款”，主动权交回商家自主处理，仅在生鲜腐烂、假货等少数场景保留。2026年2月1日，《网络交易平台规则监督管理办法》正式施行，明确平台不得强制商家承担“退款不退货”责任，须公平设定举证责任、保障商家申诉权。
正是这一点，让八旬老人的遭遇格外刺眼。规则改了，商家有了自主权，可她这样看不懂规则、不会申诉的小微商家，依然是被引导着点下“仅退款”。
那些被“仅退款”逼急的商家
这些年，被“仅退款”伤及的远不止一位老人。大量中小商家、农户、个体小店，都曾在仅退款的规则缝隙里承受损失，不少人耗费大量时间、金钱艰难维权。
今年5月，河南一名榴莲商家，遭遇买家伪造霉变照片申请190元仅退款。平台初期未经充分核实便同意退款，商家事后想维权，前后驱车1600公里跨省查找，花费数千元，最终查实买家证据造假，涉案人员被依法行政拘留。
2024年，河南信阳90后电商杨柳，为一件售价9.9元、被“仅退款”的T恤，坐了9个小时车，从义乌追到北方一座城市，千余公里只为当面和买家对质。除了退回衣服的9.9元，杨柳提出诉求买家要弥补这趟来回的路费、住宿费，共3000元。最终，双方签署调解书，商家维权千里追踪产生的费用打对折，买家赔付1500元。
还有在新疆石河子市的65岁的商家王秀芹，和丈夫勤劳苦做20多年攒下家底开了一家棉被厂。据红星新闻报道，其自述三个网店都被“仅退款”。今年6月上旬，她只身从新疆石河子市出发，乘坐火车、飞机、汽车，辗转3000多公里，来到河南省开封市祥符区刘店乡的一个村子里，挨家挨户打听“仅退款”买家的名字。
中国裁判文书网显示，2021年7月至2025年9月，仅退款引发的民事纠纷达300多条；据电诉宝统计，2024年综合电商投诉中“任意仅退款”占比第一、超过三分之一。梳理这些案例不难发现，受害主体没有专职法务，不熟悉平台举证与申诉流程，面对系统的自动判责，往往缺少博弈空间。
西安这位八旬老人的家属孟先生称，店内售卖的均为预包装食品，单价5角到1元不等，“多数零食单包进价不低于3角，除去打包、快递等费用，每包挣大约1角。”仅退款的两笔订单一笔价值约120元另一笔约70元，一单被退，就要亏掉上百包货的钱。商家若想维权，付出的时间、金钱成本，远远超过货品本身价值。
今年的双十一该有怎样的售后公平
仅退款本身没有对错，它是适配生鲜这类特殊品类商品的友好售后制度。矛盾的根源在于一刀切的适用逻辑，以及平台裁判权的失衡。
眼下正值2026年 “双十一”，今年各大平台不约而同反内卷、去套路化，不再一味喊全网最低价，转而比拼保价、发货、售后与正品溯源。但售后公平，从来不止面向消费者。规则之外，能不能被弱势商家接住，同样是考验。
对高龄、低客单、新开店的小微商家，或许可以靠弹窗提示“仅退款不退货意味着钱货两失”的风险；为不熟悉流程的商家开通简易申诉与人工复核通道；对短期内高频“仅退款”、伪造凭证的账号及时预警、限权、纳入失信名单；那些生鲜、易腐商品，则可以保留相对宽松的仅退款通道。
平台作为规则制定者，不能只偏向消费一端。规则的善意也需要再往前走一步，让那些看不懂规则的人，不被规则抛下。
潇湘晨报·晨视频记者刘中钰 综合报道
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