一份榜单，同一家医院，两次榜首……
2025年度，
宁德市公立医院出院患者满意度调查放榜，
第一名是霞浦县医院。
2026年上半年，
榜单再放——榜首还是它。
而在此前很长一段时间里，
这家医院的满意度成绩单，
长期挂在全市末位。
从“垫底”到“连冠”，
这所县级医院到底做对了什么？
深夜11点，一场与死神的60分钟赛跑
深夜11点多，霞浦县医院导管室的无影灯骤然亮起，一名突发急性心梗的患者被推进大门。签字、穿刺、造影、导丝通过、球囊扩张——从进入医院大门到导丝通过病变血管，全程不到60分钟，比国家标准划定的90分钟快了近30分钟。
霞浦县医院是宁德市第一家、全省第三家通过标准版胸痛中心的二级县级医院。2025年，该院胸痛中心完成急诊PCI介入手术111例，从入门到导丝通过时间平均小于60分钟，达标率95%，急性心梗院内救治成功率从70%提升至97.3%。
家住海岛乡的渔民老郑对此有切身感受。他因反复胸痛就诊，冠脉造影提示三支血管病变、狭窄程度均超过90%。放在几年前，这样的病情意味着要长途转院——而一个靠海吃饭的人，很可能就在出海途中，错过那扇抢救的窗；如今，他在县医院顺利完成冠脉介入治疗，康复出院后成了义务“宣传员”，海岛乡亲循着他的脚步，主动走进县医院就医。
▲冠脉介入手术
“急诊不敢送，上转风险大”，曾是霞浦百姓对县医院的印象；如今，这里成了他们“在家门口放心看病”的首选。信任的重建，靠的不是运气，而是一场从管理到技术、从流程到人心的系统重塑。
把患者的“吐槽”，变成一张张工单
这场逆袭的起点，不是手术刀，而是“听劝”。
2024年以来，霞浦县医院将患者满意度工作提升列为“一把手”工程，成立建设工作领导小组。院领导巡查、参加科室晨会成为每周固定动作，现场协调科室难点、收集职工建议；每月一场专题联席会议准时“开诊”，研判问题、部署整改。
▲满意度建设工作会议
患者的意见如何落地？医院建立了一套“关于满意度建设存在问题反馈整改的流程”：重点投诉及时形成清单，反馈至分管领导，根因分析、限时整改、办结销号。说白了，就是把患者的每一句“吐槽”都当成一张工单：派单、督办、清零。
管理向更细处延伸：入院24小时、检查前后、手术前后、出院后，全流程健康宣教环环相扣；住院、门诊、手术三维满意度问卷同步铺开，“哪里不满意”一目了然。
流程做“减法”，服务做“加法”
走进霞浦县医院门诊大厅，你会看到一群红马甲身影。
这身着红马甲的群志愿者里面藏着不少行政后勤人员。按照“临床为病人、后勤为临床”的理念，全院行政后勤力量工作前移，每天定时出现在导诊、咨询、缴费、取药、控烟等岗位上：诊室里的医生专心看病，大厅里的“红马甲”专管跑腿。
流程上的“减法”一项接一项：电子码就医、先诊疗后付费、一次挂号管用到底、周末体检等便民举措相继推出；2024年9月起，“无假日门诊”全面落地。针对不会用智能手机的老年患者，医院话务中心对外公示服务电话，预约咨询一个电话搞定。
院区里，新增停车位1200多个，住院楼窗户改造、绿化修缮；院外，2024年1月上线的“医患随访系统”，从入院短信到出院后100%健康指导，依托“动态回访+矛盾预警”机制，让不少潜在诉求及时得到妥善处置。
四大中心：把急危重症留在县域
但满意度不是“讨好”出来的，归根结底，它要靠救治能力托底。
2020年12月，福州大学附属省立医院与霞浦县医院签约共建医联体，累计十二批次共95名省立医院医生驻点。依托帮扶，霞浦县医院将大内科、大外科细分为14个学科：神经外科年手术量从不足10台跃升至130余台，胸外科从无到有，全省县域医院首例ECMO+急诊PCI术落地，2025年急诊转院人次较2020年下降60.7%。
救治体系的“四梁八柱”随之立起：2022年12月，呼吸诊疗中心通过国家PCCM评审；2023年8月，胸痛中心通过国家认证、后升级标准版；2023年12月，卒中中心通过国家脑防委复评；2024年7月，创伤中心成为全省首批挂牌的县域创伤中心。
▲医生在创伤中心为患者进行手术
去年秋天，陈先生的老母亲在自家阳台整理杂物时不慎从高处坠落，当场昏迷。被送入霞浦县医院急诊科时，陈先生看着担架上浑身是血、意识全无的母亲，感觉天都要塌了。
高处坠落带来的创伤冲击是毁灭性的：患者颅脑损伤、多发肋骨骨折、腹腔脏器破裂，血压无法测出，生命垂危。
霞浦县医院创伤中心的价值在这一刻尽显：无需患者家属奔波挂号、找科室，医院立即启动严重创伤救治系统，“一键式”多学科联合诊疗（MDT）机制迅速运转，急诊、神经外科、胸外科、重症医学科、麻醉科、输血科专家数分钟内集结，绿色通道全线开启。
陈先生的母亲随即被直接送入手术室，在多学科协作下完成高难度复合伤修复手术。术后转入ICU，在严密监护下闯过感染、器官功能衰竭等关口。
两个多月后，陈先生的母亲康复。陈先生感慨：是县医院救回了母亲。
数据显示：2025年以来，医院卒中中心完成溶栓98例、取栓14例；胸痛中心完成冠脉介入2000余例，其中冠脉介入治疗手术734例；创伤中心接诊重度创伤患者220人。转诊患者逐年下降，群众就医负担随之减轻。
让名医扎下根，把技术留下来
硬实力的另一根支柱，是人才。
2023年以来，霞浦县医院引进主任医师3名、硕士6名。其中骨科（脊柱外科）学科带头人王诗成、神经内科学科带头人孙玙来自广东三甲医院，骨科专家陈连来自闽东医院；借“霞智回归”工程柔性引进省级专家；选派青年骨干赴华山医院、华西医院进修，“引进来”与“走出去”双向奔赴。
本土人才培养同样开花结果。在向外引才的同时，医院深耕本土人才梯队建设，借力福州大学附属省立医院医联体优质资源，常态化开展教学查房、手术示教、业务授课，通过传帮带模式夯实青年医务人员的专业功底，一批青年骨干的业务能力显著提升，逐步成长为科室中坚力量。
目前医院引进的多个“名医师带徒”工作室正常态运行，专家下乡、骨干进修、搭建远程医疗平台同步铺开，三年落地新技术新项目150余项，专科能力强了，“省级技术县域化、县域服务同质化”也从口号变为现实。
“满意度第一，是激励更是鞭策。”霞浦县医院院长汪敬伟表示，医院将始终锚定群众需求，在服务上做“加法”、在流程上做“减法”，持续精进医疗技术、优化服务品质，为建设健康霞浦、守护一方百姓安康贡献力量。
满意度调查，
靠的从来不只是态度，
而是一所医院把技术、流程和人心
拧成一股绳的能力。
当群众在家门口就能看好病、舒心看病，
所谓“榜首”，
不过是水到渠成的注脚。
（张帅）
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编辑：雷声隆
审核：黄美辉、刘碧华
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