人民网记者 张丽玮
在杭州，有这样一群人：他们不在聚光灯下，却每天穿行在楼道巷陌；他们不做惊天动地的大事，却把居民的“心头小事”当成自己的大事。他们，是社区工作者。
近年来，杭州持续推进社区工作者队伍建设，1.8万名社区工作者扎根基层，把服务触角延伸到每一个楼道、每一户人家，以脚步丈量民情，以专业回应期盼。
让我们走近这群人，看平凡坚守中的责任担当。
把一户难事，办成一类服务
“群众所需，就是我们要解决的。”这是杭州西湖风景名胜区九溪社区党委书记沈勤常挂在嘴边的话。
今年1月，沈勤在入户走访的“闲聊”中，了解到梅家坞村八旬残疾老人朱奶奶家中窗帘多年无法拆洗，成了老人的“心头难事”。
当天下午，沈勤回到社区后组织召开班子会议，以此次求助为契机，将社区2023年推出的共享洗衣房服务延伸至梅家坞村。班子成员一致同意，社区迅速摸排，为梅家坞村13户困难老人免费提供拆洗送还的全流程服务。
志愿者将洗好的物品装袋。九溪社区供图
“谢谢，太感谢了。”拿到洗得干干净净的窗帘，朱奶奶的感谢之情溢于言表。
沈勤说：“怎么帮助群众、帮助什么内容，不是我们坐在办公室拍脑袋定的，而是要看群众真正的需要。”
把“一户”的诉求，做成“一类人”的方案；把“一次性”的帮忙，做成“可复制”的服务，九溪社区用细微处的暖心服务，把“精准服务”送到了群众家门口。
三次拦截，守住养老钱
养老反诈，守护老年人钱袋子与晚年幸福。
今年6月，钱塘区前进街道前新社区的社区工作者胡凯凯接到快递员反馈，发现李大伯家中囤积几十箱白酒，当即上门核实。
“这些酒到期，他们会高价回收的。”听出李大伯语气笃定，胡凯凯没有强行劝阻，逐一查询网络售价，证实酒品市价不到购买价的三成。老人这才意识到被骗，承诺不再购买。
胡凯凯(左一)对李大伯盲目购物进行劝阻。前新社区供图
随后，胡凯凯对接快递员，约定如有李大伯的到付包裹，快递员及时告知。同时，胡凯凯还及时向警方反映了情况。正是这一举动，为后续两次成功拦截争取了时间，打消了老人“买新货就能代卖旧酒”的侥幸想法。
历经三次劝阻提醒，李大伯已有防范意识，接到推销电话便直接挂断。
“养老反诈，重在靠前拦截，贵在持续守护。”胡凯凯将李大伯列为重点关爱对象，定期上门走访，及时开展风险提醒，巩固反诈成效。
“我们的武器，是细心、共情和不离不弃。”在胡凯凯看来，养老反诈，拦得住钱，更要暖得住心。
用实干打通为民服务的“最后一米”
在临安区锦北街道马溪社区，独居、空巢、失能老人占比超两成。年过七旬的楼奶奶腿脚不便，长期依靠助行器出行。
一次网格走访中，楼奶奶开门时，社区工作者谢梦婷目光落在了老人手中那只颤颤巍巍的助行器上——扶手已经松动，每走一步都发出咯吱声。细问才知，助行器坏了后，老人再也没下过楼。
谢梦婷看望楼奶奶。马溪社区供图
“您别担心，我来想办法。”谢梦婷一边安抚，一边对接社区“邻里共享仓”，调配稳固的助行器和防滑垫，联动“马上来”志愿服务队上门安装调试。聊天中，她又注意到老人刘海遮眼，当即联系爱心理发志愿者。当天下午，新发型剪好了，适老器具也用上了。
一次上门，发现并闭环解决两件“急难小事”，是谢梦婷日复一日扎根网格、用心用情服务群众的常态。她靠腿勤、眼尖、心细，把老人的每一个不便都看在眼里、办在当下。
谢梦婷说：“我们不追求轰轰烈烈干大事，能办好居民的一件件‘心头小事’就成。”
重复咨询背后的温暖接力
同一个问题，问了三次，背后是否有隐情？
“插班生就读手续到哪里办？电话多少？”3月、6月、7月，当邝先生的咨询三次出现在余杭区闲林街道静林山社区网格群内，梁红丹意识到：3月已回复，仍反复问，居民估计在办理过程中遇到了难题。
这次，她没有再发一遍政策，而是直接拨通了邝先生的电话，了解难点、卡点。得知香港籍的邝先生患癌，妻子不仅要接送分别在两所学校就读的两个女儿上下学，还要送他去医院治疗，很难顾得过来。
梁红丹主动揽下转学事宜。第一天了解情况，第二天列出材料清单，第三天对接教育部门。
梁红丹上门告知子女转学所需材料。鲍建波供图
得知小女儿户口在江苏，须转为香港户口才能与姐姐同读一所公办小学，她又拨打江苏12345，联系户籍科，一遍遍沟通跟进。8月中旬，在梁红丹的帮助下，邝先生小女儿的户口办妥。9月1日，两个孩子顺利同校就读。
邝先生特意找到梁红丹，表达感谢：“谢谢你，帮我们把家里最大的难事解决了。”
从重复咨询中听出难言之隐，到跨省协调、全程代办，梁红丹用多想一步、多跑一程，让重复的问题有了不再重复的答案。社区工作者的作用，正在于把群众的“急难愁盼”接住、办成。
有需要打电话，我随时接
8月连日暴雨，桐庐县迎宾社区的社区工作者王章培在防台风巡逻时，发现一位老人坐在雨中冷得直哆嗦。他蹲身询问，老人说话含糊，便背起老人，在居民指引下找到住处。
门一推开，王章培心里一沉：不到20平方米，一张床、一个旧衣柜、一台电风扇，生活条件十分简陋。经联系派出所，王章培得知，老人姓曹，户籍不在迎宾社区，最近临时租住在此。
王章培没有止步于“送回家”：当天离开后，他端来一碗热汤面，并且买了泡面、面包等食物；次日，他送来轮椅，并留下“走亲联系卡”，叮嘱老人：“有需要打电话，我随时接。”
王章培将入户了解到的信息进行线上登记。迎宾社区供图
“走亲联系卡”上印着姓名、手机号、办公室座机号等信息，是迎宾社区今年3月起开展“走亲入户”活动时统一制作的。王章培在负责的辖区内挨家挨户敲门，已发出140余张，并同步登记居民基础信息、标注独居老人等特殊情况，方便后续关注。
“敲门没人，我就留张卡；过几天卡还在，再打户主电话。”王章培表示，“希望能让居民有需要时，第一时间找得到人、说得上话。”
从守住一笔养老钱，到洗净一扇窗帘；从修好一把助行器，到办妥一桩转学事，再到暴雨中递出的那碗热汤面……一次次敲门、一张张联系卡、一件件“心头小事”，敲开的是家门，留下的是信任，守住的是居民日常的安心。
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