予恒

12345热线“允许合理存在不满意工单”，持续引发舆论热议。

据澎湃新闻报道，近段时间，针对政务热线的满意率存在考核跑偏失焦乃至“唯满意率”内卷问题，多地正作出针对性部署。譬如，对无法解决的不满意工单不纳入考核，从制度上打消基层为追求满意度而对不合理诉求迁就妥协现象；摒弃绝对化满意率指标，将考核重心转向办理合规性、问题实质性化解、同类诉求压降成效等维度；科学调整考核指标权重，区分合理差评与无效差评等。

作为政务服务便民渠道，12345热线设置考核要求，并将满意率作为重要参考，这本身是必要的，也是确保热线诉求处置质量的重要外部约束。但在现实中，不少地方出现了考核权重过度向满意率倾斜，甚至走向“唯满意率”的现象。这越了合理边界，也衍生出不少负面问题。

一方面，部分一线处置人员被迫围着满意率转，哪怕是面对明显不合理的诉求也要想方设法换取好评。这既容易造成对公共资源的过度消耗，拉低整体的办理质效，也可能催生本末倒置的倾向，把处置重点放在了满意率的评价上，而忽视实际问题的解决。

另一方面，在“唯满意率”的考核导向下，不少基层部门往往形成“照单全收”惯性，即便是不合理诉求也不敢拒绝，最终反过来又进一步助长了奇葩诉求的出现。此前，多地12345曾晒出离谱的来电诉求，受到舆论关注。

在上述现实背景下，多地着手对12345满意率考核跑偏失焦进行纠偏，同样很有必要。事实上，这也是顶层设计的要求。去年6月，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345 热线服务的意见》，其中就明确提出，优化评价机制和评价指标，科学确定办理时限、办结标准和评价范围，鼓励实行分档分类评价，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，既推动提升诉求办理质量，又切实为基层减负。

要注意的是，破除考核上的“唯满意率”，并不等于说满意率不重要了，而是要倒逼12345热线处置更加坚持实事求是，真正回归热线设立的初衷上来。这主要体现在两个方面。

其一，是将考核重心转向办理合规性、问题实质性化解、同类诉求压降成效等维度。也就是说，考核不能再简单浮于表面，只盯着满意率指标，更要看反馈的问题到底有无得到实质性解决，如此才更契合热线的治理本意。

其二，告别“一刀切”式考核，对不同类型的诉求进行分类处置。如有的地方明确，对承办单位已依法依规履职到位、诉求超出合理范围、客观条件限制暂无法解决的不满意工单，不纳入考核范围。这就相当于为一线工作人员拒绝不合理诉求撑腰，有望避免宝贵的治理资源耗费在没有实际价值的奇葩诉求之中。这是减负，也是要真正杜绝形式主义。

可以说，这轮破除“唯满意率”的改革，与其说是降低了对12345的考核标准，不如说是提升了治理要求。因为尽管不再“唯满意率”可以减少一些强人所难的考核压力，降低形式主义负担，但也要求基层部门要提升解决实际问题的能力。

另外，“允许合理存在不满意工单”之后，也要警惕评价标准无原则放宽的风险。像一些合理诉求的处置久拖不决，是不是也能随便拿“可以存在不满意工单”当作免责借口？更进一步，到底如何公允判定一项诉求的合理与否？这些问题，都仍待相关边界的厘清。

总之，理想的12345热线生态，应该是既能保障每一项正当诉求得到及时和妥善的处置，也要把基层工作人员从应付形式化考核的内耗里解放出来，真正让有限的公共资源得到最大化的利用。这也是实现基层治理现代化的题中应有之义。

本期编辑 陆枫