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“花39800元买下的专业碳纤维自行车车架，买回十多天、组装成整车只骑了四次就出现两处掉漆。”近日，成都消费者邓先生向“问政四川·天天315——消费投诉平台”反映，他发现自己花高价买回的碳纤维车架无故掉漆后，立即向门店寻求解决办法，门店起初在微信沟通中承诺免费更换新车架，然而后来品牌方却改口“只能局部补漆”。但邓先生说，让他意想不到的是，车架在寄往上海鉴定后再寄回成都途中又添一道新裂纹。
接到邓先生的求助后，消费质量报“曦哥来帮忙”栏目组记者随即展开调查。
事件还原
新车架十多天就掉漆，换新承诺被品牌方推翻
鉴定运输环节出现新裂纹
邓先生向记者介绍，9月中旬，他在Pinarello成都锦江授权旗舰店购买了一台全新Pinarello专业碳纤维车架，型号为“Dogma F太空银”，花费39800元。9月15日买回车架并组装成整车后，邓先生先后骑行四次，全程无摔车、无磕碰、无剐蹭、无外力撞击，也没有错误安装，车辆没有任何人为损伤。“9月26日，我在家中检查时发现，车架座管顶端附近出现两处掉漆。刚买十多天就掉漆，让我非常心痛。”邓先生表示，全新正品短短十多天就出现原厂掉漆瑕疵，属于出厂涂装工艺问题，而非使用造成的损伤。
发现问题后，邓先生第一时间联系了购车门店。门店工作人员在核验车辆、确认无人为损伤后，通过微信承诺：该问题属于原厂工艺问题，可走官方售后免费更换新车架。基于这一承诺，邓先生耐心等待处理结果。
然而，邓先生等来的却是另一套方案。在邓先生按要求提交照片、车架信息并配合查验后，该品牌车架国内总代理皮纳瑞罗自行车（上海）有限公司（以下简称品牌方）仅给出“局部打磨补漆”的修复方案，推翻了门店给出的换新承诺。
“碳纤维车架原厂采用高温多层一体烤漆，后期人工局部补漆无法还原原厂工艺，必然出现色差、附着力不足、耐久度下降等后遗症，造成新车永久贬值，不再属于完整全新商品。”邓先生表示，对于品牌方处理方案自己难以接受，坚持要求更换新车架。
由于处理方式存在争议，邓先生要求品牌方对车架掉漆原因进一步鉴定。10月6日，他将自行车送到购车门店，10月8日门店将车架寄往上海。品牌方在鉴定后表示，车辆系外力造成漆面脱落，但不影响车架结构，仍坚持“补漆翻新”的处理方式。10月17日，品牌方出具“只维修”的通知函，并且已将车架寄回成都。当天门店通知车架已到，邓先生因不在成都，委托父母到场开箱，却发现除原有掉漆外，自行车上管中间又出现一条裂纹。
邓先生告诉记者：“这条新裂纹出现在10月8日至17日之间，即车架从成都寄往上海、再由上海寄回成都的运输环节，并非本人使用造成。”据此，他再次要求更换新车架。
“曦哥”陪同消费者到门店进行协商
记者介入
经销商表示正积极协商，品牌方最终同意更换
因多次交涉无果，邓先生向消费质量报“曦哥来帮忙”栏目求助。
10月20日，记者陪同邓先生的父母找到Pinarello成都锦江授权旗舰店。记者了解到，该门店经销商为四川浮玉体育用品有限公司。其负责人表示，正积极配合消费者与品牌方协商。“品牌方解释座管顶端两处掉漆不影响车辆结构，可免费补漆。自行车属易损物品，使用中容易因刮碰受损，按相应‘三包’规定，掉漆可通过维修修复。对于运输造成的二次损伤，我们将向品牌方申请再次认定责任。”该负责人向记者介绍。
10月21日，品牌方售后部出具书面《告知函》，作出同意换车的回复。
记者在该《告知函》中看到，品牌方就事项说明部分回应称：“车架退回门店途中因运输环节受损，上管漆面出现瑕疵，经核查系外力所致，并非车架本身质量问题；此前已就座管顶端漆面细纹出具《告知函》并安排处理。”在处理方案部分，品牌方表示：“鉴于客户体验及品牌关怀，决定更换全新车架（不含前叉、座管），以消除运输环节的漆面影响；本次更换不涉及产品本身质量问题，系公司主动承担的售后关怀安排；新车架按原厂标准检验合格后交付，具体由购车经销商对接。”
邓先生告诉记者，他对品牌方的处理结果表示满意。
“曦哥”手记：主动担当才是品牌温度
消费维权中，我们常听到商家以“三包”规定作为处理依据。坚持“三包”没错，它是经营者必须守住的最低标准，却不应成为服务的上限。真正负责任的企业，是在合规之上主动关注客户诉求和体验，而不是把“按规定只能修”当作推诿的挡箭牌。
这起纠纷中，消费者最困惑的是门店承诺与品牌方方案“两张皮”：自己认同的是授权门店的换新承诺，拍板的却是远在上海的品牌方，两套口径让人无所适从。对品牌而言，门店是售后体系的重要一环，其对消费者的承诺，品牌方理应审慎对待、尽量兑现，而单方面推翻。
39800元的碳纤维车架已属于高端产品，消费者买的不只是材料，更是品牌口碑和使用安心。原厂一体烤漆的成色对这类高价商品残值影响很大，人工补漆带来的色差和贬值，消费者的顾虑合情合理。
让人欣慰的是，经记者介入协调，邓先生最终如愿换到新车架。“曦哥”也在此提醒大家，购买商品，尤其是高端产品时，一定要保留好商家的书面承诺、微信沟通内容，以及交易记录、鉴定报告等凭证，一旦遇到消费纠纷，它们将是最有力的维权证据。
最后，“曦哥”还是那句话：主动站在消费者角度解决问题，才能赢得长久信任，这比一句“按规定处理”更能体现品牌的温度。
全媒体记者 高杨曦/文
全媒体记者 孙家钰/图
来源 | 消费质量报
编辑 | 王旖
责编 | 罗安舒
审核 | 李晓龙
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