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11月12日上午，花都区委副书记、区长郑重民率区有关部门和镇街负责人，前往广州12345政务服务便民热线话务大厅接听群众来电，直面群众诉求，回应群众关切。

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活动现场，郑重民认真倾听、详细记录群众来电诉求，共接听群众来电10个，主要涉及街面秩序、物业管理、消费纠纷、噪声扰民等多个领域。对于能现场解答的4个问题，郑重民立即予以明确回应；对于需要多部门研究协调的6个复杂难题，郑重民立即主持召开热线工作推进会，逐一梳理并现场交办，明确责任人和办理时限，要求各承办单位第一时间与来电群众对接联系、跟进处理，做到件件有回音、事事有着落。

郑重民强调，12345热线既是联系群众、了解民意的重要平台，也是服务群众、优化作风的重要抓手，各部门、各镇街要高度重视、快速响应，进一步提升热线办理质效。一要强化协同联动，重点攻坚首派疑难、专项及提级事项，推动复杂诉求落地见效。二要落实即接即办，推动首接负责、退单审核、快裁快办、会商联办等机制常态运转。三要坚持溯源治理，由办好一件事到解决一类事，推动热线服务由“被动接诉”向“主动服务”转变。

据悉，2026年1—10月，花都区办结12345热线转办工单20.55万宗，按时办结率100%，满意率95.08%，工单平均办理时长提速30.6%。下一步，花都区将持续深化源头治理，推动“即接即办”改革，进一步提升热线诉求闭环处理能力，切实将12345热线打造成为政民沟通的“连心线”、为民服务的“暖心线”。

来源：花都区融媒体中心

图文：黄慧文，陈琳

编辑：花不花

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