11月29日,来自浙江杭州的陈女士向红星新闻记者反映,她和同事在海南入住酒店时,有酒店工作人员自行刷卡进入房内,这让她们吓得不轻。她认为酒店的管理存在问题,要求酒店公开道歉、处理涉事员工,并赔付约20倍房费共计6000元。

对此,酒店方在接受记者采访时表示,误入客人房间是前台与涉事员工“欠沟通”造成的,目前他们正同客人积极沟通、处理。

29日晚,红星新闻记者又从陈女士处获悉,她与该酒店在海南片区的负责人孙先生见面后,对方道歉态度非常诚恳,表示将对涉事员工进行开除处理,并当场支付了要求赔偿的6000元。陈女士及同事对该处理表示满意。

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陈女士在海南入住的全季酒店

两女子入住酒店不久

工作人员敲门后刷卡进入

陈女士和同事此次是去海南出差。11月28日,她们预订了全季酒店(文昌火车站大潭路店)。她告诉记者,当天下午6点15分办理入住后,她和同事就在房间内看电视,“声音开得比较大。”

大约晚上7点左右,她听到敲门声,“敲了两下”,她就马上问是谁。她说感觉门外的人迟疑了两秒钟,紧接着就有一位男性工作人员刷房卡走了进来。

陈女士说,当时她们很震惊,并质问该工作人员为何随意进入客人房间。“他也向我们道歉,说不知道房间里有人,说自己是看到群消息说下水道溢水,才过来修的。”陈女士表示,她们入住后未叫过任何服务或是维修,工作人员贸然闯入,属于非法入室,侵犯了个人隐私。

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陈女士和同事入住的房间

为了维护权益,陈女士报警处理。她认为,出现这种事情是由于酒店方管理、培训不到位造成的,自己的隐私因此受到侵害,人身安全也受到威胁,“幸好我们穿戴整齐,如果我们在洗澡呢?而且又是一位男士。”

陈女士有三点诉求,一是酒店在官方平台道歉;二是要求酒店进行整改,并处理涉事员工;三是给予房费约20倍的赔偿,共计6000元。

对于该诉求,陈女士说酒店方面当时一直表示要“汇报一下”,直至翌日退房,她都未能等来酒店方的回应。

涉事员工称是工作疏忽

酒店方:具体情况待官方统一回复

29日,红星新闻记者联系上涉事员工杨先生,其为该酒店的副店长。他表示,当天下午6点左右,在查房时发现房间下水道堵住了,就想着来清理。其于晚上7点左右进入房间,中间有时间差,“我想应该(客人)不会入住得这么快。”同时,因为房间隔音,他在敲门时没听到房间内有回应,便刷卡开了门。开门后看到已有人入住时,“我都已经傻眼了。”

杨先生表示,他承认私自进入客人房间是一个很严肃的问题,也的确是自己的工作疏忽所致,“在敲门后没有多等待一会儿。”

他说自己开门后看到有客人“也很慌”,立马跟客人道了歉。为了表示歉意,他也告知客人当晚的房费由他来付,“但客人不乐意,要我赔6000块钱精神损失费。”他说自己也是一个打工人,家中抚养着两个小孩,6000元对他来说不是小数目。

当晚见客人情绪很激动,他便想着等客人情绪平复一些再去沟通,此后他也在跟客人进行沟通。

对于上述情况,杨先生表示,28日当晚也向警方进行了讲述。

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杨先生给陈女士发信息请求沟通

随后,记者联系上该酒店店长,对于具体情况,店长表示,“当时的情况有视频、有截图。”

当记者提出查看监控视频时,其未同意,她让记者留下电话,“具体情况将由官方进行统一回复”。但截至记者发稿前,仍未接到“官方”来电。

对于陈女士的诉求,该店长介绍,在28日晚和陈女士的沟通时,就表示过由于他们是加盟店,无法在酒店官方进行致歉,但可以私下致歉。由于涉事员工是经理级别,他们也会上报“给出一个重罚”。至于6000元的经济赔偿,“(员工是)新来的,要养家,(酒店)只能免除两天的房费。”

记者又联系上该酒店在海南区域的负责人孙先生。他表示,目前他们正和陈女士积极沟通,并约定于29日晚见面,至于如何处理,“等聊完再说吧。”

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涉事酒店表示将开除涉事员工

律师说法:

酒店未尽安全保障义务应担责

红星新闻记者了解到,全季酒店是华住集团旗下中档品牌,全国在营酒店近2000家,这不是该酒店第一次出现类似问题。据证券日报网报道,2021年7月,一女性住客在入住上海某全季酒店时,一名全裸男子凌晨闯入房间。同年9月,一男子入住山东烟台全季酒店(滨海广场店)后,另一男子刷卡进入房间,并在洗手间小便。

那么,该事件中,酒店工作人员的做法是否构成侵权?四川英济律师事务所高级合伙人副主任陈逢逢对此表示,根据《民法典》相关规定,一般侵权责任必须具备四个要件:行为的违法性;损害事实的存在;违法行为与损害事实之间具有因果关系;行为人主观上有故意或过失的过错。

具体到此事,若酒店工作人员是因清理下水道溢水且在进入房间前按正常程序敲门,同时房间客人的隐私权没有因其进入而被泄露或被侵犯,则酒店工作人员不构成侵权,反之则构成侵权。

若构成侵权,根据《民法典》规定,侵害自然人人身权益造成严重精神损害的,被侵权人有权请求精神损害赔偿。他认为,即使酒店工作人员构成侵权,但住客要求赔偿6000元并不具备合理性。

四川分忧律师事务所王仁根律师接受记者采访时对此表示,依据《民法典》,宾馆、商场等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。且客人入住,就和酒店间形成了服务合同关系,酒店理应提供给客人安全安静的居住环境,不被他人侵入和打扰。

即使工作人员只是误入,也说明酒店确实未尽到安全保障和有效管理义务,由此给客人造成损害的,应承担侵权责任或违约责任。至于是否应当赔偿20倍房费,则没有明确法律依据。赔偿金额一般根据损害后果酌情确定,建议双方协商处理,协商无果的,可以走诉讼途径解决。

最新进展:

11月29日晚,红星新闻记者从陈女士处获悉,在与酒店海南区域的负责人孙先生见面后,对方道歉的态度非常诚恳,表示将对涉事员工进行开除处理,并当场支付了要求赔偿的6000元。陈女士及同事对该处理表示满意。

红星新闻记者 章玲 图据受访者

编辑 于曼歌