近日，市民韦先生向解放日报·上观新闻民声直通车留言反映，他在4月底通过飞猪平台购买了一张机票，因错购立马发起退款，可平台退款的金额却跟航司客服介绍的退费规则有很大出入。 “我找客服反馈，接线人员说要向相关人员调取购票信息和流程，需要购票人先缴纳50元调取信息费用，至于后续能不能退款，并不能保证。 ”这让他十分不解，“整个购票、退票流程在后台都清晰可见，为何还要收费去调取信息呢？ ”
被客服收取调取费
4月28日上午，韦先生在飞猪平台搜索4月30日上海前往南宁的机票时，不小心错购成了南宁至上海的票。付好款没过几分钟，他就发现了自己的错误，便赶忙通过平台申请了退票。
3小时后，退款252元到账。韦先生十分疑惑，“算上燃油、机建一共支付了617元，手续费要扣这么多吗？”他拨通了承运航司上海航空的客服电话。接线客服表示，航司目前试行客票错购认定及处置规定，旅客在购票后的2小时内提出且在航班起飞12小时之前办理完成退票手续的，可享受半年两次免费退票权益。“我看您购买的航班是30号的，按照您说的申请退款时间，应该是满足这两个条件的，您可以联系下原购票渠道，问问看为什么没能给您按这个规则退费。”客服如是说。
适用不同的规则，退款金额相差50%以上，如此大的出入让韦先生有些难以接受。他赶忙致电飞猪客服，询问原因，可客服给出的说法却让他哭笑不得。“客服说需要相关人员帮我调取购票信息和流程，需要缴纳50元信息调取费用。”韦先生并非首次乘坐飞机，可此前也从未听说过退票还要收取信息调取费，他紧接着追问客服，缴纳50元去申诉是否可以退费？客服则称“成功与否不确定”。
韦先生对此颇为恼火。他认为，自己的申请完全符合免费退票规则，飞猪本就不该扣除手续费，如今要求他们查询原因，竟还需要自己付费，十分不合理。
50元究竟是什么？
由于无法接受客服所说的调取费用，韦先生起初并未同意，退款事宜也因此迟迟没能推进。后来，他拨打“12326”民航服务质量监督电话反映情况，飞猪客服再次联系他，仍称需先缴纳50元的调取费。权衡再三，他只好同意，“不然损失更大。”
5月16日，他收到了飞猪平台退回的第二笔款项——315元，加上此前的退款共计567元，也就是说，平台的确扣掉了50元的调取费用。然而，韦先生反复查看订单，并未看到相关费用明细，“这不是乱收费吗？”
无奈同意收取调度费用后，韦先生总算收到了第二笔退款。
记者登录支付宝飞猪小程序查看详情。同一时间的航班购票详情界面里，有这样一行小字：“飞猪不加收退改服务费，具体费用按产品提供方规定收取。”既然航司可以全额退票，飞猪又不收服务费，这50元到底去哪了？
为此，记者也联系飞猪平台工作人员询问调取费用的具体情况。就在记者把订单情况发过去不久，韦先生就告诉记者他收到了50元的退款，而此时，工作人员还未对此事作出说明。
5月22日，记者收到了飞猪平台的官方回复。工作人员解释，收取的50元实际上是“调账费（或制单费等称法）”，国内部分航司确实会设有该项费用及规则，主要针对极少数已完结后重新操作的退改场景。飞猪严格执行航司的退改政策，目前考虑到用户的体验，该费用已全额退还。
韦先生的退款风波就此停息。不过，这段经历却体现了相当一部分消费者在退款所面临的阻碍，希望相关平台和航司可以优化沟通流程，提前公示公开相关的收费明细，而不是表面宣称着“无手续费”，背地里却暗搓搓扣费。
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作者：栗思
微信编辑：泰妮
校对：wing
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