出境游持续升温，线上订房早已成为游客的首选方式。但指尖轻点下单的背后，平台展示的光鲜信息、许下的承诺，真的能如期兑现吗？
杭州消费者罗先生反应，他在某平台上预定了6700多元一晚的泰国某酒店别墅房型，最终他只能在客厅打地铺过夜。
6700元/晚的别墅房型 三张大床少了一张
为了给家人和朋友一个舒适的旅行体验，罗先生通过某在线旅游平台，预订了泰国甲米阿玛瑞时尚度假酒店别墅房型，入住时间1月31日，离店时间2月1日，订单显示单晚支付金额高达6702.45元。
房型介绍页面清晰标注着“三张1.81米特大床”，可当罗先生一行四人(他、他的母亲及他的朋友夫妇)在入住当天上午10点抵达酒店、办完登记手续后，前台一句话像浇了一盆冷水：“你们四个人怎么住？房间只有两张床。”
罗先生说自己当时就懵了，订房时明明写得很清楚是三张特大床，怎么就少了一张床？
得知房间少一张床后，罗先生第一时间联系平台客服，对方的回应十分爽快。“客服说，和酒店联系好了，可以加床，加床费用1500泰铢，折算人民币约300元，这300元会补偿到我的支付宝。”出于对平台的信任，罗先生答应了这个方案，办理了入住手续。
承诺加床并补偿平台并未兑现
由于还没到泰国酒店规定的下午3点入住时间，罗先生一行暂时离开。可当他们下午拿到房卡进入房间后，才发现自己被“忽悠”了——房间里只有两个卧室，各放一张大床，根本没有多余空间加床，“要是硬加在客厅，就得把沙发搬走，根本不现实”。
罗先生立刻再次联系平台，可这次的答复就不那么爽快了，平台认为，订单已经确认且办理入住，不能做任何取消或更改。
“感觉平台先是承诺加床，没加，然后就拿‘已经入住’当借口，感觉就是一步一步诱逼我。”罗先生又气又无奈，“我一开始就说，没有三张大床我们住不了 。”
由于无法取消订单，也没有更好的解决方案，罗先生一行只能勉强入住。当晚，他只能无奈在客厅的沙发打地铺。
部分配套是空头支票
除了少一张床，平台上宣传的“高尔夫球场、温泉、华人保障中文服务”，全是名不副实的“空头支票”。
罗先生吐槽，“订房时就是冲着这些设施和服务去的，结果到了之后发现，根本没有高尔夫球场；所谓的温泉，其实就是房间里的一个普通浴缸；宣传的‘华人保障、中文服务’，更是无从谈起，酒店里没有一个人懂中文。”
举报后平台删改信息
行程结束后，罗先生向平台发起投诉，平台给出的解决方案，却让他无法接受：“他们说补偿我600元，其中还包含之前承诺的300元加床补偿，相当于额外只给300元，我肯定不同意，之后他们就再也不处理了。”
无奈之下，罗先生向12345举报了平台的虚假宣传行为。不久后，上海市长宁区临空园区市场监督管理所回复他，虚假信息是由上海昂翔国际旅行社发布的，已经立案调查。
罗先生表示，在他举报投诉后，平台迅速修改了该酒店的页面信息，“把所有虚假宣传的内容全撤掉了，包括‘华人保障’这些字样，像是从来没有过一样”。
针对此事，记者再次联系了平台，平台方面回应，“经核实，平台接到客人反馈后，联系酒店询问加床事宜，酒店回复可付费加床(1500泰铢)，但最终酒店因房间面积不足，没有加床。床型大小信息确实存在差错，收到客户反馈后，平台立刻与酒店核实，酒店回复该房型有1张特大床和2张单人床，并非3张特大床。2张单人床可拼成大床，也可分开使用。收到酒店确认后，平台立即更正了错误信息。平台没有虚假宣传的主观故意，但对床型大小信息纰漏，深感歉意。另外酒店少量设施服务信息也存在瑕疵，考虑信息披露瑕疵给客人带来不良体验，平台愿向客人情感补偿一半房费，即3351元，希望获得客人谅解。”
律师：平台责任不宜简单转嫁
针对这起投诉，记者专访了北京金诚同达(杭州)律师事务所戚杨磊律师。戚杨磊律师表示，从两个层面来看这个问题：一是信息是否构成虚假宣传，二是合同目的是否实现。“平台宣传的三张特大床、高尔夫、温泉、中文服务等信息直接影响消费者的下单决策，若存在虚假或引人误解的内容，根据《民法典》、《消费者权益保护法》及相关法律规定，在符合条件的情况下，有权主张解除合同、要求退款，并依法主张相应赔偿”
对于平台“先承诺加床却无法实现、后以不可取消拒绝退房”的操作，戚律师认为该处理方式存在一定争议，不能当然对抗消费者的基本权利。”
此外，戚律师表示，依据《消费者权益保护法》第四十四条及相关规定，即便相关信息由第三方发布，网络交易平台在交易管理和信息审核方面仍承担一定义务，并可能在特定情形下承担相应责任。
出境游热度持续攀升，消费者选择线上订房，图的是便捷、安心，而非“踩坑”“被套路”。对于在线旅游平台而言，守住做好信息审核、履行服务承诺，才是长久发展的根本。
来源：FM93浙江交通之声
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