红星新闻此前报道，近日，一则“4070元冰柜被退款未退货，商家跨千里维权”的消息引发关注。
商家秦先生称，一买家在其电商平台的店铺下单三台冰柜后，在平台退款2台4070元且未退货，称“冰柜已销毁”。秦先生到买家店铺维权时发现，被退款的冰柜仍在通电使用。
买家李先生（化姓）则称，冰柜未达到购买时商家承诺的温度，导致其店铺无法正常使用，曾提出过换货。其称，退款时，他已经不再负责店铺内的事务，并不清楚冰柜具体如何处理，他向店铺负责人转述过“可以自行处理”后得知冰柜“已销毁”，但他未亲眼见到具体处理情况。
10月29日，李先生告诉红星新闻记者，他已提交立案材料，起诉商家及平台，要求退一赔三、停止侵权并赔偿精神损失费1万元，“商家明知达不到零下26摄氏度，依然按照能达到零下26摄氏度进行售卖”。秦先生称，他愿意和买家对簿公堂，通过法律途径解决，由法院审理。他多次告诉买家，冰柜空箱可达零下26摄氏度。
根据买家、商家双方提供的资料，红星新闻记者尝试还原这一事件始末。
诉讼案件信息
买家曾询问能否达到零下26摄氏度
到货一个多月后反馈不达标，商家两次维修
秦先生在电商平台经营了一家售卖冰柜的店铺。2026年5月，为上海一家连锁包子店采购冰柜的李先生，下单了3台总价在5000元左右的冰柜。此后，有2台冰柜产生了纠纷。
买家提供的图片、视频显示，商品页面中，冰柜被介绍为“超低温款”“温度范围：-26℃~0℃”。5月6日，购买前，他询问商家客服，冰柜“能达到零下26（摄氏度）吧”，客服称“可以”。
5月12日，冰柜被签收。6月，买家找商家反馈冰柜无法达到承诺温度。买家向记者解释，由于冰柜需要两周到一个月才能达到最低温度，在使用一段时间后，包子店负责人告知他冰柜“不够冰”。他称，实际使用中，冰柜只能达到零下13摄氏度，并向记者提供了照片。
买家提供的冰柜温度照片
6月21日，买家咨询商家客服“怎么只能设置到零下22（摄氏度）”，他希望“给一个解决方案”“要么换个货也行”。22日，客服称“工厂那边回复空箱是-22（摄氏度）”“直接叫售后上门看一下”。
26日，买家表达不满，称一直没有来维修，“你们之前说第二天就来人，结果现在都没来”“买之前买之后，前后描述都不符合，我直接退款吧要不然。”
商家秦先生称，当日，买家以冰柜温度未达到承诺为由，申请退款两台总价4070元的四门冰柜。商家随后找维修师傅上门查看并维修，平台驳回了买家的退款申请。不过，双方均未能提供此次退款申请记录，买家称，找不到相关记录。
7月3日，买家再次咨询客服：“还是达不到温度。”客服称多运行几天，买家表示同意。15日，买家再次反馈问题，商家询问：“内部现在的东西可以冻上吗？”买家答复：“不能啊，要不然我找你干啥，看看出个解决方案吧。”后买家配合商家要求进行了拍摄。
16日，买家发起了退款申请，类型为“退款”，原因为“功能/效果与描述不符”，说明“维修后，依然达不到承诺的温度”。商家客服与其沟通，建议清理冰块，称可能挡住了温度探头，买家答复：“那也差太多了。我要的是零下26（摄氏度），现在零下11（摄氏度），这是冰块的事儿？并且我们也清理了。”
申请退款记录
商家拒绝退款，称“找人给您看一下”，买家再次提交凭证并申请介入，商家次日答复“等师傅上门检测”。此后，商家第二次对冰柜进行了维修。
商家提供的维修记录显示，7月21日，维修师傅提供的照片中的温度读数疑似为零下12摄氏度，“柜子正常，已测温”。同日，商家在协商中称：“师傅上门检测冰柜无问题，买家购买的是变频，就是不会一直保持在一个温度。”
23日，买家与商家客服沟通，强调“承诺的（零下）26摄氏度现在达不到”，商家则认为冰柜不存在问题，称“都是正常冷冻，箱体内部也正常结冰，温度也都达到了”“这个温度是随着时间慢慢降低的”“里面制冷温度也是达到零下十好几度了”，买家索要营业执照称要起诉，商家未提供。
平台先行退款后买家称冰柜“已销毁”
商家跨千里追查，发现冰柜仍在使用
买家称，对于此事，他曾联系过平台客服，“我说这个东西它修好了也就罢了，没修好也不能一直去修，那就是产品有问题、修不好了。（平台）客服给我的答复是，如果修过两次依然达不到承诺温度，可以退货退款。”后续，他又申请了平台介入，平台判定了退货退款，由商家负责退货事宜，他认可这一方案，但提出疑问，如商家迟迟不取货该怎么办？平台客服称，如一定期限内商家仍未取货，平台会先行退款，他可以自行处理货物。
对于与平台客服的沟通内容，买家称是通过电话沟通，并提供了通话记录，记录显示平台客服热线曾在7月17日至30日有多个来电。但他称当时没有录音，因此无法提供录音，将申请向平台调取。记者无法核实相关情况。
他强调，自己曾多次联系商家。7月27日、28日，他曾3次询问客服是否收到平台联系，但均未得到明确答复。协商记录显示，7月29日，他提出：“五天（注：笔误，实为两天，其后续更正）过去了，商家还没联系我退货。还有两天我们就自行处理货物了哈。”
平台介入结果
8月3日，平台客服正式介入，告知商家：“为保障消费者的购物体验，平台已支持买家退款。经核实原因：平台核实商品存在质量问题支持先行退款；建议：请您联系买家协商货物处理方案，及时妥善处理消费者退款。”
买家认为，此时平台客服提出的等候期限已到期，他已可以自行处理货物。8月6日，针对2台争议冰柜，商家询问买家能否“当买一台送一台”，并称“我拉回来运费太高了”。买家答复：“用不了，冻不上，冰箱已经销毁了。”同日，买家文字咨询平台客服：“我是不是可以不用再理会商家的信息了？”客服称“可以的”。
秦先生称，他驾车从山东赶赴上海，找到这家包子店，发现被退款的冰柜仍在店内使用后，随即报警要求退回产品，但未果。报警回执落款日期为8月26日。据了解，该案并未立案，警方建议按照民事纠纷通过诉讼方式解决。
买家称，商家报案时，他没有去到店铺现场，也没有亲眼看到冰柜是否在店里使用，但他确实不同意退还冰柜，是出于保留证据的考虑。
他解释，自己负责采购冰柜，但并不负责店铺实际经营。退款时，他也已不再负责相关事务，他告知了包子店负责人可以自行处理，后得知冰柜被销毁，故而称“已经销毁了”。据他了解，报废流程比较长，后续是已经报废了，但是他也没有见到报废的视频和照片，“现在我也不清楚冰柜具体怎么处理了，我也无权追溯，也没有义务追溯。”目前，该包子店已关店。
买家提交立案材料称将起诉
诉求为退一赔三、赔偿精神损失费
10月29日，买家李先生告诉红星新闻记者，他已经提交了立案材料，起诉商家及平台。材料显示，其向上海市杨浦区人民法院申请立案，案由为买卖合同纠纷，标的金额4070元，诉讼请求为“要求退一赔三，停止侵权，赔偿精神损失费10000元，共计22210元”。
他解释，“退一赔三的理由是，商家明知达不到零下26摄氏度，依然按照能达到零下26摄氏度进行售卖。”他向记者确认，在退款前，冰柜确实还在店内使用。店里总共有3台冰柜，由于2台争议冰柜没能达到承诺温度，无法正常使用，“每一次只能放极少的物品才能部分冻上”“相当于是将就去用它”。为此，原计划用于冷冻其他产品的第3台冰柜也被用来分担工作，店内的产品规划受到了影响。
他还查询到，商家所在公司此前也曾因宣传问题受到处罚。公示系统显示，8月21日，由于商家店铺宣传语包含的“节能40%”无法提供相关依据，被认定违法，“对商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或引人误解的商业宣传”，被罚款5000元。
对此，秦先生表示，他愿意和买家对簿公堂，通过法律途径解决，由法院审理。“交易已经取消了，我把货款都退给他了，他拿什么起诉我呢？”
对于买家所说冰柜无法达到当时承诺温度的说法，秦先生称，他曾告知买家，冰柜空箱可以达到零下26摄氏度。
红星新闻记者 陈馨懿 李毅达
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