近日，关于西贝因“预制菜”争议导致关闭多家门店的新闻，再次将这家曾经的餐饮明星推上了风口浪尖。今天，有权威媒体发声，呼吁大家“理性看待”，似乎在暗示，是消费者的“不理性”和舆论的“起哄”压垮了这家企业。看到这样的论调，笔者倒是好奇，到底是谁在玻璃房里打碎了花瓶，又到底是谁该为此买单？
一、
西贝事件的起因其实不复杂，不是消费者厌恶预制菜本身，而是厌恶“被欺骗”。
在现代化的食品工业体系中，预制菜并不是洪水猛兽。它提高了效率，降低了成本，是餐饮业标准化的一种必然趋势。但问题在于，当消费者走进一家以“现做”、“匠心”为招牌、且定价明显高于普通快餐的餐厅时，他们默认购买的不仅仅是食材，还有厨师的手艺和现做的服务。
这是一种契约。如果这盘菜是预制菜加热的，请明明白白告诉我，并把价格降下来。这才是商业文明的底线。
可是，从事件发酵至今，西贝的掌舵者贾国龙并没有真正正视这一核心诉求。面对质疑，西贝方面的回应始终在玩弄文字游戏，一会儿说“不是预制菜，是预制食材”，一会儿又试图模糊“现炒”与“复热”的界限。这种顾左右而言他的态度，与其说是解释，不如说是傲慢。
当权威媒体呼吁消费者要“理性”时，我们必须厘清一个逻辑，不能因为企业面临经营困难，就要求消费者放弃维护自己的知情权。如果连知道“嘴里吃的是什么”都变成了“不理性”，那么商业世界的理性标准究竟是什么？贾老板没有给出令人信服的改善方案，反而用一系列自相辩驳的操作，亲手将企业的信誉推向了火坑。
二、
而现在，他们认为网友和罗永浩等大V的批评是在“起哄架秧子”，是在“制造热点”，甚至认为这种舆论压力导致了企业的衰败。这种观点，不仅缺乏对现实民意的感知，更是在剥夺消费者发声的权利。
为什么罗永浩的一番话能引起如此大的共鸣？为什么网友们会“群起而攻之”？并不是因为大家闲得无聊，也不是因为大家想看大企业的笑话。根本原因在于，在长期的消费过程中，普通人的声音太容易被忽视了。
当你花几百块钱吃了一顿“料理包”，想要投诉却发现客服永远是“您的留言已收到”，当你想要在社交平台反馈问题，却被水军淹没时，这个时候，有一个公共人物站了出来，替你把那层窗户纸捅破了。这不仅仅是制造热点，这是一种长期压抑情绪的正常释放。
如果将这种基于事实的批评、这种对权益的捍卫，都污名化为“起哄架秧子”，那么消费者还能通过什么渠道来维权？难道只能做一个沉默的韭菜，任由收割？真正的“起哄”，是造谣传谣，是无理取闹。而针对预制菜不透明问题的讨论，是市场经济中消费者对经营者最本能、最正当的监督。将监督视为起哄，是在掩盖问题，而不是解决问题。
三、
复盘整个西贝事件，你会发现这原本并不是一件足以致命的大事。
无论是罗永浩最初的质疑，还是网友们的吐槽，在商业社会中都是常态。一家成熟的、有抗风险能力的企业，完全可以通过诚恳的道歉、透明的整改来化解这场危机。很多国际大牌在面对质量危机时，一句“我们错了”，往往能赢回大半人心。
然而，西贝管理层的决策，却上演了一场教科书式的“公关灾难”。
这不仅仅是应对迟缓的问题，而是战略方向的根本性错误。在事件初期，西贝没有选择反思，而是选择了对抗。在舆论看似平息的阶段，西贝没有去总结问题、优化供应链、重塑品牌信任，反而在某些层面再次试图挑战消费者的认知底线。这种在雷区蹦迪的决策，才是导致后续不得不关闭100多家门店的根本原因。
管理学大师德鲁克曾说：“企业的首要任务是创造顾客。”而西贝的一系列操作，恰恰是在“驱逐顾客”。每一次公关表态，不是在修复裂痕，而是在扩大伤口。这是一种管理层的傲慢与无能，与消费者的“理性”与否毫无关系。将管理层决策失败的责任甩锅给舆论，是一种懦弱的表现。
四、
我们常说要优化营商环境，但这并不意味着要把企业捧在手心里，护在温室里，不让它们经受任何风雨。真正长久的企业，都是在市场的惊涛骇浪中杀出一条血路的。
市场不相信眼泪，也不同情弱者。如果一个企业，连面对一次网络评价的承受力都没有，连最基本的消费者信任危机都无法处理，那么它的关张只是时间问题。这样的企业，不值得被呵护，也不应该被呵护。
商业竞争是残酷的，也是最公平的。懂市场、懂消费者，不仅仅是一句口号，更体现在每一次定价、每一份菜单、每一次危机公关的细节里。如果一家企业，仅仅因为消费者的几句真话就“任性”地摆烂、收缩，那只能说明它的商业模式本身就不具备足够的韧性。
我们要警惕那种“消费者要呵护企业”的论调。消费者是企业的衣食父母，不是企业的保姆。真正的呵护，是用手中的钞票投票，支持那些诚实守信、货真价实的企业；而对于那些试图蒙混过关、甚至倒打一耙的品牌，市场的冷眼就是最好的教育。
