谷歌近日向一名用户正式道歉，原因是对方于2022年通过谷歌购买的《指环王》三部曲加长版数字电影，突然从账户中消失，而客服最初拒绝退款，并给出了错误信息。 这名用户此前发现，自己购买的《指环王：加长版三部曲》从数字媒体库中不翼而飞。联系谷歌支持团队后，对方表示，由于交易已超过120天，无法办理退款。 用户随后将经历分享到Reddit，并根据网友建议要求升级至主管处理。第一次申诉未获改变，但他引用谷歌关于“已购内容被移除或不可用”的服务条款进行反驳。几天后，他收到一名高级客服专家的回复，对方为事件处理方式道歉。 回复中写道：“我们为你在《指环王：加长版三部曲》上遇到的困扰表示歉意。你购买的内容理应随时可以轻松找到并播放，而你在联系我们时得到错误信息，是我们方面的失误。” 谷歌同时澄清，尽管电影从库中消失，用户并未失去所有权。官方支持人员解释，用户2022年购买的原始捆绑包已不再销售，但“三部独立加长版电影的拥有权仍然100%有效”。谷歌将问题归因于“大型数字媒体库的渲染故障”，导致电影从主列表中隐藏，并强调用户的授权“安全无损”。 作为补救，谷歌提供了每一部电影在YouTube和Google TV上的直接链接，并向用户账户打入20英镑（约合27美元）退款，以弥补“沟通不畅与麻烦”。 不过，此事尚未完全圆满收尾。该用户表示，三个YouTube链接中有一个无法直接打开，仍需进一步处理。
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