凌晨1点，杭州翠苑派出所民警徐江出警归来。整理完出警记录后，他打开手机记事本，记下当事人的行为方式与自己的处置体会。
“自从上了分局的矛盾纠纷调解‘特训班’，每次遇到矛盾调解，我总要写上几笔。”徐江说，在参加分局组织的矛盾纠纷调解培训后，自己的从警经验值明显提升。
近日，潮新闻记者在杭州市公安局西湖区分局基层派出所蹲点，跟随民警记录下高温天里他们调解矛盾纠纷的日常。
夏夜，徐江在街头执行任务。谢春晖/摄
“天越热，情绪越需要‘降温’！”古荡派出所民警单敏东说，夏季的矛盾纠纷警情有个特点，往往就是事儿不大，但双方的火气很大。“我们发现在大多数矛盾纠纷类警情中，当事人除了要民警来‘论’个对错外，更需要能有一个情绪的宣泄口。”
单敏东说，分局矛盾纠纷调解“特训班”教的就是大家如何在处置矛盾纠纷警情时，让当事人冷静下来。“在分局调解班学到的“冰山理论”，正成为我和同事们化解矛盾的‘法宝’。”
母子争执“动了手”
民警如何让他们“冰释前嫌”
前不久，古荡派出所民警单敏东接到一起家庭纠纷警情——报警人哭诉遭遇家暴，情绪崩溃。
凭经验，他判断这更像激烈争吵而非暴力伤害。赶赴现场的几分钟里，他反复预演场景，所幸抵达时双方已停止争执：母亲在客厅哭泣坚称“儿子打了我”，儿子独自在房间沉默，气氛凝重。
单敏东工作照。受访者供图
单敏东随即“背对背”沟通。
儿子称冲突仅因晚饭吃菜还是吃肉，而更深层次的是母亲嫌他宅家不工作、处处挑剔。母亲则委屈地表示儿子将她的头按着撞向切菜板，“我养了他30多年，他不出去工作，不结婚成家……”她说，自己伤透了心。
从法理层面确认双方未违法后，单敏东本可简单劝导结案，但他深知“心结不解，隐患仍在”。
在不影响后续勤务的前提下，他决定帮忙调解母子的矛盾。
让母子面对面后，他指出双方只盯着表面行为，忽视了彼此的付出与需求：儿子靠网络设计接单自给自足，并非游手好闲；母亲事无巨细的管控，背后是深沉却令人窒息的关爱。“你们需要给彼此留出空间，更要学会换位思考。”
半小时疏导后，单敏东拉起两人的手。儿子脱口而出“妈，对不起”，母亲落泪释然。
“那一刻我很触动，”单敏东说，“不确定隔阂能否彻底修复，但至少当时他们选择了放下。”
单敏东在辖区单位交流工作。受访者供图
事实上，在基层派出所处置的矛盾纠纷类警情中， 家庭矛盾占了较大比例。“我们在处置中，要厘清事实，要依法处置，更要展开柔性调解。”单敏东说，家庭矛盾中要用温柔的方式解开心结才能让彼此和好如初。
食客的忌口条件有些“苛刻”
调解现场，民警如何既讲法又有情
“以前觉得调解要从法理说服当事人，现在发现既要讲法理，更要懂人情。”军转民警徐江说，基层纠纷大多“剪不断理还乱”，仅靠法条难以根治。
他和单敏东都是军转民警，从部队转业到派出所后，愈发体会到基层警务中“人情”的分量——绝大多数纠纷并非非黑即白的违法案件，而是夹杂着情绪、误解与未被看见的需求，唯有兼顾法理与情理，才能真正解开心结。
在一起餐饮店警情中，徐江带队赶到现场时，店内气氛剑拔弩张。
食客情绪激动地指责服务员“故意冒犯”，服务员则满脸委屈地辩解“只是正常工作”，双方各执一词，互不相让。
原来，食客有明确的食材忌口，不仅自己不吃，还在就餐过程中反复询问服务人员是否食用了该食材。这一行为让服务员感到被冒犯，认为食客“管得太宽”，言语间难免带了情绪，最终引发争吵并报警。
到场初期，徐江也有些不解：食客为何要对服务人员的私人饮食习惯如此在意？但他没有急于评判，而是耐心倾听食客的倾诉。直到这时他才了解到，食客曾有过与该食材相关的负面经历，留下了深刻的心理阴影。
“他不是要禁止服务员吃这种食材，只是想提前确认情况，避免自己在就餐时产生不适，也怕影响到其他人。”徐江说，食客的初衷是自我保护，但在沟通时缺乏边界感，语气生硬且带有质问意味，才让服务员产生了“被针对”的误解。
从旁观者视角看，食客的行为确有不当，但徐江始终提醒自己：“不能戴着有色眼镜看人，只要是合法的喜好和行为，就应该得到尊重。”
在现场，双方都要求对方先说“对不起”，可情绪上头时，谁也不愿低头，那句道歉更是难有诚意。
徐江知道，此时强行要求道歉只会激化矛盾，必须先让双方“看见”彼此的立场。
他先把服务员拉到一旁，轻声解释了食客忌口背后的心理原因，让她明白对方的行为并非刻意刁难；又转身与食客沟通，肯定了他保护自身感受的合理性，同时温和地提醒：“您想了解情况没问题，但说话的方式可以更柔和些，毕竟服务员也是在履行职责，多一分体谅，沟通才会更顺畅。”
深夜，民警徐江调解完矛盾纠纷后，回到派出所会打开手机记事本记录和复盘调解过程。谢春晖/摄
徐江的调解既讲清了“边界感”的道理，也传递了“互相体谅”的情分。
在他的引导下，一场可能升级的冲突，在法理与情理的平衡中悄然化解。
事后徐江在记事本里写道：很多时候，当事人争的不是对错，而是被看到、被理解的需求有没有满足。民警要做的，就是帮他们把这份‘被看到、被理解’找回来。”
西湖公安学的这套“冰山理论”
让矛盾纠纷化解有力度更有温度
“特别是高温天，大家容易情绪上头。”徐江说，处置纠纷时他格外谨慎，“民警不是万能的，当事人情绪激动时，一句话、一个动作都可能让矛盾升级。”
今年以来，西湖公安开设矛盾纠纷调解“特训班”，为民警的矛盾调解能力提升进行系统性赋能。“我们以‘萨提亚家庭治疗模式’为蓝本，让民警快速透过当事人的行为看到矛盾本质，并运用沟通技巧化解矛盾。”杭州市人民警察学校心理教师、三级高级警长郭庆说。
目前，参训民警们将课程中的“冰山理论”熟练地运用到了矛盾调解中，为夏季矛盾纠纷中当事人的情绪降温。“行为只是冰山一角，情绪、观点、诉求的背后藏着深层的需求。”单敏东说，“冰山理论”让他们穿透表象，找到直抵核心需求的调解路径。
不再局限于法理评判，而是引导当事人看见彼此的情感需求，实现“情绪降温”与矛盾根治。这种“法理为基、情理为桥、心理为钥”的理念，推动基层警务从“被动处置”向“主动治理”转变，既保障执法力度，又传递警务温度，让每起纠纷化解都成为修复社会关系的实践。
来源：潮新闻
