“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮助您……”
位于市数据和政务服务局的12345热线话务大厅里，电波交织、人声起伏。每天，2000余通电话从这里接入。
12345热线话务大厅里，每天有2000余通电话从这里接入。
热线的一端，是一群以女性为主力的话务员，她们用温柔而坚定的声音，倾听每一个诉求，抚平每一份焦虑；她们用指尖在键盘上的跃动，记录着城市的沧海桑田；她们用声音传递力量，以专业诠释担当，在平凡的岗位上书写非凡的篇章。
2025年，12345热线话务员服务满意度始终保持在99%以上。这一成绩的背后，是无数次的彻夜守候，是无数次对“不理解”的理解和对“不耐烦”的耐烦。
一根电话线，一头连着千家万户的柴米油盐、急难愁盼，一头系着政府部门的担当作为、为民初心。近年来，12345热线不断迭代升级，以“快一步”的响应速度和“多一分”的服务深度，用心用情搭建起政府与群众永不掉线的“连心桥”。
从“快速响应有速度”到“接诉即办显温情”
“真没想到，一个电话，两天就解决了！”回忆起当时的情景，市民顾先生仍难掩激动。去年9月30日，他因高血压在海港医院就医，不知道如何办理慢性病本，抱着试试看的心态拨通了12345热线。
话务员耐心倾听、详细记录，精准转办至医保等相关部门。短短两天，困扰顾先生的“办证难”问题便迎刃而解。几天后，他专程送来一面锦旗：“市民热线为市民，排忧解难暖人心。”质朴的话语，是对热线“接诉即办”效率最直接的肯定。
如果说解决个人诉求是12345热线穿针引线的“精细活”，展现的是数据赋能后民生诉求的颗粒度精准对齐，那么应对突发事件就体现了“热线+N”、部门融合后的快速响应“联动力”。
12345热线与市政务服务中心涉企业务窗口开展联动，充分发挥双方专业优势解决企业和群众的个性化诉求。
“家里停水了，晚饭都没法做！”去年10月初的一个傍晚，海港区温馨家园小区多位居民来电求助。电话里焦急的情绪，话务员隔着电话都能感受到。
经核实，问题症结在于二次加压供水设施，这并不在自来水公司的常规管护范围内。面对这一情况，12345热线立即启动快速响应机制。
“民生问题不能等，更不能推！”在热线的紧急协调下，市自来水公司主动担当，迅速组织抢修力量奔赴现场。夜色中，抢修人员打着手电筒，在泵房内连夜排查、调试，直至清流再次涌出。
高效接听和处置，为民生保障注入了更多温度。2025年以来，12345热线与全市水、电、气、暖企业建立的“7×24小时”快速响应机制，累计处置此类民生诉求超3.7万件，让“接诉即办”的承诺掷地有声。
2025年全年，12345热线通过人工电话、微信小程序、网站等多渠道共受理各类诉求79万余件，同比增长12.4%，日均受理量超过2000件。面对海量诉求，热线不仅做到了“接得住”，更通过持续更新的知识库和专业化培训，实现了65.5%的直接解答率，让一般咨询类问题“即时答”，大幅提升了服务效能。
也正因如此，在中山大学数字治理研究中心和新华数字政府研究中心联合发布的《第八次全国政务服务热线质量研究报告》中，我市成功入选“I型大城市”热线服务质量最高等级“A+”，全国仅有两个城市获此殊荣。
从“解决一个问题”到“解决一类问题”
“商场长期闲置，我们商户的生计都快没着落了，急需成立业委会自主管理！”去年4月，12345热线多次接到某商场商户的急切求助。电话那头的焦虑与无助，是商户们对未来经营的深深忧虑。
12345热线第一时间敏锐意识到，这不仅关乎数十户商户的切身利益，更影响着区域营商环境的稳定。商户们的“急难愁盼”被迅速提级处理，很快，一场由海港区数政局组织，建设大街办事处、太阳城管委会、海港区住建局共同参与的现场协调会召开。最终，在多方推动下，商场业主委员会正式成立，问题得以圆满解决。商户们紧锁的眉头舒展，纷纷称赞热线：“便民热线听民心，贴心真意办实事。”
去年7月初，我市某公司的工作人员拨打12345热线，咨询土地分割转让业务办理所需的材料。话务员张建娜一边详细记录下企业信息，一边第一时间联系市政务服务中心市规划局窗口工作人员，准确传达企业需求。工作人员迅速响应，主动致电企业，详细告知办理业务所需的材料清单及办理时限，企业在当天就顺利完成了相关业务的办理，真正体验到了“一站式”贴心服务。
热线话务员通过电脑查阅信息，精准回应群众咨询。
“夏天下雨后路面就坍塌了，前几天还有居民的汽车掉进去！”去年10月，12345热线接到开发区假日蓝湾小区居民紧急来电，反映小区路面严重塌陷问题。由于涉及职能部门多、职责边界不清，加之工程年代久远，问题的协调处置难度很大。
12345热线迅速交办，开发区第一时间组织专题调度会，逐一厘清责任、敲定方案、合力攻坚。经过科学施工，破损塌陷的路面如今已平整如新，安全隐患全面消除。从“汽车掉坑”到“一路坦途”，12345热线搭起的这座“连心桥”，真正把群众的烦心事变成了暖心事，赢得群众纷纷点赞。
“解决一个问题”固然重要，但“带动解决一类问题”才是治理能力现代化的体现。2025年，12345热线精准解决企业诉求781件，呈报的数据分析专题报告达60期，强力推动了物业管理、道路交通、旅行社虚假宣传等150余件悬而未决问题的破解进程。
从“点”上的急难愁盼，到“面”上的制度完善与行业规范，12345热线正成为撬动社会治理创新的重要支点。
从“简单的电话线”到“体系化的治理”
如今的12345热线，早已不是一根简单的电话线，而是一个融合了多方力量的协同治理平台。
“小区里大树断枝，砸到车了，还压坏了电线杆，附近有幼儿园，孩子和老师出行太危险了！”去年7月14日下午，居住在海港区的王女士焦急万分地在热线电话里说。
12345热线接到求助后，立即启动“热线+N”联动处置流程。话务员记录完整的信息后，第一时间将工单交办至海港区及园林部门。当晚，海港区园林局便组织人员赶赴现场，设置警戒线，连夜对断折树枝进行切割清理。
第二天清晨，当家长们送孩子上学时，道路已恢复畅通。从问题反映到险情排除，整个过程不足24小时。一次高效的应急处置，正是“热线+应急+基层治理”协同机制高效运行的缩影。
去年6月25日，卢龙县双望镇某村村民拨打热线反映，村子附近的102国道修路，因未设置路肩导致道路狭窄，车辆通行困难。卢龙县政府接到派单后积极与施工方沟通协调。很快，施工人员使用铣刨料将路肩延长了约50米。看着加宽后平坦顺畅的道路，诉求人专程赶到市12345热线和卢龙县热线办表示感谢：“我就是打个电话试试，没想到路真的就修宽了，太感谢了！”
12345热线通过组织培训和研讨，不断提升政务服务效能。记者 刘双喜 摄
“某旅行社的宣传太坑人了，说好的行程跟实际完全不一样，体验感太差了！”去年8月中旬，热线接到了多名外地游客情绪激动的投诉。
面对游客的不满，12345热线第一时间将工单交办至市旅游文广局。市旅游文广局不仅积极调解游客与旅行社纠纷，更从严从快对旅行社进行查处。最终，旅行社因虚假宣传、误导游客被依法没收违法所得，并被处以1万元罚款，相关责任人也被罚款5000元。处罚结果向社会公布后，起到了很好的震慑作用，净化了旅游市场环境。
依托国、省级联动试点，12345热线深化“热线+政法”“热线+执法”“热线+网格”等协同机制，推动医疗卫生、公共服务两大民生领域实现“三方转接、即接即办”，有效打通了“高效办成一件事”部门协同堵点；加强与政法、司法、公安等部门联动，推动矛盾纠纷源头化解，实现了“小事不出村，化解在当地”；深化与邮政、卫健、应急等部门信息共享和业务协同，提升跨领域、跨部门处置效能，有效破解企业群众反映强烈的突出问题。
今年，我市成功获批12345政务服务便民热线与侨联建立维权诉求处办联系机制的国家级试点城市，进一步强化了对广大归侨侨眷、海外侨胞及侨资企业合法权益的保障工作。
“站在‘十五五’开局的起点，我们将持续优化12345热线运行机制，进一步强化部门融合、协同联动，健全疑难复杂诉求会商研判机制，推动形成上下联动、左右协同、齐抓共管的工作合力，切实提升诉求办理质效和群众满意度。”市数政局局长刘莹新说。
来源：秦来（记者：高扬）
编辑：崔婷婷 编审：高源
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