8月31日，重庆水务客户服务中心大厅，热浪在门外，但“声浪”在里面：五十多位座席人员戴着耳机接着电话，手指在键盘上敲击。
阙于凡坐在其中，头戴耳麦，眼睛盯着屏幕，手指在鼠标和键盘之间来回切换。电话接通，她一边听，一边在系统里同步录入信息。
“渝中区，水压小，好的……请问具体是哪个小区、几栋几号？”
语气平稳，语速适中。挂了电话，她几乎没有停顿，迅速在系统里生成工单，鼠标一点，工单自动派发到对应的供水单位。这样的动作，她每天要重复上百次。
29岁的阙于凡，党龄7年。在966886热线，她是“老”座席了。这条热线2010年开通，7×24小时全年无休，50名座席中90%是女性。近5年，热线共接电520余万件，回访满意度99.30%。
每到夏季，用水高峰如期而至，话务量比平时明显增多。今年尤其如此——老旧小区水压不足情况反映集中，电话那头的语气常常很急：“我家水龙头水量太小了，洗澡做饭都成问题！”
阙于凡的第一步，是先安抚对方。
“您别急，我帮您记下来。”声音不急不躁，像一只手轻轻按住对方焦躁的情绪。紧接着，她详细询问地址、具体问题、发生时间。能在线解释的，就地答复；需要现场处理的，系统里生成工单，一键派发。
“好的，您的问题我已经记录好了，已经派单给工作人员，他们会尽快联系您上门处理。”
这句台词，她每天要说几十遍。但每一次，她都说得像第一次那样清晰、确定。
工单流转到市自来水公司渝中营业管网所。工作人员带着工具赶到现场，查管道、测水压、找故障，妥善修复。从一通求助电话，到水龙头重新流出正常的水流，背后是一条完整的链条，环环相扣。
有人问她：天天坐在电话前，接的内容都差不多，不觉得枯燥吗？
她笑了笑，没有否认工作方式的重复。但她说，每一通电话背后的需求都不一样。
“每一通电话背后都是一个家庭的用水问题。高温天气，水是最基本的生活需求，我们的工作就是及时回应每一通求助电话。”
966886这串数字与900多万用户“一线相连”。过去两周，这条热线已经接入了4.9万个电话。每一个拨进来的号码，背后都是一个等待答案的家庭。
而阙于凡和她的同事们，就坐在电话这头，守着那根细细的电话线，也守着群众夏季用水安全稳定。
上游新闻记者 王渝凤 视频 邹飞 剪辑 何闯
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