“请问是12345政府热线吗？我想咨询一下农产品外运的事情......”“同志您好！我想问下疫情防控期间交通管制的政策......”近期，民权县12345政府服务热线有关疫情防控工作的话务量激增，该热线办紧急调配人员投入到话务一线，保障这条反映群众冷暖的热线24小时在线、全天候畅通。
前不久，来民出差的张先生提前预定了14天的酒店，因疫情原因，全县住宿场所暂停营业，酒店次日起将拒绝其续住。万般无奈之下，他拨通了民权县12345热线。热线工作人员第一时间与张先生取得联系，了解了实际情况，并报告给县疫情指挥部，迅速解决了包括他在内的来民出差人员住宿问题。张先生动情地说：“在这个陌生的城市感受到了满满的温情，由衷感谢！”
据统计，1月4日至今，民权县12345热线共接听市民来电5335通，日均接听来电600余通，比去年同期上升64%，其中涉疫工单占比42.81%，当即办理率91.68%。“我们建立疫情工单快速分类处理机制，一般咨询事项尽量争取在线解答清楚，对于保供稳价、人员聚集活动等疫情防控有关的举报线索，会联动各承办单位及时处理，确有需要的根据实际情况进行派单，要求当天办结，确保疫情工单不过夜。”该县12345热线办调度员朱圣林告诉记者。
与此同时，为了及时有效应答市民在热线中的咨询，12345热线收集与疫情相关的28条知识点，建立并实时更新疫情问题信息库，组织人员重点培训，为话务员直接解答市民咨询事项提供重要依据，提高了热线工作效率。
民权县政务服务和大数据局负责人王景新介绍，疫情防控期间，热线办把群众咨询反映的疫情防控热点问题作为第一要务，从快从优从简办理处置，并在民权民事通上增设了防疫专区，方便群众查询疫情相关政策和进行返乡人员登记、疫苗接种预约等，“政府热线一头连着政府，一头连着群情民意，我们坚决做到不掉线！”。
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