近年来，汝南农商银行在人民银行驻马店市中心支行的指导下，始终把金融消费者权益保护工作，当作坚持合规经营、提升金融服务的大事来抓，聚焦“权利 责任 风险 共促金融消费公平”主题，从健全机制、宣传教育、提升服务、回应诉求等方面，切实保证消费者权益免遭侵犯，提升了社会公众对金融消费者权益保护工作的满意度。

健全“消保”机制。该行领导高度重视消费者权益保护工作，压实金融消费权益保护主体责任，围绕金融消费者八大权益，建立了消费者权益保护制度、消费者权益保护教育培训制度、投诉处理制度、损害消费者利益责任追究制度和信息披露制度，营造和谐的服务环境，保障金融消费者的知情选择权。为加强金融消费者权益保护工作，该行坚持与业务经营工作同安排、同布置、同考核、同奖惩。与此同时，每半年对全员集中开展一次消费者权益保护知识培训。学习《中国银行业自律公约》《中国银行业文明服务公约》《中国银行业公平对待消费者自律公约》等法律法规及行业规范，坚持做到学用结合，知行合一，不断增强了一线员工做好消费者权益保护工作的责任感和紧迫感。

加强宣传教育。该行在所有网点前厅设立金融宣传教育专区，坚持面对社会公众开展金融消费者权益保护知识，普及涵盖人民币、征信、支付结算、存款保险制度和防范电信诈骗等与消费者日常生活紧密相关的基础金融知识。尤其是在每年“3.15”国际消费者权益保护日期间，积极贯彻上级及主管部门提出的宣传教育要求，紧扣宣传教育主题，采取在各网点设立消费者权益保护宣传咨询台、摆放宣传教育展板、发放宣传折页等形式，自主开展丰富多样的阵地化宣传活动。以集中性金融知识普及活动为契机，着力构建“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融宣传全网格，完善常态化、阵地化宣传教育机制，不断增强金融消费者的风险意识和风险防范能力，实现对消费者权益保护和金融知识的精准普及投放。

提升服务水平。该行坚持把规范员工服务行为、持续提升金融服务水平，作为保护金融消费者权益的有效途径。认真践行《中国银行业公平对待消费者自律公约》，保障和维护金融消费者合法权益，充分履行和兑现对消费者的服务契约和作出的承诺，坚持依法合规经营，加强与消费者的沟通交流，诚信对待每一位金融消费者，严格践行和遵守职业道德规范。以大力推行规范化服务为抓手，践行服务承诺制、首问负责制、限时办结制、规范员工的服务行为。面向老、弱、病、残等特殊群体，开展适老服务，只要客户有需求，就及时派出人员开展上门服务，帮助他们解决挂失、重置密码、办理信用卡等金融服务。同时，大力发展普惠金融，在全县所有村镇广泛设立农民普惠金融服务站，畅通“线上+线下”金融服务通道，让农民群众足不出村就能获取农商银行的金融服务，保证金融消费者的支付结算安全。

回应客户诉求。该行把有效化解客户的投诉和及时满足消费者的金融服务诉求，作为保护金融消费者合法权益的有力抓手。在各营业网点公示投诉渠道、投诉电话和投诉方式，明确专职的责任部门负责受理客户的投诉和处理。对于客户的投诉，实行第一时间受理、第一时间核查、第一时间解决、第一时间反馈。确保金融消费者利益不遭损害、免受损失，还金融消费者一个清白，有效保护了广大消费者的合法权益。

该行保护金融权益工作坚持做到经常抓、抓经常，使金融消费者权益工作得到落地见效。去年11月，该行被市总工会等6部门授予2019-2020年度驻马店市职工职业道德建设先进单位；连续多年被县文明办和县消费者保护协会评为诚信单位，向全县广大金融消费者交出一份满意的权益保护答卷。

（通讯员：杨建国 编辑：刘铁牛 许鹏飞）